SFA讓CRM插上的翅膀，讓銷(xiāo)售充滿(mǎn)激情
謝億民 2009/04/29
前言：
有人問(wèn)我，CRM能幫助企業(yè)做什么，我總是說(shuō)，可以幫助企業(yè)管理好自己的客戶(hù)呀！但如果有了SFA模塊，這種說(shuō)法就不是最準確的，SFA讓CRM成為銷(xiāo)售額增長(cháng)最見(jiàn)效的武器。
SFA如何成為CRM的翅膀
SFA通過(guò)對人員權限、銷(xiāo)售階段、客戶(hù)類(lèi)別、銷(xiāo)售區域、行動(dòng)規范等業(yè)務(wù)規則和基礎信息（如產(chǎn)品）的判斷，使得銷(xiāo)售人員在其授權范圍內，對所管理的客戶(hù)、聯(lián)系人、機會(huì )等按統一的業(yè)務(wù)規范進(jìn)行有序的管理；在銷(xiāo)售過(guò)程中，通過(guò)與具體的客戶(hù)、聯(lián)系人、機會(huì )關(guān)聯(lián)的行動(dòng)安排和行動(dòng)記錄，設定SFA的詳細的跟蹤計劃并自動(dòng)生成人員工作日程圖表（按日、周、月、年），實(shí)現了按每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)機會(huì )（項目）的基于具體行動(dòng)的人員日程、跟蹤記錄，從而實(shí)現了對銷(xiāo)售過(guò)程基于行動(dòng)的量化管理。
最基本的SFA應該以客戶(hù)為中心展開(kāi)，SFA的某一個(gè)規劃設定之后，系統將一絲不茍的發(fā)出信息，這種信息包括，對客戶(hù)的提醒，對自己的提醒，對協(xié)作單位或者其他部門(mén)的提醒，提醒的方式無(wú)非是：在CRM里面顯要位置提醒，通過(guò)短信息提醒，通過(guò)郵件提醒等等。一些銷(xiāo)售動(dòng)作，系統根據設定自動(dòng)處理（發(fā)送短信或郵件），和提醒你手工處理，類(lèi)似XToolsCRM提供的SFA功能是最為典范。
SFA把管理落實(shí)到行動(dòng)上
在CRM中，每一個(gè)人，每一天的工作日程與行動(dòng)記錄都是有據可查的，哪一個(gè)客戶(hù)、什么項目、何時(shí)何地、與誰(shuí)聯(lián)系、做了什么、花了多少時(shí)間、花了多少費用等等，所有細節均一目了然，SFA則像一個(gè)無(wú)所不在的打卡機，SFA無(wú)形中促進(jìn)了銷(xiāo)售人員包括銷(xiāo)售管理人員，積極、自覺(jué)地改進(jìn)自身的工作習慣，使銷(xiāo)售人員從模糊記憶到詳細記錄，從主觀(guān)感覺(jué)到具體事實(shí)的陳述與分析，SFA使銷(xiāo)售計劃更有針對性，銷(xiāo)售行動(dòng)將更注重效果，銷(xiāo)售人員將逐漸形成科學(xué)、規范的工作習慣。“行動(dòng)改變思想”，行動(dòng)是一切工作的基礎，SFA讓行動(dòng)可管理，這極大地提高管理的水平，SFA真正能把計劃、管理落實(shí)到行動(dòng)上。
SFA能夠幫助企業(yè)統一信息傳遞
SFA是以企業(yè)形象獲得客戶(hù)認可的工具，而不是因為某個(gè)銷(xiāo)售人員個(gè)人魅力取得銷(xiāo)售突破，SFA能傳遞企業(yè)的文化給客戶(hù)，告訴每一個(gè)客戶(hù)說(shuō)：“你很重要”，雖然它無(wú)法代替你銷(xiāo)售產(chǎn)品，但卻可以讓你的銷(xiāo)售人員更有效地工作，同時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。這些滿(mǎn)意度提升來(lái)自于：
1、兌現承諾
實(shí)施SFA能幫助銷(xiāo)售人員兌現自己曾做出的承諾，比如星期三致電給某客戶(hù)，星期四向某客戶(hù)發(fā)送報價(jià)單。只要你將這類(lèi)信息錄入到系統中，它就會(huì )定時(shí)提示你需要完成些什么。
除此之外，SFA系統還提供了工具，可讓你將信息傳遞給其它部門(mén)的同事，并進(jìn)行跟進(jìn)，以確保對方執行了相應的動(dòng)作。
2.、表達統一
同一件事，不同員工對客戶(hù)的說(shuō)法卻不同，這也是摧毀客戶(hù)信任的一大弊病。很難想像一名持不信任態(tài)度的客戶(hù)會(huì )愿意繼續同你的公司打交道。
客戶(hù)對公司的看法在很大程度上決定了他們與你公司的業(yè)務(wù)關(guān)系。從接線(xiàn)員到業(yè)務(wù)員，公司中每一位面向客戶(hù)員工都會(huì )客戶(hù)體驗有所影響。所有與客戶(hù)接觸的員工所提供的信息必須保持一致(至少不應互相矛盾)。要實(shí)現這一點(diǎn)，意味著(zhù)企業(yè)中每一名面向客戶(hù)人員都應當能及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)到一致、準確的信息，通過(guò)SFA數據查看，我們可以了解服務(wù)進(jìn)行狀態(tài)，SFA正可滿(mǎn)足這一需要。
3、讓客戶(hù)記住你
最讓銷(xiāo)售人員尷尬的莫過(guò)于致電給一名客戶(hù)時(shí)，對方已不記得你是誰(shuí)，來(lái)自哪家公司。而避免這一問(wèn)題最立竿見(jiàn)影的辦法是定期聯(lián)系客戶(hù)，讓客戶(hù)對你留下印象。
SFA能幫助銷(xiāo)售人員建立備忘錄，提醒他們通過(guò)Email或短信息來(lái)定時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，讓客戶(hù)保持對你的記憶，以實(shí)現提高銷(xiāo)售成功率的目的。
結束語(yǔ)：
我覺(jué)得，缺少SFA（銷(xiāo)售自動(dòng)化）的CRM就像一個(gè)人缺乏理想，SFA讓CRM插上了飛翔的翅膀，更重要的是，SFA的使用，讓銷(xiāo)售人員充滿(mǎn)激情。
CTI論壇報道
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