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Siebel eBusiness2000 .COM應用剖析

康柏公司 劉磊 2000/12/18

前言

電子商務(wù)的飛速發(fā)展，給傳統的商業(yè)經(jīng)濟模式帶來(lái)了巨大的沖擊。一批.com公司紛紛成立，B2B、B2C、C2C等電子商務(wù)模式則悄然出現，而傳統企業(yè)也大幅度的投入電子商務(wù)的大潮中，設立了各式商務(wù)網(wǎng)站或信息網(wǎng)站，但是反思客戶(hù)是否真正從網(wǎng)絡(luò )上的電子商務(wù)中得到更多的附加價(jià)值，則引起社會(huì )的廣泛討論。同時(shí)，四月中旬美國NASDAQ大幅下挫，國內滬深兩市電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò )概念的持續萎靡不振，都浮現出電子商務(wù)概念股泡沫化的陰影。未來(lái)網(wǎng)絡(luò )公司何去何從，下一波的企業(yè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)又應是如何，則更是引發(fā)了各界的疑慮。近來(lái)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)逐漸成為注目的焦點(diǎn)，企業(yè)已逐漸認識到良好客戶(hù)關(guān)系的提升成為電子商務(wù)時(shí)代至勝的關(guān)鍵。當前各色的電子商務(wù)網(wǎng)戰如何利用新型的CRM理念，如何更加快速更加準確地涉足CRM領(lǐng)域，則更是引起了社會(huì )各界廣泛的關(guān)注。

Siebel eBusiness2000應用系統框架

Siebel系統公司是全球領(lǐng)先的基于Web的前端軟件系統供應商，其Siebel eBusiness 2000系列產(chǎn)品更是處于市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。Siebel ebusiness2000能夠實(shí)現以客戶(hù)為中心進(jìn)行多種接觸渠道(主要包括Internet、Web、E-mail、callcenter 呼入/呼出、 市場(chǎng)服務(wù)、 電話(huà)銷(xiāo)售、領(lǐng)域銷(xiāo)售、領(lǐng)域服務(wù)、分銷(xiāo)商/渠道伙伴等)的市場(chǎng)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等功能， 通過(guò)創(chuàng )建一個(gè)統一的面向客戶(hù)的信息數據庫(其中包括所有的客戶(hù)信息、歷史交易信息、及服務(wù)、產(chǎn)品、客戶(hù)接觸信息等)，可以使企業(yè)能夠以統一的視角面對客戶(hù)；同時(shí)，客戶(hù)也可以選擇任何接觸渠道與企業(yè)進(jìn)行溝通。Siebel eBusiness2000產(chǎn)品主要分為以下三大系列，如圖一所示（點(diǎn)擊圖片放大）。

• Siebel Enterprise Application 企業(yè)級核心軟件功能組件
  
  
• Siebel eBusiness Siebel .COM 應用組件
  
  
• Siebel Industry Applications 傳統產(chǎn)業(yè)整套的電子商務(wù)解決方案

Siebel .COM應用及功能組件

在本文中我們著(zhù)重介紹Siebel eBusiness2000基于Siebel .COM應用的特點(diǎn)。Siebel .COM 是一套基于Web的完整的面向FrontOffice的電子商務(wù)應用，其可以幫助企業(yè)完成更有個(gè)性化，更有人性化的電子商務(wù)運營(yíng)。

Siebel eSales Siebel

eSales是Siebel .COM應用中一個(gè)十分重要的組件。如圖二所示，其包括可視化的產(chǎn)品目錄，基于Web的報價(jià)系統，產(chǎn)品方案配置及在線(xiàn)的訂單系統。通過(guò)它可以為企業(yè)實(shí)現產(chǎn)品目錄個(gè)性化的展示，可以進(jìn)行個(gè)性化的產(chǎn)品報價(jià)，個(gè)性化的報價(jià)折扣管理，人性化的產(chǎn)品推薦，基于多渠道客戶(hù)檔案信息的產(chǎn)品推銷(xiāo)，靈活的產(chǎn)品配置，訂單的多渠道確認與修改， 完善的購物車(chē)管理等功能。 同時(shí)也支持企業(yè)的B2B銷(xiāo)售、B2C銷(xiāo)售。Siebel eSales通過(guò)與Siebel eMarketing及企業(yè)后端的ERP(企業(yè)資源管理)、SCM(供應鏈管理)的集成，還可以實(shí)現在線(xiàn)的訂單執行情況查詢(xún)管理、產(chǎn)品庫存跟蹤管理、產(chǎn)品運輸狀態(tài)監控等功能。同時(shí)，Siebel eSales提供了與銀行信用卡處理系統及稅費核算系統應用的集成接口， 為在線(xiàn)支付網(wǎng)關(guān)及CA中心的實(shí)施創(chuàng )造了條件。

圖二. Siebel eSales可視化、個(gè)性化的 產(chǎn)品目錄系統

Siebel eSales可選組件

Siebel eShopping Basket能夠引導客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，選擇合適的產(chǎn)品。當商品放入購物籃后，能夠列出產(chǎn)品分類(lèi)及價(jià)格對照表。客戶(hù)在提交訂單以前可以詳細地瀏覽購物籃中的信息。

Siebel eOrders能夠使客戶(hù)通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站在線(xiàn)定購產(chǎn)品或服務(wù)，并且能夠在線(xiàn)產(chǎn)生訂單。客戶(hù)能夠通過(guò)E-mail得到訂單的確認信息。Siebel eOrders通過(guò)與企業(yè)后端ERP系統的集成，訂單結果可以自動(dòng)被傳遞到企業(yè)的ERP系統中。通過(guò)ERP系統的處理，進(jìn)行實(shí)時(shí)的產(chǎn)品零件采購，產(chǎn)品生產(chǎn)裝配，庫存管理，產(chǎn)品運輸等企業(yè)后端運作。

Siebel eCatalog能夠實(shí)現基于web的產(chǎn)品目錄的創(chuàng )建、發(fā)布、維護；支持交互的產(chǎn)品目錄展示；允許創(chuàng )建包括圖像、聲音、文字等多媒體的產(chǎn)品目錄設計；支持面向基于屬性的產(chǎn)品查詢(xún)和檢索。

Siebel eConfigurator可以進(jìn)行復雜的產(chǎn)品配置規則設計，企業(yè)可以確保網(wǎng)上訂單的準確性、完整性和有效性。Siebel eConfigurator主要支持以下功能。

• 可以與Siebel Sales Enterprise企業(yè)應用共享產(chǎn)品配置模板。
• 支持隨機訂單配置選擇，允許用戶(hù)選用缺省的產(chǎn)品配置方案。
• 具有訂單有效性校驗功能，可以使客戶(hù)實(shí)時(shí)校驗訂單的有效性。
• 實(shí)時(shí)展示在線(xiàn)的垂直產(chǎn)品銷(xiāo)售信息、交叉產(chǎn)品銷(xiāo)售信息。
• 為網(wǎng)站管理員提供靈活簡(jiǎn)便的管理和更新產(chǎn)品配置規則的工具。

Siebel eMarketing

Siebel eMarketing能夠使企業(yè)創(chuàng )建、執行、評估其基于Web的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。利用Siebel eMarketing ，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可以對客戶(hù)信息進(jìn)行綜合的分析與預測，對市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略和投資回報預期進(jìn)行評估，并且能夠創(chuàng )建圖形化的統計分析，如圖三所示；能夠自動(dòng)生成基于Web-Email的客戶(hù)交流機會(huì )并進(jìn)行適當的促銷(xiāo)行動(dòng)。Siebel eMarketing還可以為客戶(hù)提供人性化的主頁(yè)設計；進(jìn)行個(gè)性化的Web促銷(xiāo)；基于客戶(hù)檔案信息進(jìn)行新產(chǎn)品的直接或交叉推薦；同時(shí)還提供到Siebel eSales的超級聯(lián)接，當客戶(hù)對某種產(chǎn)品感興趣時(shí)，Siebel eMarketing可直接引導其聯(lián)接到Siebel eSales上。另外，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的設計者通過(guò)使用Siebel eSmartScript工具可以定制在線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，同時(shí)還可以進(jìn)行可視化的營(yíng)銷(xiāo)策略工作流的設計。如圖四所示。

Siebel E-mail Campaigns能夠對客戶(hù)進(jìn)行有效的分類(lèi)，產(chǎn)生個(gè)性化的基于Email的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)機會(huì )。這些Email的正文中包括了企業(yè)Web Homepage的超級聯(lián)接以及對于某種特定商品的推薦描述，客戶(hù)問(wèn)卷調查的超級聯(lián)接。Email可以設計成一次性發(fā)送或重復性發(fā)送方式，或者設計郵件響應追蹤的方式，實(shí)時(shí)對客戶(hù)的郵件響應做出必要的反映。

圖三. Siebel eMarketing綜合的客戶(hù)及市場(chǎng)分析	圖四. 使用Siebel eSmartScript工具設計市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略工作流程

Siebel eService

圖五. Siebel eService展示個(gè)性化的,動(dòng)態(tài)的服務(wù)信息

Siebel eService 、Siebel eMail Response能夠使企業(yè)通過(guò)Web和Email管理與實(shí)現其服務(wù)處理流程，為客戶(hù)提供了自助服務(wù)和有助服務(wù)的選擇。該應用系統可以很方便地為客戶(hù)創(chuàng )建新的服務(wù)請求，輸入服務(wù)細節，跟蹤服務(wù)的執行情況和過(guò)程，并可以實(shí)時(shí)監控服務(wù)的執行結果。Siebel eService提供了人性化的個(gè)人主頁(yè)，對呼叫中心進(jìn)行Web協(xié)同的支持，"call me now"的支持，以及支持全文本檢索系統等功能，如圖五所示。 通過(guò)在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)Siebel歷史數據庫，客戶(hù)可以自助地獲取問(wèn)題的解決方案或通過(guò)網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)技術(shù)，與在線(xiàn)代理員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )協(xié)同、文本聊天、共享畫(huà)板，進(jìn)一步得到更加個(gè)性化的服務(wù)。通過(guò)使用Siebel eSmartScript超強的客戶(hù)檔案信息分析管理應用，可以為客戶(hù)提供附加powerpoint方案，word文檔的自動(dòng)生成管理能力。 Siebel eService集成了客戶(hù)滿(mǎn)意度調查模塊，可以實(shí)現在線(xiàn)的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，通過(guò)其企業(yè)可以了解客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，以及當前客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題或所感興趣的產(chǎn)品。Siebel eMail Response提供了增強的Email相應標準模板，可以使客服中心更加有效地通過(guò)Email與客戶(hù)進(jìn)行交流。

Siebel eChannel

Siebel eChannel可以使企業(yè)充分有效地組織其渠道伙伴，通過(guò)配置恰當的商務(wù)規則，將銷(xiāo)售機會(huì )，客戶(hù)服務(wù)請求信息，轉移到恰當的渠道，如圖六所示；并且可以跟蹤所有請求的執行情況。Siebel eChannel能夠使渠道伙伴在線(xiàn)瀏覽產(chǎn)品及報價(jià)信息、配置方案、產(chǎn)生在線(xiàn)的報價(jià)和訂單信息，真正做到了企業(yè)與合作伙伴及代理商關(guān)系的自動(dòng)化。Siebel eChannel實(shí)現了于Siebel eSales應用中Siebel eConfigurator和 Siebel eCatalog模塊的緊密集成， 真正做到了企業(yè)與合作伙伴之間信息的共享和協(xié)作。

圖六. Siebel eChannel靈活的代理商銷(xiāo)售渠道轉移

Siebel eBriefings和Siebel eContent Services

Siebel eBriefings 、Siebel eContent Services主要應用于對于大量商務(wù)信息的過(guò)濾和篩選。通常，企業(yè)職員需要花費大量的時(shí)間和精力搜尋他們所需要的數據與信息。Siebel eBriefings and Siebel eContent Services可以幫助企業(yè)職員利用四種不同的信息類(lèi)型(個(gè)人信息、賬戶(hù)信息、競爭對手資料、公司狀況信息)，從Internet 、extranet和intranet，搜集其所需要的個(gè)性化的信息資料。 Siebel eBriefings和Siebel eContent Services還可以與許多企業(yè)外部的搜索門(mén)戶(hù)系統進(jìn)行集成與聯(lián)結，可從其上面獲得豐富的新聞信息、企業(yè)信息、及其他公開(kāi)的信息資料。

Siebel eTraining

Siebel eTraining為企業(yè)提供了一套綜合的面向Internet的客戶(hù)培訓方案。Siebel eTraining主要包括課程登記系統、課程目錄、課程安排、技能測試以及標準化的認證系統等組件。

• Siebel Distance Learning應用能夠提供實(shí)時(shí)交互的網(wǎng)上培訓。
• Siebel eTraining Library提供了基于Web的大量培訓內容，客戶(hù)可以進(jìn)行網(wǎng)上的瀏覽與下載。

此套培訓方案基于靈活、開(kāi)放、擴展的結構框架，十分適于解決大中型企業(yè)復雜龐大的培訓計劃。Siebel eTraining是一套集成的、易行的前端客戶(hù)的培訓方案。

基于Siebel .COM的CRM成功之路

基于Siebel .COM的CRM整體視圖

電子商務(wù)網(wǎng)站的運作和企業(yè)網(wǎng)站的建設，為其帶來(lái)了更多的市場(chǎng)商機，嶄新的客戶(hù)接觸的機會(huì )。客戶(hù)在一秒鐘內就能決定是選擇你還是別人，可以說(shuō)未來(lái)網(wǎng)戰、傳統企業(yè)的競爭就是客戶(hù)關(guān)系的競爭；網(wǎng)站要生存，企業(yè)要發(fā)展，關(guān)鍵要在發(fā)展客戶(hù)關(guān)系上下功夫。如何涉足CRM領(lǐng)域，如何盡快地利用CRM先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理理念，是擺在網(wǎng)站和傳統企業(yè)面前的一個(gè)棘手問(wèn)題。以基于Siebel .COM應用為涉足CRM的切入點(diǎn)，使企業(yè)能夠更好地實(shí)施電子商務(wù)計劃，積極發(fā)展基于Web的客戶(hù)關(guān)系管理，最終使網(wǎng)站和企業(yè)真正成為接觸客戶(hù)、了解客戶(hù)、服務(wù)于客戶(hù)的商務(wù)平臺，繼而不斷向完整的企業(yè)級CRM目標邁進(jìn)。圖七展示出完整的基于Siebel .COM的CRM視圖。

邁向CRM的成功之路

• 利用Siebel .COM應用，使用網(wǎng)絡(luò )互動(dòng)、Web CallCenter技術(shù)，大力發(fā)展基于Web的客戶(hù)關(guān)系管理。
  
  
• 增強企業(yè)已有的傳統CallCenter系統功能，并與基于Siebel .COM的Web CallCenter進(jìn)行集成，初步實(shí)現以客戶(hù)為中心，面 向多種媒體渠道的客戶(hù)服務(wù)中心，能夠提供客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能。
  
  
• Siebel Enterprise Application企業(yè)應用系統的建設，實(shí)現基于Siebel Sales、Siebel Services、Siebel Marketing、Siebel Field Service應用集成的綜合CRM解決方案，建立統一的面向客戶(hù)關(guān)系的Siebel客戶(hù)數據庫，真正實(shí)現企業(yè)內部銷(xiāo)售人員、客戶(hù)服務(wù)人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員以統一的視角面對客戶(hù)。
  
  
• 與企業(yè)后端ERP、SCM系統的集成。最終為您實(shí)現完整的面向企業(yè)級的CRM解決方案。
  
  
• 利用先進(jìn)的數據倉庫、商務(wù)智能及數據挖掘技術(shù)，對客戶(hù)數據庫進(jìn)行多維的分析和預測，不斷制定、修訂企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，并且不斷應用于企業(yè)前端的客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等處理，最終實(shí)現客戶(hù)關(guān)系管理系統的良性閉環(huán)。

除以上技術(shù)因素外，網(wǎng)站和傳統企業(yè)在管理模式上也必須對傳統的商務(wù)模式進(jìn)行充分的調整，使之盡快向客戶(hù)關(guān)系管理這一新興的商務(wù)運作模式轉換。

[康柏公司 劉磊供稿(lei.liu@compaq.com)，CTI論壇編輯]

本篇文章已刊登在《CTI世界》