“能創(chuàng )”的客戶(hù)管理經(jīng)驗:網(wǎng)上商城與實(shí)體店結合
2010/08/25
CTI論壇(ctiforum)8月25日消息（記者 潘婷婷）：XTools為廣州市能創(chuàng )貿易有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“能創(chuàng )禮業(yè)”）提供了一套標準的高品質(zhì)服務(wù)流程，與XTools合作了四年，能創(chuàng )禮業(yè)嚴格按照XTools設計好的流程進(jìn)行各種業(yè)務(wù)管理，實(shí)現了較高的客戶(hù)滿(mǎn)意度，為客戶(hù)定制禮品，提供一站式禮品解決方案。
能創(chuàng )禮業(yè)成立于2004年，共發(fā)展成三大業(yè)務(wù)板塊，業(yè)務(wù)蒸蒸日上，四年前隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)，管理問(wèn)題付出水面！
三大業(yè)務(wù)板塊、三大線(xiàn)索來(lái)源急需立體管理
能創(chuàng )禮業(yè)的業(yè)務(wù)來(lái)源主要分為三種：實(shí)體店面的業(yè)務(wù)、網(wǎng)上商城的線(xiàn)索、電話(huà)主動(dòng)尋找客戶(hù)線(xiàn)索，如何把這些線(xiàn)索全面管理起來(lái)，而且不發(fā)生銷(xiāo)售跟單沖突是需要解決的問(wèn)題，用管理軟件，充分利用門(mén)店資源、網(wǎng)站資源促進(jìn)老客戶(hù)消費，用三種立體的方式去影響客戶(hù)是理想狀態(tài)。
“三大業(yè)務(wù)原來(lái)是通過(guò)Excel統計的，實(shí)體店店員采取紙質(zhì)記錄，不斷的輸入新客源，但是老客戶(hù)的維護就顯得很消極。為滿(mǎn)足新客戶(hù)開(kāi)拓與舊客戶(hù)回訪(fǎng)和需求挖掘，龐大的客戶(hù)數據需要維護。
讓老客戶(hù)變成資源，成為新客戶(hù)
銷(xiāo)售部經(jīng)理梁潔表示，在公司成立兩周年的時(shí)候，公司就遇到了客戶(hù)數據管理的問(wèn)題。起初采用的是Excel進(jìn)行統計，久而久之，照顧好新客戶(hù)，老客戶(hù)卻不知不覺(jué)丟失了，就像狗熊掰棒子那樣掰下一個(gè)又丟掉了另一個(gè)。公司意識到這種管理方式正在阻礙公司的發(fā)展。
老客戶(hù)的回訪(fǎng)維護，CRM可是幫了大忙。在CRM里銷(xiāo)售人員可以根據客戶(hù)對產(chǎn)品的需求進(jìn)度進(jìn)行熱點(diǎn)用戶(hù)及普通用戶(hù)的分類(lèi)，幫助銷(xiāo)售人員制定重點(diǎn)跟進(jìn)對象。業(yè)務(wù)人員在回訪(fǎng)老客戶(hù)時(shí)XTools在線(xiàn)CRM還可以定制短信提醒，比如好久沒(méi)聯(lián)系了、客戶(hù)過(guò)生日回訪(fǎng)祝福、產(chǎn)品是否收到等等。親切的問(wèn)候，在一定程度上客戶(hù)會(huì )對公司有一個(gè)更深層的認識，大大提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
更重要的是，公司了解到客戶(hù)的一些消費習慣和消費產(chǎn)品喜好，在公司新的產(chǎn)品上架后，能夠有效發(fā)送新的產(chǎn)品信息，CRM讓老用戶(hù)再次成為新客源。”
網(wǎng)上商城與實(shí)體店業(yè)務(wù)結合成為核心競爭力
能創(chuàng )禮業(yè)六年的成長(cháng)歷程，人員規模逐步擴大。公司總部已達到30多人，包括廣州本地的兩家實(shí)體店。
實(shí)體店的客源對公司同樣重要，公司要求店員將客戶(hù)信息保留下來(lái)提交給總部的客服人員，繼續維護跟進(jìn)。店員通過(guò)在線(xiàn)CRM錄入客戶(hù)信息，為總部的客服人員新建任務(wù)，提醒客戶(hù)人員對客戶(hù)信息進(jìn)行分類(lèi)、維護跟進(jìn)等。
網(wǎng)絡(luò )店的客源非常珍貴，公司利用網(wǎng)上客服系統等獲取訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的客戶(hù)線(xiàn)索，并邀請他們去實(shí)體店看看，因為網(wǎng)絡(luò )店呈現的商品并不能完全打動(dòng)新客戶(hù)。客戶(hù)對樣品的要求很高。實(shí)體店和網(wǎng)絡(luò )店的協(xié)調和客戶(hù)資源統一管理成為必然。
對于主動(dòng)呼出得到的客戶(hù)線(xiàn)索管理，梁經(jīng)理說(shuō)非常喜歡XTools熱點(diǎn)客戶(hù)功能，這樣就可以分析出電話(huà)呼出的效果，并實(shí)時(shí)跟蹤熱點(diǎn)客戶(hù)的進(jìn)展！
公司把所有錄入CRM的客戶(hù)資料都要求分類(lèi)，并標注客戶(hù)來(lái)源，這樣就知道客戶(hù)熟悉和了解公司的軌跡。比如：一個(gè)客戶(hù)從網(wǎng)站了解到產(chǎn)品，隨后看過(guò)實(shí)體店面，快遞過(guò)樣品等等。所有的線(xiàn)索被很好地管理起來(lái)，加以郵件、短信息方式再次能夠影響客戶(hù)去關(guān)注網(wǎng)店和實(shí)體店。
梁潔認為在線(xiàn)CRM的這種在線(xiàn)型服務(wù)模式，猶如企業(yè)的信息網(wǎng)中心。不論是實(shí)體店、還是分公司，通過(guò)在線(xiàn)CRM這個(gè)龐大的信息網(wǎng)中心讓所有業(yè)務(wù)運行不再滯后。
在線(xiàn)CRM促成業(yè)務(wù)管理脫離地域和時(shí)間限制
業(yè)務(wù)規模的擴張需要公司人員頻繁到外地出差，然而公司業(yè)務(wù)運營(yíng)同樣需要其人的審批與管理。在線(xiàn)CRM的應用徹底解決了這項難題，出差不再是艱難的選擇。通過(guò)這種在線(xiàn)模式，手機上網(wǎng)等，不管人員在哪里，都可以辦公，感覺(jué)在不在辦公室都一樣，隨時(shí)可以進(jìn)行業(yè)務(wù)跟蹤、審核
網(wǎng)上商城提供高品質(zhì)服務(wù)的三點(diǎn)心得
作為網(wǎng)上商城的客戶(hù)管理，需要從三個(gè)點(diǎn)來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
1、業(yè)務(wù)人員對客戶(hù)的需求是否明確
每一個(gè)消費者都希望自己被重視，當消費者再次光臨“能創(chuàng )禮業(yè)”業(yè)務(wù)人員通過(guò)CRM客戶(hù)記錄可以在第一時(shí)間對顧客進(jìn)行親切問(wèn)候，我們的業(yè)務(wù)人員全面掌握客戶(hù)消費歷史，讓客戶(hù)有種強烈的歸屬感。更重要的是：客戶(hù)對禮品的要求原始記錄下來(lái)，分享給其他同事。
2、發(fā)貨速度提升
網(wǎng)上購物已經(jīng)成為一種時(shí)尚，對于網(wǎng)上商城來(lái)說(shuō)提高良好的客戶(hù)信譽(yù)是至關(guān)重要的。CRM的庫存管理功能，從業(yè)務(wù)人員的訂單到庫管人員的發(fā)貨，信息暢通等大大提高了發(fā)貨速度。
3、客戶(hù)關(guān)懷是否及時(shí)
CRM客戶(hù)關(guān)懷功能，它就像一個(gè)定時(shí)鬧鐘時(shí)刻提醒業(yè)務(wù)人員對客戶(hù)的回訪(fǎng)時(shí)間及內容，客戶(hù)的反映是：既體現關(guān)懷，又不覺(jué)得過(guò)于打擾！
CTI論壇報道
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