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九五太維開(kāi)拓客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心先驅
TELEWEB-OMS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理系統上市

2005/05/13

　　隨著(zhù)國內許多聯(lián)絡(luò )中心隊伍的不斷壯大，從管理方式和管理手段上都要求有一個(gè)為聯(lián)絡(luò )中心量身定制的運營(yíng)管理系統，來(lái)支持聯(lián)絡(luò )中心的有效運轉。

　　根據TCS管理集團的調查，一個(gè)典型聯(lián)絡(luò )中心的建制運營(yíng)，只有5%的成本是花在前期建制， 95%以上的費用支出是用于支付人員工資、電信網(wǎng)絡(luò )成本與項目日常開(kāi)支。因此，如何實(shí)現高效率的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理，對降低整體運營(yíng)成本，保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，還有提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。

　　九五太維根據聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理需求開(kāi)發(fā)完成的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理系統（Contact Center Operation Management System，簡(jiǎn)稱(chēng)OMS），是基于本身服務(wù)國內電信、保險、金融、汽車(chē)等行業(yè)多年的外包與培訓咨詢(xún)經(jīng)驗，參考國際上最先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)理念，所總結和開(kāi)發(fā)出的一套適合中國本土的聯(lián)絡(luò )中心科學(xué)化管理解決方案。藉由在聯(lián)絡(luò )中心安裝實(shí)施本系統的全部或部分模塊，不論規模大小、不論是初建或已經(jīng)運營(yíng)一段時(shí)間的聯(lián)絡(luò )中心，管理層可以更全面、高效、便捷地進(jìn)行運營(yíng)管理，提升聯(lián)絡(luò )中心的總體運營(yíng)績(jì)效。


九五太維聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理系統－Teleweb oms介紹

為什么需要運營(yíng)管理系統
九五太維運營(yíng)管理系統功能模塊

　　九五太維提供的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理系統（Contact Center Operating Management System，簡(jiǎn)稱(chēng)Teleweb-OMS），是基于國際上領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)理念，并在積累了大量的運營(yíng)管理經(jīng)驗的基礎上，總結和開(kāi)發(fā)出的一套適合中國本地化的客戶(hù)服務(wù)管理指標、話(huà)務(wù)處理技巧、聯(lián)絡(luò )中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績(jì)效考核、排班管理的運營(yíng)管理系統，幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營(yíng)客服中心。

員工考勤管理

　　聯(lián)絡(luò )中心人員管理的最基礎部分就是每天的出勤情況。Teleweb-OMS產(chǎn)品將話(huà)務(wù)人員的考勤與績(jì)效緊緊地結合在一起，是專(zhuān)業(yè)而靈活的聯(lián)絡(luò )中心人員考勤管理工具，包括上班打卡、下班打卡、各種考勤申請（加班、病假、休假、換休、外出等）、考勤審批、考勤統計等多項功能。

人力資源管理
　　Teleweb-OMS聯(lián)絡(luò )中心人力資源管理主要有兩個(gè)方面的功能：一是提供聯(lián)絡(luò )中心人員組織結構圖、提供員工基本信息；二是解決聯(lián)絡(luò )中心的人員招聘、入職、調動(dòng)、離職等全流程管理，便于歸檔和管理。

運營(yíng)排班管理
　　提供簡(jiǎn)單的聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)排班功能。

人員培訓管理
　　包括培訓調查、培訓申請、培訓安排、培訓課程列表等功能。可以根據培訓申請設置培訓課程，然后根據課程進(jìn)行培訓安排，培訓完畢后將培訓考核記錄歸檔。該模塊是聯(lián)絡(luò )中心人員培訓管理的電子化工具，也是量化培訓與衡量培訓結果的手段，同時(shí)也是話(huà)務(wù)員上崗、升遷的重要依據。

質(zhì)量監控管理
　　通過(guò)預先設定的質(zhì)量評測基準（可隨時(shí)配置、調整和生效），對呼出和呼入話(huà)務(wù)員進(jìn)行現場(chǎng)實(shí)時(shí)監控和評測，并將服務(wù)質(zhì)量的監控結果實(shí)時(shí)量化和歸檔，便于查詢(xún)、統計和分析。該模塊是Teleweb-OMS核心模塊之一，是聯(lián)絡(luò )中心管理人員必備的管理工具

績(jì)效考核管理
　　績(jì)效考核管理模塊是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過(guò)多級績(jì)效考核模型，利用二維權重分值方式，層層疊加形成聯(lián)絡(luò )中心員工的最終績(jì)效考核結果，并且實(shí)時(shí)以量化形式形成報告。該模塊是聯(lián)絡(luò )中心管理人員對話(huà)務(wù)員進(jìn)行管理的有力工具，也是九五太維多年聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理經(jīng)驗的結晶。

KPI指標監控
　　KPI指標監控是Teleweb-OMS的核心模塊之一，它通過(guò)直接連接PBX/ACD取得動(dòng)態(tài)的CTI客觀(guān)數據，經(jīng)過(guò)必要的模型抽取和計算，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地向聯(lián)絡(luò )中心管理人員展示了各種KPI指標，如Inbound Call Volume、Outbound Call Volume、Service Level、Average Speed Answer、Abandon rate、Average Talking Time等聯(lián)絡(luò )中心管理人員必須關(guān)注的體現聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)水平的KPI。

即時(shí)消息廣播
　　采用即時(shí)通訊的方式，為聯(lián)絡(luò )中心內部的所有員工提供了實(shí)時(shí)的交流和通知功能。聯(lián)絡(luò )中心管理人員可以通過(guò)該功能，向全體員工或部分員工發(fā)出各種通知；員工之間也可以通過(guò)該功能進(jìn)行交流。

日常工單流轉
　　提供聯(lián)絡(luò )中心內部各個(gè)部門(mén)之間，甚至與其他部門(mén)之間的日常工單流轉和管理。

運行環(huán)境

網(wǎng)絡(luò )：LAN或WAN
硬件：PC SERVER
軟件： Teleweb－ oms系統產(chǎn)品特點(diǎn)：

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯


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