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音質(zhì)出眾的話(huà)務(wù)耳機

2005/03/23

介紹
　　"出眾的聲音品質(zhì)"是在話(huà)務(wù)耳機和傳播科技領(lǐng)域被經(jīng)常過(guò)度使用的一個(gè)短語(yǔ)。問(wèn)題在于：當每個(gè)廠(chǎng)家都宣稱(chēng)自己能夠提供這種理想狀態(tài)的聲音設備時(shí)，卻幾乎沒(méi)有公司可以做到。最能感受到這種宣稱(chēng)與現實(shí)對比所產(chǎn)生的語(yǔ)義困境的是呼叫中心，在這里高品質(zhì)的聲音是區分成功和失敗的唯一因素。

　　現在，呼叫中心出于為用戶(hù)提供出眾的、無(wú)可挑剔的互動(dòng)服務(wù)這樣不斷增長(cháng)的商業(yè)壓力，因此在一個(gè)異常的聲音環(huán)境下工作比過(guò)去顯得更為重要了。呼叫中心代理商需要清晰地聽(tīng)到用戶(hù)的聲音才會(huì )少犯錯誤，而用戶(hù)也需要確認他們被清楚地聽(tīng)到。當需要選擇話(huà)務(wù)耳機科技的時(shí)候，商業(yè)因素對于聲音品質(zhì)虛假的宣稱(chēng)就不再起作用了。今天，他們需要的是確認。

　　幸運的是，出眾的聲音品質(zhì)不是一個(gè)相對的術(shù)語(yǔ)，而是絕對的、通過(guò)聲學(xué)科技能得到證實(shí)的，甚至更簡(jiǎn)單一些，可以直接通過(guò)人類(lèi)的耳朵去鑒別的。辨別出眾的聲音品質(zhì)的關(guān)鍵就在于：訓練自己去了解你為什么要聽(tīng)？你應該聽(tīng)什么？


什么是品質(zhì)聲音？一個(gè)核心的聲學(xué)背景

　　從科學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，出眾的聲音品質(zhì)是由一系列引發(fā)接受者理想反應概念的因素構成的，也就是說(shuō)需要盡可能的模擬面對面的聽(tīng)覺(jué)。

　　當聲學(xué)工程師試圖通過(guò)電話(huà)提供可能是最高品質(zhì)的音質(zhì)時(shí)，他們遇到了一組想象中的頻率反應曲線(xiàn)，而這些曲線(xiàn)已經(jīng)被證明是可能提供最好的聲音環(huán)境。

　　"正交電話(huà)"頻率反應曲線(xiàn)：當工程師們決定話(huà)務(wù)耳機接收器應該被設計接受哪種頻率反應（相對水平介于不同的頻率之間）曲線(xiàn)時(shí)，"正交電話(huà)"曲線(xiàn)通常就是他們選擇的目標。

　　設定一個(gè)現場(chǎng)說(shuō)話(huà)者一米遠有一個(gè)現場(chǎng)語(yǔ)音接受者，現在假想在這個(gè)現場(chǎng)語(yǔ)音接受者的一只耳朵中有一枚很小的麥克，在聲音到達耳膜之前，他們就被語(yǔ)音接受者的頭部、耳朵和耳槽塑造成型。這就是正交電話(huà)曲線(xiàn)。

　　其它頻率反應曲線(xiàn)：根據個(gè)人愛(ài)好進(jìn)行預先設置，話(huà)務(wù)耳機可以通過(guò)一個(gè)特殊的頻率反應曲線(xiàn)來(lái)采集聲音。他們也可以通過(guò)能夠被用戶(hù)改變的頻率反應曲線(xiàn)來(lái)傳播聲音，通過(guò)音質(zhì)控制來(lái)實(shí)現"最低音"和"最高音"的不同設置。事實(shí)上，考慮到個(gè)人喜好，一些用戶(hù)看起來(lái)更傾向于接受能夠抑制低音部而突出高音部的頻率反應，這
可能是因為很多背景噪音都是頻率更低，而高音部，總體來(lái)說(shuō)，提供的是最好的可理解音質(zhì)

你應該是為什么而聽(tīng)？

　　當你試圖辨別出眾的聲音品質(zhì)時(shí)，牢記高端話(huà)務(wù)耳機和傳播科技工程師的目標很重要，這就是：盡可能地模擬面對面說(shuō)話(huà)和聆聽(tīng)的體驗。任何未能滿(mǎn)足這個(gè)目標的設備也就不可能滿(mǎn)足這項理解起來(lái)容易但實(shí)現起來(lái)困難的標準。

構成這種"面對面"說(shuō)話(huà)和聆聽(tīng)標準的五個(gè)主要因素是：
品質(zhì)聲音為何對于呼叫中心如此重要？

　　如果不是考慮到今天眾多呼叫中心所面臨的諸多挑戰，對出眾聲音品質(zhì)的討論也不會(huì )如此受人關(guān)注。商業(yè)利益把呼叫中心推到了舞臺中央，尤其是面臨客戶(hù)滿(mǎn)意和最終贏(yíng)利這兩個(gè)臨界點(diǎn)的時(shí)候。盡可能提供最好的互動(dòng)服務(wù)是話(huà)務(wù)耳機、出眾品質(zhì)聲音呼叫中心代理商朝這個(gè)目標努力的主要途徑。

　　糟糕的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)會(huì )遭受客戶(hù)的多重質(zhì)詢(xún)，引發(fā)導致成本上升的錯誤，而且更重要的是導致客戶(hù)完全放棄現有關(guān)系。客戶(hù)對呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意度與他們在該領(lǐng)域消費的增長(cháng)有著(zhù)直接的聯(lián)系。通過(guò)丘比特最近的一項報告顯示：在被調查用戶(hù)中，將近一半被調查者認為客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)的速度、徹底度和品質(zhì)將會(huì )直接左右他們的未來(lái)購買(mǎi)。顯然，調查結果對這個(gè)行業(yè)的前景來(lái)說(shuō)并不讓人樂(lè )觀(guān)。

　　金融服務(wù)領(lǐng)域正進(jìn)一步關(guān)注呼叫中心的作用，因為他們意識到這些資源是他們和客戶(hù)保持聯(lián)系的最重要的渠道。接踵而至的安然破產(chǎn)案、ImClone案以及數不清的投資丑聞讓投資者更希望聽(tīng)到電話(huà)線(xiàn)的另一端是真人聲音，而不是在線(xiàn)留言。因此，呼叫中心的互動(dòng)服務(wù)必須是不間斷的，因為這項服務(wù)比率的降低也許就等同于這項服務(wù)是不存在的。

　　另外一個(gè)嚴格審查呼叫中心效率的領(lǐng)域是醫療健康行業(yè)，"全美品質(zhì)保證委員會(huì )"在客戶(hù)服務(wù)方面對呼叫中心這種工具做了詳細的規定，對于如何界定呼叫中心在健康計劃自我評估方面也做了明確的定性。

　　盡管近年來(lái)缺乏，但更詳細的審查標準將會(huì )應用于該委員會(huì )管理的醫療保健呼叫中心，包括呼叫放棄、即時(shí)呼叫應答、在30秒內人聲接聽(tīng)的百分率等。

　　從根本上來(lái)說(shuō)，目前經(jīng)濟中要求提供商業(yè)服務(wù)的呼叫中心是同出眾的聲音品質(zhì)是分不開(kāi)的。更清晰的話(huà)音就會(huì )減少呼叫中心代理商和他們的客戶(hù)之間的混亂，就會(huì )減少重復、減少呼叫放棄和帶來(lái)更低的相關(guān)費用支出。同時(shí)，具備面對面標準的互動(dòng)話(huà)務(wù)耳機則能確保呼叫中心代理商用正常說(shuō)話(huà)交流而不用刻意去提高音量，因此代理商就能夠更快地、更有效地解決問(wèn)題，他們也就能處理更多呼叫業(yè)務(wù)，提高即時(shí)應答服務(wù)能力。

Plantronics與眾不同：什么讓Plantronics音質(zhì)更好？

　　人類(lèi)的耳朵毫無(wú)疑問(wèn)是判斷和鑒別音質(zhì)的最好工具。優(yōu)越音質(zhì)還有其他特點(diǎn)，首先它是一種能夠向呼叫中心提供創(chuàng )新的、具備出眾音質(zhì)的科技設備。而對于Plantronics來(lái)說(shuō)，則要先從其"聲音監護附加"磁帶模件技術(shù)說(shuō)起，該技術(shù)能夠保證其高音部迅速被還原，任何瞬間雜音都能被馬上控制。最重要的是，"聲音監護附加"模件能夠確保人類(lèi)的正常聲音保持其自然和不失真，從而能夠為呼叫中心這樣的環(huán)境提供近乎于面對面交流的清晰度。

　　Plantronics"呼叫清晰度"磁帶模件系統使用的電子信號通過(guò)創(chuàng )新性的噪音壓縮科技來(lái)提高傳輸和接收效果從而讓呼叫達到最清晰化。使用該磁帶模件系統，話(huà)務(wù)耳機就能從辦公室電話(huà)資源少和辦公環(huán)境噪音大的困擾中解脫出來(lái)。

　　對于這種話(huà)務(wù)耳機的使用者和收聽(tīng)者來(lái)說(shuō)，"呼叫清晰度"系統能夠保證雙方交流不會(huì )產(chǎn)生過(guò)多的混淆。

　　出眾音質(zhì)的另外一個(gè)重要指標是：一個(gè)公司對提供頂級音質(zhì)科技的承諾和傳統。對于Plantronics家族來(lái)說(shuō)，這種承諾和傳統起始于1962年生產(chǎn)的第一款輕型溝通話(huà)務(wù)耳機。在內爾·阿姆斯特朗登月的歷史性時(shí)刻，使用的就是一款Pantronics話(huà)務(wù)耳機。"對我來(lái)說(shuō)是一小步，但對人類(lèi)來(lái)說(shuō)卻是巨大的一步"，這是1969年他通過(guò)Plantronics話(huà)務(wù)耳機從月球上傳回的聲音。今天，這種承諾已經(jīng)轉化成為該公司在通訊用輕型話(huà)務(wù)耳機產(chǎn)品設計者、制造者和市場(chǎng)控制者的世界領(lǐng)先地位。

　　在藝術(shù)聲學(xué)設備領(lǐng)域比其他制造商投入都多，Plantronics公司為確保提供出眾音質(zhì)而努力工作，因此會(huì )繼續為呼叫中心提供他們需要的便捷、清晰的互動(dòng)服務(wù)。Plantronics公司的工程師和管理人員都是一些重要的、有影響的國際聲學(xué)組織和協(xié)會(huì )的成員，他們將繼續追求為客戶(hù)提供卓越音質(zhì)的夢(mèng)想！

　　Plantronics的工程師們在分析聲學(xué)、心理聲學(xué)和日益深化的數字信號加工技術(shù)領(lǐng)域都有領(lǐng)先的、獨一無(wú)二的技術(shù)。而整個(gè)Plantronics團隊則在話(huà)務(wù)耳機行業(yè)擁有最高水平的核心科技和研究能力。

總結：如何選擇能夠提供出眾聲音品質(zhì)的話(huà)務(wù)耳機？

　　由于呼叫中心的工作就是為代理商和用戶(hù)提供一個(gè)理想化的傳播環(huán)境，因此在選擇能夠真正提供出眾聲音品質(zhì)的話(huà)務(wù)耳機以前，首先要搞清楚下列問(wèn)題：
　　只有選擇一套能提供盡可能高品質(zhì)的聲音設備的受話(huà)器，呼叫中心才能全面提高商業(yè)效力，保證顧客的高滿(mǎn)意度，幫助提高他們的最終贏(yíng)利。

繽特力公司供稿 CTI論壇編輯


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