華為3Com“全員客服”SMB辦公通信解決方案

2006/03/28

　　基于華為3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統構建的企業(yè)辦公通信平臺，將桌面電話(huà)和PC結合，同時(shí)對重要客戶(hù)的信息保存(地址薄、錄音)，通過(guò)四方通話(huà)、智能轉移等高效地為每位客戶(hù)電話(huà)服務(wù)，將所有員工都自然地上升為呼叫中心坐席的功能。

SMB辦公通信

　　隨著(zhù)市場(chǎng)競爭的不斷激烈化和信息在企業(yè)競爭中所日益發(fā)揮的巨大作用,目前越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重并尋求優(yōu)秀的企業(yè)IP融合通信解決方案，所表現出來(lái)的市場(chǎng)需求也十分旺盛。近年來(lái)，SMB(中小企業(yè))用戶(hù)對通信平臺的高效化、信息化、服務(wù)化也提出了新要求。

　　對于規模不斷擴大的中小企業(yè)客戶(hù)而言，通信的高效化和智能化與企業(yè)的戰略規劃同樣重要，同時(shí)如何通過(guò)高品質(zhì)的電話(huà)服務(wù)來(lái)幫助企業(yè)在競爭中立于不敗之地也不可忽視。但直到目前為止，面對眾多的技術(shù)宣傳，企業(yè)及其分支機構在面對IP電話(huà)系統時(shí)仍然難以抉擇，主要問(wèn)題集中在:電話(huà)通信效率隨著(zhù)人員的增加而變得低下，電話(huà)系統需要和客戶(hù)關(guān)系管理系統集成，異地分支間長(cháng)途通話(huà)產(chǎn)生的話(huà)費高昂，公司發(fā)展的新形勢需要快速部署新業(yè)務(wù)，以及如何通過(guò)電話(huà)來(lái)更好挖掘潛在客戶(hù)，對外展示企業(yè)形象。

　　SMB(中小企業(yè))一般電話(huà)終端數量在1000門(mén)以下，其中400門(mén)以下的企業(yè)數量占據了較大的份額。華為3Com基于對企業(yè)/行業(yè)客戶(hù)辦公應用的深刻理解，提出了“全員客服”的SMB辦公通信解決方案。

需求特征

SMB客戶(hù)的需求特征可以分為下述幾個(gè)方面:

• 系統構成開(kāi)放簡(jiǎn)單，話(huà)機增減變方便，部署成本低
• 管理界面簡(jiǎn)單，升級擴展方便;
• 能實(shí)現數據、語(yǔ)音等應用集成;
• 需要能夠提高辦公效率和客戶(hù)服務(wù)的新業(yè)務(wù);
• 有機融合原有語(yǔ)音數據網(wǎng)絡(luò )，保護原有投資;
• 對功能要求全面，各種語(yǔ)音業(yè)務(wù)都有需求，但規模適中，不需要很龐大

　　其中，如何通過(guò)電話(huà)或者在電話(huà)通信中提高辦公效率，對外展示一個(gè)良好的企業(yè)形象，為電話(huà)呼入的客戶(hù)或者潛在客戶(hù)提供高效、準確的服務(wù)，是企業(yè)決策者和信息系統主管關(guān)注的重要方面。

方案概述

　　華為3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統能夠為SMB提供全面的語(yǔ)音解決方案，可以滿(mǎn)足企業(yè)持續運作和蓬勃發(fā)展的全方位需求:從基本呼叫業(yè)務(wù)，到語(yǔ)音郵件集成和計算機/電話(huà)集成; 從呼叫者身份識別到多重、多級自動(dòng)話(huà)務(wù)員，到終端話(huà)機的輕松添加、移動(dòng)和改變;從局域網(wǎng)到廣域網(wǎng)，到PSTN的連接能力…使SMB客戶(hù)能夠以更經(jīng)濟、易管理的方式獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　華為3Com基于IP的融合通信平臺，通過(guò)基本的電話(huà)業(yè)務(wù)，以及豐富的呼叫轉移、四方通話(huà)、部門(mén)號碼，為呼入客戶(hù)提供一個(gè)更快速的服務(wù)，同時(shí)基于該平臺開(kāi)發(fā)的TCA(電話(huà)呼叫助理)軟件，為提高辦公效率，提高客服質(zhì)量，提供了更有效的利器，為企業(yè)創(chuàng )造一個(gè)人人都是客服的通信接口，倡導“全員客服”的理念。

　　例如:當客戶(hù)撥入某個(gè)銷(xiāo)售分機時(shí)，銷(xiāo)售可選擇四方會(huì )議功能，把售后支持也加入通話(huà)，共同應對客戶(hù)提出的售后問(wèn)題;也可選擇把本次通話(huà)錄音，將錄音文件轉發(fā)給出差的售后支持人員，由售后人員了解本次通話(huà)情況后進(jìn)一步給客戶(hù)做深度支持。同時(shí)重要客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客戶(hù)信息自動(dòng)在電腦桌面上彈出，員工可直接說(shuō)出客戶(hù)姓名和職位，增加客戶(hù)親切感。

　　如上所述功能，并非專(zhuān)業(yè)的呼叫中心坐席功能，而是每位員工都有的桌面辦公IP電話(huà)，這就是華為3Com“全員客服”SMB企業(yè)辦公解決方案。

業(yè)務(wù)特性

　　語(yǔ)音導航:針對不同的時(shí)間，諸如營(yíng)業(yè)、停業(yè)和午餐，設計不同的自動(dòng)話(huà)務(wù)員問(wèn)候語(yǔ)和呼叫路由路徑。系統支持以20級的子菜單創(chuàng )建99 個(gè)不同的自動(dòng)話(huà)務(wù)員。

　　自動(dòng)路由選擇 (ARS):用戶(hù)在撥打 IP 電話(huà)時(shí)，系統可根據呼叫時(shí)間及呼叫地點(diǎn)自動(dòng)將呼叫選擇到最經(jīng)濟有效的線(xiàn)路或運營(yíng)商，來(lái)幫助您控制成本。

　　可靈活擴展的電話(huà)會(huì )議:電話(huà)會(huì )議是企業(yè)保持交流并控制成本的最有效的方式， NBX內置提供四方的電話(huà)會(huì )議功能。通過(guò)安裝相應會(huì )議軟件，可實(shí)現多達數百方的電話(huà)會(huì )議功能。任何電話(huà)都可靈活加入會(huì )議組，電話(huà)會(huì )議功能尤其適用于分散辦公的企業(yè)。

　　語(yǔ)音信箱功能: 完全集成的語(yǔ)音信箱系統，支持400小時(shí)的語(yǔ)音錄音時(shí)間。

　　統一消息: 實(shí)現企業(yè)無(wú)紙化辦公及提高工作效率的有效手段。系統可將員工的留言信息、傳真信息和電子郵件統一發(fā)送到指定的電子郵箱中并可統一信息接收途徑。

　　呼叫限制:基于參數自動(dòng)允許、禁止某類(lèi)呼叫，諸如某一時(shí)刻、某一天、個(gè)別用戶(hù)的服務(wù)等級、交換號碼及區號和國家代碼。

　　呼叫報告:系統提供呼入、呼出的全部通訊的詳細清單。用戶(hù)可通過(guò)任意電腦終端隨時(shí)查詢(xún)通話(huà)明細單，同時(shí)基于此CDR，可以和計費應用軟件集成。

　　智能IP話(huà)機:來(lái)電顯示、語(yǔ)音留言、電話(huà)會(huì )議、呼叫代接、電話(huà)保持(可最多同時(shí)處理12個(gè)來(lái)去話(huà))，“一鍵式”操作的設計理念使 NBX 電話(huà)終端使用十分方便。

　　軟件電話(huà): 擁有和智能電話(huà)終端完全一樣的功能與使用界面，只需要通過(guò)電腦聲卡通話(huà)，通過(guò)鍵盤(pán)來(lái)實(shí)現撥號與摘掛機等操作，適用于企業(yè)出差用戶(hù)，或者沒(méi)有固定工位的電話(huà)。

電話(huà)呼叫助理(TCA):

　　為了更好更充分的發(fā)揮NBX 網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的辦公應用優(yōu)勢，根據NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統開(kāi)發(fā)了基于NBX的OA辦公軟件電話(huà)呼叫助理。其界面友好，操作簡(jiǎn)單，功能實(shí)用性強，能夠大大提高日常的工作效率。主要功能模塊:地址薄，通話(huà)記錄，來(lái)話(huà)者身份屏幕彈出功能，錄音功能，和郵件客戶(hù)端共享通訊錄，公告板，會(huì )議助手，呼叫轉移。

投資分析

• 建網(wǎng)成本低:基于IP的一體化式設備，集成了語(yǔ)音郵箱、會(huì )議功能、統一消息、PSTN外線(xiàn)網(wǎng)關(guān)等，有多種檔次產(chǎn)品可選擇，針對200門(mén)以下到1000門(mén)以下，1000門(mén)以上，能滿(mǎn)足客戶(hù)不同投資建網(wǎng)的需求。一線(xiàn)到桌面，無(wú)需綜合布線(xiàn)，施工成本低。
• 維護成本低:系統全部連接到局域網(wǎng)，位置移動(dòng)方便。更改號碼簡(jiǎn)單，不需要進(jìn)行跳線(xiàn)等工作，只需在服務(wù)器上進(jìn)行修改。
• 擴展成本低:IP融合通訊解決方案系統開(kāi)放性好，可以輕松實(shí)現系統擴容和新業(yè)務(wù)擴展。系統擴容只需增加相應服務(wù)器即可，新業(yè)務(wù)擴展只需增加相應的新業(yè)務(wù)組件即可，系統擴展成本低。

總結

　　基于華為3Com NBX網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統構建的企業(yè)辦公通信平臺，將桌面電話(huà)和PC結合，同時(shí)對重要客戶(hù)的信息保存(地址薄、錄音)，通過(guò)四方通話(huà)、智能轉移等高效地為每位客戶(hù)電話(huà)服務(wù)，將所有員工都自然地上升為呼叫中心坐席的功能，相當于企業(yè)每個(gè)員工在每一次的電話(huà)通信中都是高質(zhì)量的客服人員，擁有呼叫中心坐席一樣高效的業(yè)務(wù)受理、保存、查詢(xún)、轉發(fā)手段，營(yíng)造企業(yè)“全員客服的”的服務(wù)競爭理念，為企業(yè)的快速增長(cháng)提供優(yōu)秀的通信平臺。

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