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基于北電Opt 11C Mini交換機的中小型呼叫中心解決方案

　　基于北電Opt 11C Mini交換機的中小型呼叫中心解決方案 一、前言 在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，越來(lái)越多的商家意識到先進(jìn)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是他們的取勝之道，而呼叫中心作為和客戶(hù)保持緊密接觸的無(wú)形服務(wù)窗口，在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷(xiāo)售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著(zhù)越來(lái)越重要的作用，越來(lái)越受到企業(yè)的青睞。 對某些企業(yè)而言，一個(gè)設計優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是他們獲取利潤的重要途徑，而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。

　　在我國中小企事業(yè)單位的熱線(xiàn)系統中，由于受呼叫中心的規模和投資影響，許多中小型呼叫中心還是采用基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心解決方案。為了滿(mǎn)足中小企業(yè)采用先進(jìn)的基于北電Meridian1交換機的呼叫中心解決方案，我公司在深入研究國內呼叫中心市場(chǎng)基礎上，采用基于北電網(wǎng)絡(luò )Meridian 1交換機的CTI Link M1D軟件，結合北電Meridian 1 Option 11C mini交換機和強大的路由排隊分配功能，推出中小型呼叫中心解決方案，它采用靈活的、可擴展的Client/Server結構，利用Meridian 1多媒體集成技術(shù)，將傳統電話(huà)、電子郵件、因特網(wǎng)、傳真、Video等媒體集成在一起，提供高效的ACD（自動(dòng)來(lái)話(huà)分配）、用戶(hù)可控隊列CDN、技能路由選擇等先進(jìn)的路由技術(shù)，使用戶(hù)以較小的投資，就能領(lǐng)略先進(jìn)的呼叫中心解決方案，具有極高的性能價(jià)格比，符合中小企業(yè)的財政預算，受到廣大系統集成和應用軟件開(kāi)發(fā)商和直接用戶(hù)的歡迎和高度評價(jià)。

二、方案建議

　　本方案的主要應用平臺包括：Meridian 1 Option 11 mini ISDN數字程控交換機（配ACD軟件包）、交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）、計算機電話(huà)集成系統（CTI）、座席、呼叫管理系統、錄音監控系統、數據庫服務(wù)器、應用網(wǎng)關(guān)、WWW服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )系統，其邏輯結構下圖所示。

典型的基于北電11C Mini交換機的呼叫中心解決方案：

建議配置如下：

• 交換機平臺：
  采用Meridian 1 Option 11C Mini ISDN數字程控交換機，并安裝北電呼叫中心軟件包（ACD軟件包），選配48端口高密度數字用戶(hù)卡板（可同時(shí)連接座席數字話(huà)機和D/82JCT-U語(yǔ)音卡——與北電交換機的數字用戶(hù)線(xiàn)連接）。
  
  
• CTI服務(wù)器：
  通過(guò)CTI Link M1D軟件，實(shí)現CTI服務(wù)器與11C Mini交換機之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制,支持北電ACD、CDN等先進(jìn)排隊技術(shù)。同時(shí)還為客戶(hù)端提供CTC API、TAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端編程。同時(shí)還支持NT/UNIX操作系統，支持標準的Meridian Link協(xié)議。
  
  
• IVR服務(wù)器：
  建議采用dialogic公司生產(chǎn)的數字線(xiàn)用戶(hù)卡板D/82JCT-U，直接與48端口高密度數字用戶(hù)卡板的部分端口連接，每塊卡板支持8線(xiàn)語(yǔ)音，2線(xiàn)傳真功能。也可使用模擬語(yǔ)音卡或E1語(yǔ)音卡。

• 座席：座席話(huà)機采用北電數字話(huà)機，帶有耳機；座席電腦采用PC微機運行Front-office系統和CTI應用軟件，也可選配模擬話(huà)機或呼叫中心。
  
  
• 錄音監控系統：
  1.使用Meridian 2216 ACD數字話(huà)機上的錄音端口或其他北電數字話(huà)機通過(guò)使用
  轉接頭，接入模擬語(yǔ)音卡或直接接入PC聲霸卡，進(jìn)行錄音監控。
  2.采用PBXmedia DAC 16線(xiàn)數字用戶(hù)線(xiàn)并線(xiàn)錄音解決方案。
  3.前端E1并線(xiàn)錄音解決方案。
  
  
• 呼叫管理：通過(guò)CTI Link M1D接口，提取Meridian ACD提供的詳細呼叫管理報告，全面了解系統和座席人員的工作狀況。
  
  
• 數據庫服務(wù)器：主要存儲客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內容、受理記錄、計費日志等各類(lèi)信息，為座席和管理員提供不同層次的數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。
  
  
• WWW服務(wù)器：通過(guò)Internet延伸呼叫中心的服務(wù)范圍。
  
  
• 網(wǎng)關(guān)：提供與業(yè)務(wù)系統的連接，實(shí)現數據共享和安全控制，以便更加有效地為客戶(hù)服務(wù)。

1．Meridian 家族的新成員 —— Option 11C Mini

　　Meridian 1 Option 11C Mini使得用戶(hù)能以少量的投入來(lái)獲取完整的Meridian 1 Option系列交換機的強大功能。系統提供Meridian 1系列交換機家族的所有功能，支持Meridian 1交換機的所有桌面產(chǎn)品及增值應用產(chǎn)品。

主要特點(diǎn)如下：

• 采用與Option 11C相同的處理器Motorola 32位專(zhuān)用芯片68040；
• 采用與Option系列其他交換機相同的軟件版本，保證軟件設計的一致性；
• 提供多種中繼接口，支持多種組網(wǎng)協(xié)議，包括ISDN PRI/BRI、數字中繼、E&M中繼、RAN/Music錄音播放/音樂(lè )中繼、環(huán)路啟動(dòng)或地啟動(dòng)CO中繼、VoIP等所有的中繼方式，提供模擬/數字、ISDN PRI、BRI等多種用戶(hù)終端接口；
• 引入北方電訊最新型的48端口的高密度數字用戶(hù)卡板，有效地節省系統空間；
• CPU板上集成有以太網(wǎng)接口，可用于連接維護管理工具和呼叫中心應用產(chǎn)品；
• 安裝的靈活性；
• 遵循北方電訊的“無(wú)代演進(jìn)”的設計思想。

2．北電智能路由選擇技術(shù)

• 基于技能的業(yè)務(wù)代表選擇技術(shù)將客戶(hù)引導至最符合要求的話(huà)務(wù)員

　　根據業(yè)務(wù)代表的產(chǎn)品、語(yǔ)言、工作類(lèi)別等能力和知識，設置不同技能組，每個(gè)系統支持250個(gè)技能組，每個(gè)座席最多可指定50個(gè)技能組，并且對所屬的每個(gè)技能組可定義1-4個(gè)優(yōu)先級。當呼叫進(jìn)入呼叫中心后，根據來(lái)話(huà)方信息（CLID、ANI）、被叫方信息（DNIS）、呼叫時(shí)間、系統信息、客戶(hù)對呼叫中心通過(guò)交互式語(yǔ)音應答(IVR)提供的問(wèn)題所作的選擇、客戶(hù)歷史信息、系統狀況等因素，將將客戶(hù)接續到特定的技能組隊列中，排隊在適當的優(yōu)先級位置，等待業(yè)務(wù)代表進(jìn)行處理。這樣保證每個(gè)客戶(hù)可以受到最好的服務(wù)，最大限度地提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度.

• 用戶(hù)可控路由選擇技術(shù)提供一對一服務(wù)

　　來(lái)話(huà)既可以按其所需的技能排隊等待處理，也可以被直接接續到以前曾處理過(guò)此呼叫的話(huà)務(wù)員，使客戶(hù)可以與其熟識的、已經(jīng)建立關(guān)系的話(huà)務(wù)員通話(huà)。

　　為不同類(lèi)別的呼叫指定不同處理優(yōu)先級，使VIP客戶(hù)可由具有VIP技能的最高優(yōu)先級的業(yè)務(wù)代表優(yōu)先進(jìn)行處理。為不同類(lèi)別的呼叫提供定制的服務(wù)提示語(yǔ)、排隊錄音通知、音樂(lè )。

　　用戶(hù)可控路由選擇技術(shù)使每位客戶(hù)都感到自己是被特殊接待的，而不僅僅是一個(gè)普通客戶(hù)。

• 網(wǎng)絡(luò )ACD

　　支持網(wǎng)絡(luò )間的基于技能組的呼叫路由分配、多呼叫中心自動(dòng)話(huà)務(wù)量平衡、D通道座席預約、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化路由等先進(jìn)技術(shù)，有效地建立分布式呼叫中心。

3． CTI Link

　　Option 11C Mini交換機已經(jīng)提供一個(gè)10M以太網(wǎng)接口，安裝CTI Link M1D軟件的CTI服務(wù)器通過(guò)網(wǎng)卡與Option 11C Mini交換機的10M以太網(wǎng)接口直連，同時(shí)還為客戶(hù)端提供CTC API、TAPI等工業(yè)標準編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶(hù)端編程。同時(shí)還支持NT/UNIX操作系統，支持標準的Meridian Link協(xié)議。

• 后臺計算機通過(guò)CTI Link接口實(shí)現與11C Mini PBX通訊，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令，實(shí)現CTI功能；
• CTI服務(wù)器能夠向上提供統一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶(hù)開(kāi)發(fā)應用程序帶來(lái)方便；
• CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標準協(xié)議；
• CTI Link采用開(kāi)放接口標準，支持業(yè)界CSTA標準； 通過(guò)CTI Link實(shí)現以下CTI功能：
• 背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數據的協(xié)調轉移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方會(huì )議等。

4． 靈活I(lǐng)VR實(shí)現方式

• 選用48端口高密度數字用戶(hù)卡板部分端口（8/16/24/36個(gè)），直接與dialogic公司生產(chǎn)的數字線(xiàn)用戶(hù)卡板D/82JCT-U連接（每塊卡板支持8線(xiàn)語(yǔ)音， 2線(xiàn)傳真功能），節約整體投資； 座席數和IVR端口，可根據用戶(hù)的實(shí)際需要配置成24座席 + 24IVR或16個(gè)座席 + 32個(gè)IVR等方式。
• 選配模擬用戶(hù)接口實(shí)現與模擬語(yǔ)音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語(yǔ)音系統；
• 選配Line Side E1接口板實(shí)現與支持E1接口語(yǔ)音卡組成IVR系統；

5． 豐富的座席功能

• Meridian ACD數字話(huà)機與座席終端的緊密集成，話(huà)機的操作與座席終端的軟電話(huà)操作可實(shí)現相同的功能和服務(wù)狀態(tài)顯示；
• 可根據CLID、DNIS或IVR收到的客戶(hù)選擇等信息決定屏幕彈出的服務(wù)內容，為客戶(hù)提供智能化、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)；
• 座席軟電話(huà)功能：上班工號登錄、下班閉席、手動(dòng)應答/自動(dòng)應答、臨時(shí)閉席、來(lái)話(huà)轉接、呼叫等待指示、會(huì )議、呼叫班長(cháng)、緊急呼叫班長(cháng)、單獨分機號碼等；
• 班長(cháng)席軟電話(huà)功能：呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員、監聽(tīng)話(huà)務(wù)員、強插、觀(guān)察話(huà)務(wù)員狀態(tài)、觀(guān)察隊列狀態(tài)；