繽特力齊鍵：清晰溝通-提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
齊鍵：我想今天上午最后一個(gè)演講，我們這個(gè)話(huà)題就相應比較輕松了。我們就講講耳機，在座今天一上午聽(tīng)了很多演講，講的都是呼叫中心一些比較復雜的，我想使在座的呼叫中心管理人員能夠真正了解你坐席人員使用耳機，以及這個(gè)耳機能夠給您的工作，給你的管理工作帶來(lái)什么樣的幫助。那么在講我們耳機的具體介紹之前，還是先介紹一下繽特力公司，因為繽特力公司是專(zhuān)門(mén)生產(chǎn)耳機的全球最大的耳機生產(chǎn)商。
圖為 繽特力華北區域經(jīng)理齊鍵
我們先回顧一下繽特力從它的建立開(kāi)始發(fā)生的一段有趣歷史，這幾幅圖就是介紹我們公司發(fā)展過(guò)程，繽特力公司1962年成立，最早產(chǎn)品用在與宇航有關(guān)，最早在1969年宇航員登月的時(shí)候就是通過(guò)繽特力的耳機跟地面控制中心進(jìn)行第一次通話(huà)。當時(shí)阿姆斯特在登上月球的時(shí)候，我們也覺(jué)得非常自豪。第三幅圖是美國911，第四幅圖實(shí)際上介紹繽特力另外一項技術(shù)，這是另外一個(gè)公司，他生產(chǎn)的產(chǎn)品是幫助這些聽(tīng)力有損傷，或者在聽(tīng)力上有缺陷的人能夠進(jìn)行正常的通話(huà)。第五幅圖在游戲上面我們產(chǎn)品和應用，如果有人打過(guò)CS游戲，在他們標準配置，他們戰備配置里面通常會(huì )選擇繽特力一個(gè)A90。
為什么？我跟發(fā)燒友聊天，他們告訴我如果你用這個(gè)可以更準確的知道對方在什么地方出現，而且更準確地知道敵人位置在哪里，當然這是電子游戲的一個(gè)虛擬戰場(chǎng)。最后是繽特力產(chǎn)品在無(wú)線(xiàn)領(lǐng)域，也就是我們在未來(lái)辦公環(huán)境里面的應用。
繽特力憑借他的產(chǎn)品出色音頻技術(shù)在很多關(guān)鍵客戶(hù)里面都有很多應用。美國宇航局控制中心就是用繽特力產(chǎn)品，我們經(jīng)常會(huì )看到一個(gè)直播，火星計劃，地面控制中心在做指揮控制的時(shí)候都是用繽特力的產(chǎn)品。那么空中交通管制也是我們引以為自豪的事情，他們要求繽特力產(chǎn)品質(zhì)量，要求的是非常非常嚴格的。大家都知道當你坐飛機的時(shí)候，飛行員在進(jìn)入機場(chǎng)準備降落之前他們都要與地面進(jìn)行對話(huà)來(lái)確保他們整個(gè)降落的順利進(jìn)行，這個(gè)就是空中管制。管制人員需要佩戴耳機，繽特力耳機是唯一通過(guò)認證空中管制的耳機，原因是它的可靠，他不允許在應用過(guò)程中出現任何故障，繽特力目前在賣(mài)的產(chǎn)品都是符合ISO認證標準。
911調度中心，紐約證券交易所等等一系列大的呼叫中心中心都選擇繽特力的產(chǎn)品。那么是什么樣的技術(shù)，或者我們產(chǎn)品什么樣的特點(diǎn)能夠讓這么多關(guān)鍵任務(wù)的場(chǎng)所能夠使用繽特力的產(chǎn)品。這家公司是在研發(fā)領(lǐng)域做不斷研發(fā)和積累，我們有超過(guò)500項關(guān)于音頻和耳機這些領(lǐng)域的專(zhuān)利技術(shù)，有200名專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師在做相應的研發(fā)。同時(shí)的話(huà)，有相應的音頻相關(guān)的一種心理學(xué)分析，包括相應的聲學(xué)實(shí)驗室設備，我們看這幅圖實(shí)際上就是一個(gè)典型的聲學(xué)實(shí)驗，一個(gè)封閉環(huán)境，比如聲音按照要求模擬不同聲音環(huán)境。
數字信號處理DSP，繽特力是數字信號處理的創(chuàng )始者之一。當然最后還有產(chǎn)品的設計，講了研發(fā)，研發(fā)的結果帶來(lái)的就是繽特力在以下四個(gè)方面，就是因為它能夠做到比別的，在這個(gè)同行里面，正是因為有繽特力這個(gè)技術(shù)，使我們的產(chǎn)品在以下四個(gè)方面有著(zhù)與眾不同的特點(diǎn)，音質(zhì)，舒適度，可靠度和服務(wù)。
回到呼叫中心，一個(gè)呼叫中心在日常管理中會(huì )經(jīng)常遇到很多問(wèn)題。這六個(gè)問(wèn)題是我們通過(guò)市場(chǎng)調查，了解到在一個(gè)呼叫中心日常管理經(jīng)常會(huì )遇到的問(wèn)題，前三項可能是在遇到問(wèn)題里面大家可能會(huì )更多，或者更加關(guān)注的方面。當然還有一些坐席工作效率，預算管理，坐席忠誠度，員工安全也關(guān)系到一些課題。在我隨后介紹里面，大家可能會(huì )了解到員工的安全其實(shí)已經(jīng)逐漸，逐漸地會(huì )被國內呼叫中心運營(yíng)者有所關(guān)注了，因為隨后可以給大家講一下這個(gè)原因。
其實(shí)，我們看到的呼叫中心在很多情況下我們與外界的聯(lián)系，有些情況是我們不能夠控制的。比方說(shuō)噪音，干擾，技術(shù)上的一些聲音延遲，回聲，不穩定性，包括一些現場(chǎng)不穩定，頻繁掉線(xiàn)等等。但是我們有一項是可以通過(guò)繽特力的產(chǎn)品是能夠改進(jìn)的，那就是語(yǔ)音的真實(shí)度。這幅圖就是一個(gè)很簡(jiǎn)單的管理思想，其實(shí)也很容易做到，只要你能夠做到與客戶(hù)的清晰溝通，那么呼叫中心就能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。講起來(lái)是非常非常簡(jiǎn)單的一個(gè)道理，但是有的時(shí)候我們呼叫中心可能就是在這方面有那么一點(diǎn)點(diǎn)欠缺，可能反過(guò)來(lái)講對客戶(hù)體驗來(lái)講，就會(huì )比較差。
其實(shí)每個(gè)人大家日常生活中，各位都是呼叫中心運營(yíng)者，你們其實(shí)都在跟呼叫中心打交道，包括你們自己在日常生活中也會(huì )用到呼叫中心的服務(wù)。我本人有的時(shí)候到時(shí)間了會(huì )去買(mǎi)汽車(chē)保險，汽車(chē)保險現在很多都是通過(guò)電話(huà)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售的。有的時(shí)候我們會(huì )，我有一個(gè)切身體會(huì )，當我接到一個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)的時(shí)候，我感覺(jué)到里面有很嘈雜環(huán)境的時(shí)候就沒(méi)有心思跟他進(jìn)行交流，這個(gè)有明顯不同。我在接到另外一個(gè)呼叫中心推銷(xiāo)電話(huà)車(chē)險的時(shí)候，就是因為他聲音很清晰，我感覺(jué)到比較平靜可以跟他繼續溝通。當然不是說(shuō)我在這里因為我們做的耳機，我去講清晰的溝通對通話(huà)的影響，實(shí)際上每一位日常溝通過(guò)程中，跟呼叫中心打交道的過(guò)程中可能都會(huì )有體驗。
那么呼叫中心在日常管理過(guò)程中有一些KPI的指標，比如一通電話(huà)即解決，平均通話(huà)處理時(shí)間，客戶(hù)滿(mǎn)意度，坐席流失等等，還有相應的一些工具，這些工具來(lái)確保管理目標的實(shí)施。我們看看在這個(gè)右側有我們剛才提出來(lái)的呼叫中心在日常管理過(guò)程中遇到的管理方面的挑戰。那么這些指標是來(lái)保證這些管理指標能夠得到提高。
我們看起來(lái)通過(guò)我們的產(chǎn)品從哪些方面能夠對實(shí)現我們在右側這六個(gè)方面管理能夠有些提高，通過(guò)我們產(chǎn)品的這些特點(diǎn)，哪些方面能夠影響到這些管理的問(wèn)題。我們看一下這幅圖，下面是橫軸，我們講了聲音，舒適度，可靠性，還有服務(wù)。那么在縱軸上還是我們的六個(gè)管理方面的問(wèn)題，先從聲音上來(lái)講，剛才講了清晰的溝通能夠帶來(lái)客戶(hù)的滿(mǎn)意度，那么是怎么帶過(guò)來(lái)的呢？
我們再看一個(gè)簡(jiǎn)單的曲線(xiàn)，通過(guò)這個(gè)曲線(xiàn)我講一個(gè)結論。我們的聲音是有不同的頻率組成的，一個(gè)耳機能夠對這個(gè)不同的頻率進(jìn)行一個(gè)響應，信號過(guò)來(lái)以后大家通過(guò)耳機能夠聽(tīng)到真正的聲音。那么一個(gè)耳機是不是能把所有頻段的聲音能夠很好的還原，這直接影響到我們通話(huà)質(zhì)量。我打個(gè)比方，在我們通話(huà)過(guò)程中有的時(shí)候我們跟電話(huà)另一端，比如說(shuō)講一下我們電子郵箱的地址，可能里面有英文字母。有的時(shí)候你知道是P還是B，這個(gè)時(shí)候大家有的時(shí)候進(jìn)行反復重復，因為有的時(shí)候坐席聽(tīng)不清楚，有的時(shí)候是你聽(tīng)不清楚坐席在講字母的差距。比方說(shuō)P，B，S，X這樣的區別，我們在這樣講話(huà)過(guò)程當中大家聽(tīng)起來(lái)沒(méi)有問(wèn)題，但實(shí)際上真正通話(huà)過(guò)程中，這些問(wèn)題反復重復會(huì )經(jīng)常出現。
那么產(chǎn)生的原因就是說(shuō)，在有些頻率上，有些耳機的產(chǎn)品他不能夠，他的聲音在這個(gè)頻率上不能很好的進(jìn)行還原聲音產(chǎn)生了一些失真。通過(guò)這方面告訴大家不同的耳機產(chǎn)品可以帶來(lái)直接的通話(huà)效果不一樣。也很明顯，如果聲音很清楚的話(huà)，我們可以直接提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，坐席的工作效率，提高效率很簡(jiǎn)單，如果你不需要重復，比方說(shuō)我說(shuō)話(huà)不需要把B和C反復重復，這通電話(huà)很快結束。我都有經(jīng)歷，報我們公司郵箱地址的時(shí)候要跟坐席人員反復講，我們公司名字比較長(cháng)，好多字母都容易產(chǎn)生混音狀態(tài)，一通電話(huà)講下來(lái)，講了半天最后還不一定講的對，這就是一個(gè)實(shí)際的情況。從這個(gè)方面也可以看出來(lái)，準確的聲音可以提高坐席工作效率，坐席的工程度大家也比較好理解了，數據輸入的準確性也可以提高。
下面跟聲音有關(guān)話(huà)題就是這個(gè)耳機，能夠給我們帶來(lái)一個(gè)什么樣認識，這個(gè)我在前面已經(jīng)講了關(guān)于安全性的認識。實(shí)際上在通話(huà)的過(guò)程中，如果我們正常的通話(huà)下，比方說(shuō)在這塊正常通話(huà)，我們講比較穩定聲音80dB，同樣遇到干擾，可能聲音一下子會(huì )到118dB，瞬間的時(shí)候聲音能夠達到飛機機場(chǎng)快起飛時(shí)候的震動(dòng)。但是我們的管理人員，坐席人員沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)這么高聲音，我們覺(jué)得這個(gè)聲音是很正常，其實(shí)在科學(xué)道理上來(lái)講，有這么一種，當這個(gè)瞬間峰值到118dB的時(shí)候，如果持續的時(shí)間很短你是感覺(jué)不到的，肯定你還沒(méi)來(lái)得及反應時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了，你感覺(jué)不到不代表對你的聽(tīng)力沒(méi)有損傷。
繽特力的產(chǎn)品能夠在產(chǎn)生瞬間尖峰過(guò)程中間，能夠把最短的時(shí)間把聲音降到一個(gè)安全值。我們看一下，實(shí)際上當我們出現第一個(gè)峰值的時(shí)候，大家看到那個(gè)紅標的快到118dB的時(shí)候，在微秒百萬(wàn)分之一，在這里再通過(guò)6個(gè)毫秒的時(shí)間能夠降低接近于104dB。在隨后的時(shí)間里，也就是說(shuō)從6個(gè)毫秒之后，我們看整個(gè)時(shí)段將近230個(gè)毫秒過(guò)程中最后聲音能夠恢復到80個(gè)dB，230毫秒我算一下屬于一個(gè)安全范圍，就回到我們原來(lái)安全設定的一個(gè)工作音量，這樣坐席人員體力就能得到很好保障。這是講耳機聲音方面產(chǎn)品的一個(gè)特點(diǎn)。
通過(guò)這個(gè)特點(diǎn)，當然我們也可以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，坐席的工作效應。繽特力除了耳機以外，還有一些音頻設備，這些音頻設備我們簡(jiǎn)單講一下，有一些小盒子，如果把這個(gè)小盒子放到耳機和你設備之間能夠起到回音管理，傳輸過(guò)程會(huì )產(chǎn)生一些延遲，因為是IP通信打包，或者是延遲等等。通過(guò)中間這個(gè)小盒子我們可以很好的進(jìn)行回音管理，還有來(lái)電降噪，你的坐席人員暴露在噪音環(huán)境，一方面是你坐席工作區域噪聲，另外的噪聲是半路在來(lái)電噪聲，如果一個(gè)客戶(hù)從外面打電話(huà)進(jìn)來(lái)他恰好是在一個(gè)很亂，很小的環(huán)境，或者是在飛機起飛的環(huán)境里面噪聲是很大的，你坐席人員會(huì )聽(tīng)到很大噪聲，這些噪聲綜合在一起的話(huà)是你這個(gè)坐席人員一天里面暴露在噪聲一天總量，通過(guò)這個(gè)小盒子能夠很好降低。
去電降噪也是同樣一個(gè)道理，如果一個(gè)呼叫中心，大家都是坐席人員都在打電話(huà)，外面客戶(hù)聽(tīng)到聲音很嘈雜，如果利用這個(gè)可以進(jìn)行降噪。我們普通產(chǎn)品能夠把環(huán)境噪音降低20個(gè)dB，或者20多個(gè)dB。我們簡(jiǎn)單算一下，大概能降低75%的貝分噪音。還有一個(gè)動(dòng)態(tài)均衡，實(shí)際上也是我們小盒子里面起到的作用，就是讓你的坐席人員聽(tīng)到聲音是保持在一個(gè)比較恒定的狀態(tài)。因為在通信過(guò)程中，由于線(xiàn)路的質(zhì)量原因也好，包括我剛才講到的一個(gè)噪聲還原也好，實(shí)際上你坐席人員用他的耳朵去不停的調整，適應不同的環(huán)境是很累，會(huì )比較容易產(chǎn)生疲勞。如果對方聲音小了之后他就豎起耳朵聽(tīng)，當聲音很大的時(shí)候他聽(tīng)到一個(gè)很嘈雜的發(fā)動(dòng)機聲音會(huì )很煩燥，通過(guò)這個(gè)小盒子能夠讓坐席人員始終聽(tīng)到一個(gè)很溫和的聲音，就像我們有一個(gè)感覺(jué)一直在一個(gè)空調的環(huán)境下生活，大家感覺(jué)很舒適。這是我講到動(dòng)態(tài)均衡，聲音通過(guò)我們的耳機，通過(guò)我們適配器對聲音做了這么多的調整以后，希望坐席人員能夠明顯感覺(jué)到這一變化。
剛才我講呼叫中心六個(gè)方面調整里面倒數第二，其實(shí)講到員工安全。大家現在對安全越來(lái)越敏感了，不光是我們周?chē)羞@樣那樣的自然災害發(fā)生，包括我們平常，甚至于我們吃什么東西，喝什么水都不安全，同樣的呼叫中心測試人員他每天暴露在噪聲環(huán)境里是不安全的，這個(gè)不安全到什么程度呢？我們有一些相應的國標來(lái)跟大家做一個(gè)介紹，讓大家一看完這個(gè)指標以后就很清楚我們坐席人員處在一個(gè)什么樣的環(huán)境。
下邊的話(huà)，在這個(gè)膠片最下邊實(shí)際上是一個(gè)國標2009年做的一個(gè)噪聲環(huán)境的標準，這個(gè)標準實(shí)際上是法規，也就是說(shuō)理論上來(lái)講，應該是所有相關(guān)于這種工作環(huán)境里面都是要執行的，實(shí)際上勞動(dòng)安全保障標準。這個(gè)標準是與歐盟標準完全一致，我們制定這個(gè)標準是參照歐盟標準來(lái)做的，歐盟標準嚴格到什么程度？我給大家舉一個(gè)例子，沒(méi)有具體的數值。過(guò)去的呼叫中心大家買(mǎi)一個(gè)耳機戴就OK了，大家就開(kāi)始工作了，沒(méi)有問(wèn)題，聲音大點(diǎn)最好，原因很簡(jiǎn)單，坐席人員一開(kāi)始也就戴上耳機很舒服，聲音大了很省事，時(shí)間長(cháng)了之后聲音就不夠大，就再調大，講到1、2年之后，會(huì )遇到一個(gè)問(wèn)題，很多人聽(tīng)力會(huì )受到一個(gè)很?chē)乐氐膿p傷，這種損傷對他個(gè)人來(lái)講可能是一個(gè)身體上損傷，對于運營(yíng)商，呼叫中心主體來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)很?chē)栏竦脑V訟，有時(shí)候得打官司。
在海外這樣的先例已經(jīng)不少了，由于坐席人員狀告呼叫中心，我的聽(tīng)力受到損傷了，我需要賠償。但是在國外這種賠償都是天文數字，一個(gè)廠(chǎng)商甚至于因為這樣一個(gè)訴訟，因為他訴訟都是一種群體性的，因為坐席人員人多，哪怕10%，20%都是天文數字的賠償。結果是什么？很簡(jiǎn)單的道理，按照這個(gè)指標，比方說(shuō)我們8個(gè)小時(shí)是不是到了80個(gè)dB，取證完之后該怎么樣決定就很容易做出來(lái)了，這就是現在歐盟的做法。我的印象從08年開(kāi)始，突然我們公司，我在繽特力的時(shí)候，在中國沒(méi)有這個(gè)感覺(jué)，突然從08年開(kāi)始，我們就發(fā)現剛才說(shuō)的一個(gè)小盒子賣(mài)得非常火，那是一個(gè)可以進(jìn)行聽(tīng)力保護自動(dòng)均衡的數字處理器，這個(gè)數字處理器賣(mài)到哪去了？賣(mài)到澳大利亞，賣(mài)到歐洲去了，因為他們的雇主已經(jīng)接到政府明確通知，如果在09年的幾月幾號之后，如果你們這個(gè)設備不能夠保證你的員工在聲音安全環(huán)境里面工作的話(huà)，就會(huì )進(jìn)行很?chē)栏竦奶幜P。
那么它怎么工作呢？里面有一個(gè)數字處理器，有這么一個(gè)IC芯片，呼叫中心的坐席人員，他們接到聲音信號電頻的數值，來(lái)算一個(gè)平均值。這個(gè)平均值這個(gè)小盒子能做到什么，如果這個(gè)聲音上午超過(guò)指標了，打個(gè)比方。這個(gè)坐席人員今天上午接了很多電話(huà)，特別不巧，他這些電話(huà)都是從機場(chǎng)打過(guò)來(lái)，工廠(chǎng)打過(guò)來(lái)，暴露的聲音就會(huì )很高，那么歐盟標準要求80dB以下是平均值，那下午怎么辦？這個(gè)小盒子就自動(dòng)把這個(gè)聲音降低到一個(gè)很低的補償水平，就是說(shuō)一定要確保這個(gè)人下午安全工作，或者說(shuō)接觸到比較低的電頻數，這樣平均下來(lái)才能符合80dB標準。
如果上午超指標太多了，下午就不能工作了，這個(gè)小盒子就告訴他不能在做了，這時(shí)候這個(gè)員工就可以不用工作了。這就好比我們這種指標就是這樣的，他是一個(gè)平均值，上午超了下午就要進(jìn)行補償，或者通過(guò)提供方式把這個(gè)補償一次到位。比如我們在歐洲旅行的時(shí)候，有時(shí)候會(huì )知道司機到一定時(shí)間就不開(kāi)車(chē)了，我的記錄盤(pán)上已經(jīng)告訴我今天工作多長(cháng)時(shí)間，如果在開(kāi)就是違法，這有數值很容易量化。遇到的風(fēng)險不光個(gè)人受到損害，同時(shí)作為呼叫中心來(lái)講也要承擔相應的責任。
這個(gè)數值給大家一個(gè)概念，比方說(shuō)我每天工作8個(gè)小時(shí)，暴露的聲音可以是85個(gè)dB，4個(gè)小時(shí)可以相應增加4個(gè)dB，這是一個(gè)相應參考。涉及到剛才說(shuō)的安全，這個(gè)法規已經(jīng)有了，大家已經(jīng)面臨一個(gè)有法可依或者不依的問(wèn)題，這里面大家是見(jiàn)仁見(jiàn)智，因為我理解有些過(guò)程中可能是有法規存在，但可能也有自己的一個(gè)規范，一個(gè)過(guò)程。將來(lái)怎樣再發(fā)展，其實(shí)可能是一個(gè)案例帶來(lái)的一個(gè)問(wèn)題，也可能真正能夠大家有一個(gè)強制性做一個(gè)規避，可能就會(huì )有新的，更嚴格的一個(gè)標準出來(lái)。
剛才講的是聲音，我們現在講舒適度。舒適度就是說(shuō)，確保坐席人員戴上耳機以后能夠適合他一天長(cháng)時(shí)間佩戴的要求，因為坐席人員我們講都是專(zhuān)業(yè)用耳機的比較多，實(shí)際上都是專(zhuān)業(yè)選手，就像我們用體育器材一樣，業(yè)余選手和專(zhuān)業(yè)選手是不一樣。后面這幅圖后面是一個(gè)耳墻，在我們公司研發(fā)里面的一面墻，它是通過(guò)收集實(shí)體各種模具，通過(guò)這樣的一個(gè)分析研究使實(shí)物產(chǎn)品能夠使佩戴者更大限度的舒適，這樣才能更穩定的，或者他的工作效率會(huì )更高，客戶(hù)的坐席忠誠度也會(huì )提高。
下面講一下可靠性，其實(shí)我們在一開(kāi)始介紹的時(shí)候，我們已經(jīng)介紹了繽特力的產(chǎn)品是被美國聯(lián)邦航空局FAA認證的，這個(gè)圖片實(shí)際上是一個(gè)地面控制中心在跟天上的飛機進(jìn)行地面通信。要求的可靠性不言而喻不允許在通話(huà)過(guò)程中有任何的間斷。剛才我已經(jīng)講了我們耳機三個(gè)方面最基本的因素，就是跟產(chǎn)品嚴格相關(guān)的。那么第四點(diǎn)是繽特力建立了一個(gè)服務(wù)體系，我們通過(guò)這個(gè)服務(wù)體系能夠更好為客戶(hù)服務(wù)，我們售后服務(wù)比如說(shuō)我們在國內專(zhuān)業(yè)客戶(hù)中心為大家提供及時(shí)的售后服務(wù)，這是一個(gè)網(wǎng)絡(luò )的支持。
其實(shí)這是一個(gè)總結，通過(guò)繽特力在以下四個(gè)方面不斷發(fā)展，我們希望帶給客戶(hù)，在他日常工作和管理過(guò)程中，能夠對他們的日常遇到的一些挑戰能夠有所幫助。給大家介紹一個(gè)案例，這個(gè)案例是我親自參與國內的一個(gè)客戶(hù)案例。這個(gè)客戶(hù)其實(shí)他們已經(jīng)有一個(gè)很好的坐席環(huán)境，他們跟我的交流希望通過(guò)我們的產(chǎn)品，或者通過(guò)我們技術(shù)上的一個(gè)咨詢(xún)，能夠幫他們把環(huán)境噪音能夠降的更低，能夠達到一個(gè)更安靜的環(huán)境。
這個(gè)是一家國有銀行在成都的一個(gè)呼叫中心，實(shí)際上他從環(huán)境上也做了很多工作。比方說(shuō)周邊墻的吸音，空間設計，坐席的距離等等都做完了以后，噪音還會(huì )存在，通過(guò)我們提供耳機，或者音頻適配器能夠在他原有的噪聲環(huán)境基礎上能夠有一個(gè)更低聲音。我們最后做過(guò)一個(gè)測量，在70dB左右，這是一個(gè)平均值。
我給大家一個(gè)概念，通常情況下一個(gè)呼叫中心，在一個(gè)比較好的環(huán)境，比方說(shuō)我們講一個(gè)運營(yíng)商的呼叫中心坐席也比較寬，包括周邊環(huán)境也節省比較好的情況下，它的環(huán)境噪音會(huì )在75dB，通過(guò)我們的努力能夠降到70db。有的坐席人員能夠很好控制發(fā)生，或者發(fā)音記號，這個(gè)聲音也能夠再進(jìn)一步降低，當然這是很難的。
這是客戶(hù)對我們的一個(gè)很好評價(jià)，我覺(jué)得也真是當之無(wú)愧。因為通過(guò)一個(gè)技術(shù)手段，幫助客戶(hù)解決他們日常工作中的一些問(wèn)題，是繽特力產(chǎn)品能夠帶給大家的增值部分。最后給大家介紹一下，其實(shí)坐席人員可能要經(jīng)常做一些保健，我們繽特力通過(guò)跟國內醫療機構合作，我們花錢(qián)做了這么一個(gè)咨詢(xún)，耳保健操，跟大家以前做的眼保健操一樣，可以有效緩解耳朵進(jìn)行一些保護。如果在座有感興趣的，可以跟我們聯(lián)系，我們愿意提供一些這方面的材料，可以教給坐席人員怎么去保護他們的耳朵和聽(tīng)力，我們有海報式的，還有視頻的，到這個(gè)月底也會(huì )做出來(lái)。
最后提一提繽特力今年是它的50周年，公司也是希望借助50周年機會(huì )，向我們客戶(hù)更多宣傳這種聽(tīng)力保護健康，能夠給客戶(hù)在真正日常工作中對您的呼叫中心有一些幫助。我今天介紹就到這，謝謝。
CTI論壇報道
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