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網(wǎng)訊科技成功實(shí)施中國銀行管理層培訓項目

2005/05/25

　　國內銀行業(yè)的電話(huà)銀行業(yè)務(wù)始自上個(gè)世紀90 年代中期，而近幾年，國內銀行紛紛推出網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，這些都是銀行客戶(hù)服務(wù)的重大進(jìn)步。隨著(zhù)競爭的加劇，以及新的基礎技術(shù)的涌現，銀行在不斷完善建設基礎服務(wù)平臺。但是，要真正實(shí)現銀行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心的功能，滿(mǎn)足不斷發(fā)展變化的業(yè)務(wù)及用戶(hù)服務(wù)需求，真正發(fā)揮客戶(hù)服務(wù)中心系統在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)等方面的效用，除了硬件的搭建工作，重要的還有服務(wù)氛圍與環(huán)境的營(yíng)造。通過(guò)培訓等方式，讓銀行客戶(hù)服務(wù)中心的人員，具備一定的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)要求，真正把服務(wù)做好，做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。而在這其中，客戶(hù)投訴處理則是銀行客戶(hù)服務(wù)的重中之重。

　　為提高競爭優(yōu)勢，中國銀行從2000年初開(kāi)始圍繞建立良好的公司治理機制采取了一系列的改革。面對外資銀行的不斷涌入，競爭環(huán)境日趨激烈，中國銀行憑借雄厚的實(shí)力和優(yōu)良的服務(wù)，脫穎而出。同時(shí)，為尋求可持續發(fā)展，中國銀行一直把客戶(hù)資源的把握作為了參與競爭的關(guān)鍵之一。所以，為加強其客戶(hù)服務(wù)中心的運做能力，提升服務(wù)水平，中國銀行總行決定對全行負責客戶(hù)投訴處理的管理層進(jìn)行集中培訓。

　　中國銀行經(jīng)過(guò)慎重考慮和調研，嚴格篩選，鑒于以往與網(wǎng)訊科技長(cháng)期穩定和良好的合作，再次選擇了由網(wǎng)訊科技來(lái)幫助完成此次培訓工作。

　　北京網(wǎng)訊通達信息技術(shù)有限公司，簡(jiǎn)稱(chēng)"網(wǎng)訊科技"，致力于為呼叫中心領(lǐng)域提供專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)型應用服務(wù)。公司為客戶(hù)提供系統建設顧問(wèn)、運營(yíng)管理顧問(wèn)、人員招聘、人員培訓、人員外派、系統集成、系統租賃、業(yè)務(wù)外包等相關(guān)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

　　在人員培訓方面，網(wǎng)訊科技通過(guò)多年的積累，已經(jīng)形成了成熟的呼叫中心培訓課程系列和一整套培訓流程。根據客戶(hù)的要求，網(wǎng)訊科技有針對性地編制并實(shí)施培訓方案，采用如直觀(guān)演示、專(zhuān)家講授、團隊培訓、情景培訓、在職培訓等多種培訓方法，并在培訓后向客戶(hù)和被培訓者提供包括認知、技能、情感等科學(xué)合理的培訓效果評價(jià)指標，并定期進(jìn)行跟蹤指導，確保培訓效果得到實(shí)際轉化。眾多客戶(hù)評價(jià)網(wǎng)訊科技的人員培訓服務(wù)，具備很好的針對性、實(shí)用性、連續性。

　　對于此次《客戶(hù)投訴處理技巧》培訓，網(wǎng)訊科技按照貫有的嚴格培訓流程進(jìn)行了充分地準備，并在前期調研上投入了較大精力。培訓在2005年4月18日，如期召開(kāi)，來(lái)自中國銀行全國三十七家分行的40多位管理層領(lǐng)導匯聚四川中行培訓中心。

　　在大家滿(mǎn)懷期待的心情下，培訓師--網(wǎng)訊科技的高級顧問(wèn)袁小美開(kāi)始了培訓課程，她豐富的授課經(jīng)驗、深入的行業(yè)背景知識、活潑生動(dòng)的授課形式贏(yíng)得了大家陣陣掌聲。大家在充分意識到投訴處理對銀行品牌、形象及利潤有著(zhù)巨大影響的同時(shí)，也掌握了處理投訴的各種方法和技巧，更重要地是為工作中遇到的各種難題找到了解決方案。其中來(lái)源于實(shí)際工作中的案例剖析引起大家強烈共鳴，以至于本應下午5點(diǎn)鐘結束的培訓，直到6點(diǎn)鐘大家還在熱烈的討論中。

　　大家紛紛表示"培訓安排的太及時(shí)了！"、"時(shí)間太短了！"；
　　"處理了8年的投訴業(yè)務(wù)，思路從來(lái)沒(méi)有現在這么清晰！"、"平時(shí)覺(jué)得投訴處理得挺好，可是有時(shí)客戶(hù)就是不太滿(mǎn)意，經(jīng)過(guò)培訓找到癥結所在了"；
　　"我一定要將這些有用的知識和方法傳遞給我的員工。"
　　培訓課程順利結束后，中行總行的相關(guān)領(lǐng)導總結說(shuō)："網(wǎng)訊科技的培訓內容設計合理，并有一定前瞻性，授課形式激發(fā)了大家的學(xué)習熱情，老師實(shí)踐經(jīng)驗豐富、妙趣橫生，網(wǎng)訊科技不愧為國內一流的專(zhuān)業(yè)培訓公司！"

　　為什么《客戶(hù)投訴處理技巧》培訓課程如此受到重視，網(wǎng)訊科技在多次時(shí)間培訓以及分析總結的基礎上，找出其中的原因所在。

其一，企業(yè)需要客戶(hù)的投訴。
　　因為客戶(hù)的投訴可以幫助企業(yè)發(fā)現自身所存在的問(wèn)題，如果一個(gè)企業(yè)從來(lái)都沒(méi)有接到過(guò)投訴，并不是一件好事情--企業(yè)無(wú)法了解客戶(hù)離開(kāi)的原因，不知道究竟什么地方做得不好。所以，投訴其實(shí)能夠幫助企業(yè)發(fā)現問(wèn)題和改進(jìn)業(yè)務(wù)模式，同時(shí)能夠防止客戶(hù)被競爭對手搶走。

其二，客戶(hù)投訴需要得到有效處理。
　　客戶(hù)投訴對于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)很頭痛的問(wèn)題。投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)不良的間接影響，甚至會(huì )給企業(yè)的利潤帶來(lái)直接的影響。而相反地，有效地處理客戶(hù)投訴，可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)，從而變被動(dòng)為主動(dòng)，變不利為有利，維護企業(yè)的自身形象。挽回客戶(hù)。因此，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員應該具備一定的有效處理客戶(hù)投訴的技巧，而技巧除了在實(shí)際工作中積累之外，最主要的來(lái)源就是接受《客戶(hù)投訴處理技巧》培訓課程。

其三，客戶(hù)投訴的真正原因。
　　有一些客戶(hù)的投訴，實(shí)際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點(diǎn)，而只是向企業(yè)講述對其產(chǎn)品和服務(wù)的一種期望，或者是提出他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣的投訴，會(huì )給企業(yè)提供一個(gè)發(fā)展的機遇。但是，如果企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，不懂得區分和判斷，錯誤地給出了解決的方法，那么，就有可能使企業(yè)錯失良機。所以，客戶(hù)服務(wù)人員需要接受《客戶(hù)投訴處理技巧》課程的培訓。

　　與網(wǎng)訊科技合作，中國銀行相信其客戶(hù)服務(wù)中心不僅能夠建成重要的用戶(hù)服務(wù)中心，同時(shí)亦成為銀行重要的新業(yè)務(wù)發(fā)展推介中心、營(yíng)銷(xiāo)中心，成為銀行真正的服務(wù)、競爭、贏(yíng)利最重要平臺與手段。

　　網(wǎng)訊科技作為一家專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)公司，一直以提高國內客戶(hù)服務(wù)工作水平為使命，在"專(zhuān)業(yè)服務(wù)，持續創(chuàng )新"的服務(wù)理念指引下，持續提升合作伙伴核心競爭力。自2002年以來(lái)，網(wǎng)訊科技長(cháng)期為中國銀行提供客服人員的招聘、培訓以及運營(yíng)顧問(wèn)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。而經(jīng)過(guò)此次培訓，網(wǎng)訊科技在與中國銀行合作的深度和廣度上又增進(jìn)了一步。

網(wǎng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯