中文字幕日韩哦哦哦_CTI論壇: CCM呼叫統計監控管理系統--呼叫中心實(shí)時(shí)監控，提供各種管理報表

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CCM呼叫統計監控管理系統--呼叫中心實(shí)時(shí)監控，提供各種管理報表

2005/12/31

　　數字化管理在呼叫中心的運營(yíng)管理中非常重要，它是一種量化的管理，能客觀(guān)地評價(jià)整個(gè)運營(yíng)管理的質(zhì)量，華呼CCM呼叫統計監控管理系統提供的監控模塊及豐富的管理統計報表模塊能夠有效的幫助管理人員提升呼叫中心的管理質(zhì)量。華呼CCM通過(guò)實(shí)時(shí)收集ACD設備中的中繼、隊列、座席、路由等各類(lèi)信息，同時(shí)進(jìn)行歷史數據保存和統計分析，幫助管理人員實(shí)時(shí)監視和監督系統運行效率和業(yè)務(wù)代表的工作質(zhì)量、預測通信資源需求、進(jìn)行勞動(dòng)力資源的預測和排班、制定有效的呼叫中心路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效的管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。華呼CCM還可支持多點(diǎn)呼叫中心和集中式呼叫監控和呼叫報表分析。

監控模塊：

　　實(shí)時(shí)監控ACD隊列、座席等設備的工作狀態(tài)變化，從而達到實(shí)時(shí)監視呼叫排隊、處理情況，以及業(yè)務(wù)代表的工作情況。對這些實(shí)時(shí)數據，我們采用表格、直方圖、餅圖等方式進(jìn)行直觀(guān)顯示，并設置顏色、閃爍、聲音等多種告警方式，還可外接大屏幕顯示，幫助管理人員實(shí)時(shí)了解系統、話(huà)務(wù)量、排隊和業(yè)務(wù)代表等的實(shí)時(shí)變化，實(shí)時(shí)得到相關(guān)的重要的告警信號并采取措施，從而進(jìn)一步提高呼叫中心的有效運作，提高業(yè)務(wù)代表的整體工作質(zhì)量和工作效率。

統計報表模塊：

管理統計報表模塊提供的管理指標已大大超出通用的呼叫中心管理指標應用，可以有效地幫助管理人員了解呼叫中心系統在過(guò)去半小時(shí)內、一小時(shí)內、一天內、一星期內、一個(gè)月內、一個(gè)季度內、一年內或特定時(shí)間內的運營(yíng)情況，幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理、業(yè)務(wù)代表資源、通信資源，提高呼叫中心系統和業(yè)務(wù)代表的工作效率，降低總體成本，并實(shí)現為客戶(hù)提供更好的客戶(hù)服務(wù)，使企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地。
特有的呼叫跟蹤統計技術(shù)能有效的讓管理人員知道每個(gè)呼叫所處的狀態(tài)。
主要統計對象：座席、ACD 隊列、中繼、DNIS、Activity Code（交易號碼）等。
報表種類(lèi)：時(shí)段報表、日報表、周報表、月報表、季報表、年報表。

　　CCM系統還提供一些重要的工作狀態(tài)（Status）的警示功能，如設置ACD Talk, Not Ready, Wait, DN In, DN Out, and Walkaway的警戒門(mén)限，當時(shí)間超過(guò)警戒門(mén)限，進(jìn)行高亮度警示等。

福州華呼技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯

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