蘇州基地 全球戰略
繽特力PLANTRONICS亞太區銷(xiāo)售和市場(chǎng)總經(jīng)理Susan Hansen女士專(zhuān)訪(fǎng)
雷偉艷 2008/05/07
Susan Hansen檔案：
Susan Hansen擁有26年的銷(xiāo)售和管理經(jīng)驗和15年的耳機行業(yè)經(jīng)驗。她于1993年首次加入繽特力公司的銷(xiāo)售團隊直到1997年，并于2004年重返繽特力公司擔任美國市場(chǎng)的銷(xiāo)售總監。在任期間不但推動(dòng)了公司商業(yè)渠道網(wǎng)絡(luò )的擴大，還帶領(lǐng)團隊獲得了30%的年增長(cháng)。2007年Susan被任命為繽特力公司亞太區銷(xiāo)售和市場(chǎng)總經(jīng)理，負責運營(yíng)作為亞太區樞紐的中國蘇州基地，此基地將為繽特力在亞洲、印度和太平洋的市場(chǎng)提供支持。
在Susan的帶領(lǐng)下，這一地區在2007年獲得了兩位數的收入增長(cháng)，并擴大了繽特力公司在呼叫中心和辦公領(lǐng)域以及移動(dòng)和娛樂(lè )領(lǐng)域的市場(chǎng)份額。在加入繽特力公司之前，Susan曾是GN
Netcom公司的國內和全球客戶(hù)部的總監。Susan曾在加利福尼亞州的Redlands大學(xué)獲得商業(yè)管理學(xué)士學(xué)位。
編者按：上個(gè)世紀80年代初，作為第一個(gè)登上月球的耳機品牌、世界上第一家生產(chǎn)輕型通訊耳機、全球耳機行業(yè)的領(lǐng)導者——繽特力進(jìn)駐中國市場(chǎng)。至今，經(jīng)過(guò)20多年的市場(chǎng)深耕，繽特力的品牌已經(jīng)贏(yíng)得了大家的認可，尤其是在中國呼叫中心專(zhuān)用耳機市場(chǎng)中。為了進(jìn)一步鞏固自己的市場(chǎng)地位，繽特力在繼建立墨西哥生產(chǎn)基地后，2005年，又在中國蘇州建立了自己的生產(chǎn)基地，同時(shí)今年年初，繽特力（Plantronics）公司中國客戶(hù)服務(wù)中心在蘇州正式落成。接下來(lái)，繽特力又會(huì )有什么舉措，帶著(zhù)種種疑問(wèn)，我們開(kāi)始探究——繽特力，在中國……
《客戶(hù)世界》：您來(lái)中國已經(jīng)多長(cháng)時(shí)間了？
Susan：我是去年四月份到中國，所以算起來(lái)應該有一年的時(shí)間。因為基地項目的原因，所以一直在蘇州。
《客戶(hù)世界》：繽特力公司有著(zhù)非常悠久的歷史，您能給我們介紹一下公司的發(fā)展歷程嗎？作為全球市場(chǎng)占有率最高的專(zhuān)業(yè)耳嘜制造企業(yè)之一，您如何評價(jià)這個(gè)特殊市場(chǎng)目前的現狀以及未來(lái)的趨勢？
Susan：在1961年，繽特力的創(chuàng )始人為McDonald Douglas公司的飛行員設計了第一款輕便耳機。這款產(chǎn)品的成功為繽特力逐步進(jìn)入空中管制、電信運營(yíng)商服務(wù)、呼叫中心、辦公室和企業(yè)、以及移動(dòng)和娛樂(lè )領(lǐng)域打下了良好的基礎。自繽特力生產(chǎn)出第一款輕便耳機后，就一直致力于為我們的客戶(hù)提供具有最優(yōu)越音質(zhì)的高質(zhì)量個(gè)人通信裝置。
《客戶(hù)世界》：前幾年繽特力投入了大量的資金在中國蘇州建造了專(zhuān)業(yè)的設計和生產(chǎn)基地，目前這一基地的運營(yíng)情況如何？相對于其他國家來(lái)說(shuō)，為什么會(huì )選擇中國建立蘇州基地呢？這一基地的建造和使用是否意味著(zhù)繽特力未來(lái)的市場(chǎng)重心會(huì )移向中國？
Susan：我們在墨西哥也有一個(gè)生產(chǎn)基地，已經(jīng)有40年了，而且一直會(huì )繼續下去。同時(shí)，我們也希望在亞太區建立一個(gè)基地，尤其是在中國，所以就有了蘇州基地的成立。蘇州基地可以使繽特力在同一地點(diǎn)開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)產(chǎn)品，利于促進(jìn)同周邊地區的運輸和改進(jìn)質(zhì)量控制。蘇州基地也有利于繽特力優(yōu)化當地的供應鏈，加快了產(chǎn)品上市的時(shí)間，同時(shí)降低了開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品成本。通過(guò)與繽特力在墨西哥的世界級制造工廠(chǎng)的相互配合，蘇州基地將通過(guò)當地物資采購提高全球供應鏈的效率和最大化地提高成本效率。
除了制造，繽特力蘇州基地還包含了其他的核心業(yè)務(wù)功能，如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和工業(yè)設計。通過(guò)擴大蘇州基地在制造以外的其他業(yè)務(wù)能力，繽特力公司將可對全球客戶(hù)需求和市場(chǎng)波動(dòng)做出更快速的反應。蘇州基地在初期將側重于生產(chǎn)繽特力日益增長(cháng)的移動(dòng)藍牙和無(wú)線(xiàn)辦公產(chǎn)品。
繽特力公司在亞太區的規模持續增長(cháng)。現在，公司已在上海、北京、廣州、香港、首爾、東京、馬尼拉、新加坡、新德里、臺灣和墨爾本設立了辦事處。
《客戶(hù)世界》：我們知道今年年初的時(shí)候，繽特力建立了自己的客戶(hù)服務(wù)中心，當時(shí)為什么不考慮外包的方式？
Susan：建立自己的客戶(hù)服務(wù)中心會(huì )更加便于我們管理自己的客戶(hù)，跟在美國的方式差不多，我們能夠有自己比較好的客戶(hù)管理機構。我們沒(méi)有像其他很多廠(chǎng)家那樣選擇外包我們的客戶(hù)服務(wù)中心，是希望繽特力的客戶(hù)能獲得最直接、便利和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當然我們的銷(xiāo)售人員也會(huì )為我們的客戶(hù)繼續提供直接的技術(shù)和售后服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)中心的成立為我們的客戶(hù)提供了更多的選擇。
《客戶(hù)世界》：呼叫中心及辦公專(zhuān)用耳機業(yè)務(wù)在繽特力的耳機市場(chǎng)中占有多大的比重？對于這一專(zhuān)業(yè)耳機市場(chǎng)，你們有著(zhù)什么樣的市場(chǎng)開(kāi)拓及發(fā)展計劃？在全球其他市場(chǎng)開(kāi)拓中的哪些經(jīng)驗會(huì )運用到對中國市場(chǎng)的開(kāi)拓中？
Susan：我們呼叫中心和辦公專(zhuān)用耳機業(yè)務(wù)占繽特力耳機市場(chǎng)的56%。在北美、歐洲、澳大利亞和新西蘭我們都有很發(fā)達的分銷(xiāo)渠道，我們的產(chǎn)品在這些地區銷(xiāo)售業(yè)績(jì)十分不錯。我們在亞洲其他地區的分銷(xiāo)渠道還不太成熟，目前主要服務(wù)于呼叫中心市場(chǎng)。我們正在積極向這些地區的辦公室、移動(dòng)和娛樂(lè )、數字音頻及特種電話(huà)市場(chǎng)發(fā)展。對于中國市場(chǎng)，我們不僅要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，而且要通過(guò)提供時(shí)尚美觀(guān)、易用的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足中國客戶(hù)的需要。
《客戶(hù)世界》：您是如何評價(jià)耳嘜產(chǎn)品的優(yōu)劣？作為專(zhuān)業(yè)的耳嘜產(chǎn)品供應商，您是如何理解耳機對于專(zhuān)業(yè)人士，尤其是呼叫中心座席員的價(jià)值？在這方面繽特力有什么樣的努力和貢獻？
Susan：我覺(jué)得應該從下面幾個(gè)方面來(lái)綜合評價(jià)耳嘜的優(yōu)劣：聲音質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、舒適性、系統兼容性、來(lái)自生產(chǎn)廠(chǎng)家質(zhì)保和維修以及產(chǎn)品的總體擁有成本。至于對呼叫中心座席代表的價(jià)值作用方面，我覺(jué)得有幾個(gè)方面應該考慮到的：首先是耳機必須絕對可靠。呼叫中心工作的特殊性決定了座席代表是無(wú)法忍受由于耳機的原因而導致的聲音中斷的。無(wú)論是從接聽(tīng)還是傳送到角度，座席員都期待清晰的聲音質(zhì)量，可以讓他們和來(lái)電者都能聽(tīng)到清晰的聲音。令人舒服和清晰的聲音質(zhì)量是幫助座席員避免出現錯誤的關(guān)鍵，不但可提高他們的工作效率，也可幫助他們減輕來(lái)自接聽(tīng)和來(lái)電者重復的緊張壓力。其次，佩戴的舒適性對呼叫中心的座席員來(lái)說(shuō)也是一個(gè)重要的因素，畢竟他們整天都得戴著(zhù)耳機。
繽特力公司的銷(xiāo)售和市場(chǎng)團隊經(jīng)常拜訪(fǎng)呼叫中心，也經(jīng)常積極參與第三方行業(yè)公司的活動(dòng)，通過(guò)第一手的信息去了解呼叫中心和座席員的需要。我們設計和制作高品質(zhì)的、可靠的產(chǎn)品，并通過(guò)強大的保修和全球客戶(hù)服務(wù)提供支持。
《客戶(hù)世界》：除了提供產(chǎn)品，繽特力未來(lái)將面向中國市場(chǎng)提供哪些支撐和服務(wù)？
Susan：2008年1月25日，繽特力公司中國客戶(hù)服務(wù)中心在蘇州正式落成。該中心將向來(lái)自中國、澳大利亞、新加坡、臺灣和香港的國內和國際客戶(hù)提供普通話(huà)的產(chǎn)品技術(shù)支持服務(wù)。
該中心提供的服務(wù)范圍包括產(chǎn)品兼容、產(chǎn)品安裝、故障判斷和產(chǎn)品最優(yōu)方案選擇等。該中心還將為大陸客戶(hù)提供質(zhì)保相關(guān)服務(wù)。
中國客戶(hù)服務(wù)中心的成立提高了繽特力公司的全球客戶(hù)服務(wù)能力，尤其對亞太地區有特殊的意義。
《客戶(hù)世界》：亞太區在繽特力全球的業(yè)務(wù)中，占有的份額是多少？
Susan：根據我們的年度報告，繽特力39%的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自于國際市場(chǎng)。我不能夠向大家公布報告的具體內容。在美國以外市場(chǎng)持續走強的帶動(dòng)下，我們的辦公和呼叫中心產(chǎn)品集團持續表現良好。
《客戶(hù)世界》：作為繽特力亞太區業(yè)務(wù)的領(lǐng)導人，你如何看到亞太地區的呼叫中心行業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢？
Susan：可以很明顯的看到呼叫中心行業(yè)在亞太地區將繼續成長(cháng)，尤其是在中國和印度的國內呼叫中心將有顯著(zhù)增長(cháng)。受利潤增長(cháng)的壓力影響，呼叫中心將更多地投資于高品質(zhì)的產(chǎn)品，人力和技術(shù)。
《客戶(hù)世界》：您對繽特力未來(lái)在中國市場(chǎng)的表現有什么樣的期望？有什么樣的明確目標？對于公司未來(lái)的發(fā)展，有什么新的戰略規劃嗎？
Susan：中國是亞太區一個(gè)關(guān)鍵的增長(cháng)地區。我們已經(jīng)在中國蘇州投資建立了自己的制造基地，并成立了一家貿易公司，通過(guò)中國的分銷(xiāo)商在中國市場(chǎng)上銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品。我們也擴大了在中國的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)團隊，以進(jìn)行更豐富的銷(xiāo)售活動(dòng)。我期望在亞太區能有兩位數增長(cháng)。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年4月刊“供應商高端訪(fǎng)問(wèn)”欄目。
客戶(hù)世界
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