亚洲三级理论_九五太維為浙江吉利汽車(chē)建設專(zhuān)業(yè)的呼叫中心_呼叫中心_CRM_企業(yè)_技術(shù)

九五太維為浙江吉利汽車(chē)建設專(zhuān)業(yè)的呼叫中心

2006/07/28

　　伴隨中國加入WTO組織后,國內汽車(chē)行業(yè)進(jìn)入高速發(fā)展階段，面臨的行業(yè)競爭也日趨激烈。一個(gè)汽車(chē)企業(yè)要獲得長(cháng)遠的競爭優(yōu)勢，必須從保證優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和建設完善的服務(wù)體系著(zhù)手，樹(shù)立自身的品牌，在消費者心目中建立起優(yōu)質(zhì)的品牌形象。面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭，汽車(chē)廠(chǎng)商已由單純的產(chǎn)品競爭，轉向產(chǎn)品與服務(wù)并舉。原有的以手工操作為主的客戶(hù)信息管理以及服務(wù)手段，遠遠不能夠滿(mǎn)足客觀(guān)現實(shí)的要求，采用先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)管理系統，無(wú)疑成為汽車(chē)制造商們管理客戶(hù)信息，提升服務(wù)水準的必由之路。

　　為了能夠及時(shí)發(fā)現擴展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，并提高客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度和忠誠度，增強企業(yè)的贏(yíng)利能力和市場(chǎng)競爭力，浙江吉利汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司委托北京九五太維資訊有限公司為其建設一個(gè)更加符合市場(chǎng)需求的實(shí)用先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心。

　　通過(guò)對客戶(hù)需求及發(fā)展的全面了解，北京九五太維資訊有限公司為吉利汽車(chē)制定了包括：客戶(hù)服務(wù)中心呼叫分配；客戶(hù)服務(wù)中心監控；客戶(hù)服務(wù)中心的交互式語(yǔ)音應答系統；客戶(hù)服務(wù)中心坐席；客戶(hù)服務(wù)中心電子郵件管理；以及外呼業(yè)務(wù)在內的一整套全面的技術(shù)方案。此方案以傳統型呼叫中心模式為基礎，在選用阿爾卡特交換機和佳訊飛鴻Anytouch呼叫中心平臺的同時(shí)，選用北京九五太維資訊有限公司自主開(kāi)發(fā)的“ApacheCRM——阿帕奇呼叫中心業(yè)務(wù)應用系統”。

　　“ApacheCRM——阿帕奇呼叫中心應用系統”是北京九五太維資訊有限公司研發(fā)部門(mén)根據多年專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗開(kāi)發(fā)出來(lái)的，可以根據不同客戶(hù)的不同業(yè)務(wù)種類(lèi)來(lái)開(kāi)發(fā)平臺，更加客戶(hù)化和人性化，這一成熟的應用系統將交換機等硬件設備與坐席有機的結合在一起，在整合了人與設備的同時(shí)也更加易用和實(shí)用。

　　建成后的吉利汽車(chē)呼叫中心是一個(gè)集成的信息咨詢(xún)平臺。實(shí)現客戶(hù)與呼叫中心“零距離”接觸，可以從中了解到企業(yè)概況、產(chǎn)品種類(lèi)、特點(diǎn)、性能等諸多基礎信息。吉利汽車(chē)的用戶(hù)遇到車(chē)輛問(wèn)題，可以打電話(huà)到呼叫中心，呼叫中心可做出詳細的解答，如果需要維修的，呼叫中心還可以向客戶(hù)推薦最方便的維修站。同時(shí)呼叫中心還可以運用大量的產(chǎn)品信息，客戶(hù)資源信息，有計劃，有針對性的開(kāi)展各項活動(dòng)的組織宣傳、回訪(fǎng)等主動(dòng)服務(wù)，如針對于經(jīng)銷(xiāo)商的滿(mǎn)意度調查，以及相關(guān)的市場(chǎng)問(wèn)卷等等。為吉利汽車(chē)提升企業(yè)品牌，靈活的開(kāi)拓市場(chǎng)，起到了關(guān)鍵性作用。

　　目前，該系統已經(jīng)通過(guò)測試，計劃在7月底投入全面運營(yíng)。這是北京九五太維資訊有限公司繼上海大眾，華晨汽車(chē)，北京奔馳，中興汽車(chē)之后與汽車(chē)行業(yè)知名客戶(hù)的又一次成功合作。

九五太維公司供稿　CTI論壇編輯

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