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機場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)解決方案

2005/04/26

一．概述

　　隨著(zhù)計算機信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是計算機信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應用，計算機技術(shù)與通信技術(shù)日益融合，促進(jìn)了企業(yè)的信息服務(wù)不斷向著(zhù)更高的水平發(fā)展，各種形式的服務(wù)方式和技術(shù)手段應運而生，在滿(mǎn)足公眾越來(lái)越高的服務(wù)需求的同時(shí)，也極大地提升了企業(yè)自身的形象，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

　　建立系統后，機場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統可以利用信息技術(shù)與計算機應用技術(shù)，通過(guò)和機場(chǎng)其他業(yè)務(wù)系統的有機結合，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)不同層次、個(gè)性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，不但能為機場(chǎng)服務(wù)帶來(lái)巨大的效益與效率，而且通過(guò)向不具備自行建立客服系統能力的航空公司進(jìn)行“坐席外包”服務(wù)，充分利用自有平臺、資源，作為一種贏(yíng)利的商業(yè)模式運作，還能夠帶來(lái)豐厚的收益。

二．系統建設計劃、目的及原則

　　機場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統以言豐航班語(yǔ)音查詢(xún)系統為基礎，以相關(guān)的業(yè)務(wù)系統為依托，涵蓋機場(chǎng)問(wèn)訊系統的原有業(yè)務(wù)，包括航班信息自動(dòng)查詢(xún)、全國酒店預訂、電話(huà)訂票及免費送票、人工服務(wù)等業(yè)務(wù)。并運用言豐科技功能強大的語(yǔ)音識別與合成技術(shù)，為客戶(hù)提供真正人機對話(huà)、語(yǔ)音查詢(xún)功能，實(shí)現中文普通話(huà)、廣東話(huà)及英文的多語(yǔ)種查詢(xún)。

　　從長(cháng)遠角度講，機場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統充分考慮了未來(lái)機場(chǎng)作為我國華南地區國際化樞紐機場(chǎng)的重要地位，在系統設計上做了必要的規劃，將按計劃擴展語(yǔ)音識別支持到世界主要語(yǔ)種的識別，并充分考慮到與其他業(yè)務(wù)系統的（貨運、行李、旅客離港控制等系統）全面集成，用戶(hù)通過(guò)撥打機場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統特服號碼，可以在全天24小時(shí)獲得航空業(yè)務(wù)的一系列服務(wù)，包括通常旅客、貨運、托運、航務(wù)、定座及離港信息等，全面實(shí)現綜合業(yè)務(wù)的查詢(xún)、咨詢(xún)、受理等各項功能。

　　本系統設計方案是全方位、可擴展的、可延續的全面解決建設方案，既有綜合業(yè)務(wù)系統的通用性，又體了現當前具體業(yè)務(wù)的特殊性，且系統具有很強的擴展性。

　　機場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統不僅將作為傳統營(yíng)業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更將針對客戶(hù)的消費心理、價(jià)值取向與消費行為，引入客戶(hù)關(guān)系管理的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶(hù)提供多層次、個(gè)性化和多樣化的服務(wù)以發(fā)展客戶(hù)。

在系統建設過(guò)程中遵循的原則：
三． 系統網(wǎng)絡(luò )結構簡(jiǎn)介

系統的網(wǎng)絡(luò )結構圖如下所示：


系統網(wǎng)絡(luò )結構圖

3.1系統簡(jiǎn)介

3.1.1系統硬件平臺

3.1.2系統功能
　　系統方案充分考慮了以后機場(chǎng)查詢(xún)系統與其他業(yè)務(wù)系統的全面集成，全面實(shí)現綜合業(yè)務(wù)的查詢(xún)、咨詢(xún)、受理、調度等各項功能。

3.1.3系統特點(diǎn)
四．機場(chǎng)綜合業(yè)務(wù)系統
　　本系統采用E1數字中繼線(xiàn)接入電話(huà)網(wǎng)，成為能夠在聲訊臺或機場(chǎng)獨立運行的系統。

　　用戶(hù)查詢(xún)操作方法包括按鍵查詢(xún)、語(yǔ)音查詢(xún)，其中按鍵查詢(xún)主要為了適應老客戶(hù)，但系統主體是語(yǔ)音查詢(xún)，具體來(lái)說(shuō)包括以下一些功能：
4.1業(yè)務(wù)流程設計

4.1.1 系統查詢(xún)業(yè)務(wù)
　　該系統主要采用語(yǔ)音技術(shù)實(shí)現航班信息查詢(xún)，系統的主業(yè)務(wù)流程如圖一至五示。


圖1：航班查詢(xún)系統

票務(wù)查詢(xún)系統如下圖示。


旅游查詢(xún)業(yè)務(wù)入下圖示。


圖3：旅游信息查詢(xún)

民航常識查詢(xún)如下圖示。


圖4：民航知識查詢(xún)

常旅客服務(wù)如下圖示。


圖5：常旅客信息查詢(xún)

4.1.2系統硬件結構
　　在硬件上系統由語(yǔ)音服務(wù)器、CTI服務(wù)器（含語(yǔ)音卡、TTS服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、維護工作站以及相應的連接設備組成。

　　CTI服務(wù)器由一臺高性能的PC服務(wù)器擔當，機器配置有語(yǔ)音卡、坐席卡，主要負責處理用戶(hù)的呼叫，通過(guò)線(xiàn)路與公話(huà)網(wǎng)相連，處理計算機與公共電話(huà)網(wǎng)的語(yǔ)音和信令的交換。接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)、播放查詢(xún)結果等。

　　語(yǔ)音服務(wù)器由一臺或多臺高性能的PC服務(wù)器擔當，語(yǔ)音服務(wù)器主要負責識別用戶(hù)的講話(huà)、返回結果等。由于語(yǔ)音識別，這臺服務(wù)器的計算量很大。

　　數據庫服務(wù)器為裝有數據庫系統的計算機。負責系統信息的存儲、查詢(xún)等業(yè)務(wù)。

　　維護工作站負責系統的維護工作，如語(yǔ)法文件（供語(yǔ)音識別用）的更新等。

　　連接設備將上述設備連接起來(lái)組成一個(gè)整體。

4.1.3系統軟件結構設計

　　本系統的軟件由日常運營(yíng)軟件和維護軟件兩部分組成：日常運營(yíng)軟件負責接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，為用戶(hù)提供查詢(xún)服務(wù)；維護軟件負責相關(guān)的維護工作。具體來(lái)說(shuō)包括以下一些軟件：

  1. CTI服務(wù)軟件。接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)，IVRS及坐席通話(huà)處理，


  2. 語(yǔ)音服務(wù)軟件。言豐科技的語(yǔ)音服務(wù)系統主要提供語(yǔ)音識別服務(wù)。


  3. 語(yǔ)法維護軟件。主要用于為語(yǔ)音識別服務(wù)。
4.1.4系統軟硬件配置

　　目前系統接入主要采用3條E1的形式。

　　在此基礎上的硬件配置為：

　　高檔服務(wù)器（推薦配置）兩臺：

　　　　CPU： 雙PIII 1G

　　　　內存：1G

　　　　硬盤(pán)SCSI 18G

　　　　網(wǎng)卡等

　　數據庫服務(wù)器一臺

　　語(yǔ)音卡：NMS AG4000 2E1 兩塊

　　維護工作站一臺

軟件組成：

　　系統需要的商用軟件包括：Windows NT Workstation若干、數據庫軟件SQL Server、NMS驅動(dòng)軟件

　　言豐科技提供的軟件有：

　　言豐語(yǔ)音識別軟件

　　言豐TTS軟件

　　系統維護軟件

　　票務(wù)接口軟件

　　軟硬件具體配置以報價(jià)單配置為主。

4.2技術(shù)特點(diǎn)

4.2.1語(yǔ)音識別
　　言豐科技的語(yǔ)音智能識別系統可適用于各種計算機和平臺上，如：Intel Pentium III、 SUN Microsystems UitraSPARC、 Compaq及（Digital）Alpha等不同系列的處理器以及Windows NT4.0, SCO-Unix, Unixware, SUN Solaris和Linux等系統工作平臺。本系統采用開(kāi)放式系統結構，業(yè)務(wù)功能采用模塊化設計，規模可大可小，各項指標依照國際標準，系統性能穩定可靠，反應迅速，可平滑升級。

一個(gè)引擎支持三種語(yǔ)言

　　目前，一個(gè)e-t@lk的3.0版本引擎可同時(shí)支持英文、普通話(huà)、廣東話(huà)三種語(yǔ)言的識別、語(yǔ)音合成的功能，而不需要三個(gè)引擎。

混合語(yǔ)言識別
　　e-t@lk識別引擎支持普通話(huà)、廣東話(huà)及英語(yǔ)的混合語(yǔ)言識別。

連續語(yǔ)音
　　在講話(huà)的時(shí)候不需要刻意地逐字講話(huà)，而是可以連續地說(shuō)話(huà)。

自然語(yǔ)言
　　用戶(hù)可以用自然的方式講話(huà)，而不是象錄音對比系統那樣必須按照錄音時(shí)的講話(huà)方式來(lái)講。

與說(shuō)話(huà)人無(wú)關(guān)（independent）
　　e-t@lk識別引擎在進(jìn)行語(yǔ)音識別時(shí)，不受限定說(shuō)話(huà)人的限制，所以說(shuō)話(huà)人在使用前不需要進(jìn)行語(yǔ)音訓練和適應準備。

大的詞匯量
　　e-t@lk識別引擎支持中文漢字和英文。

對噪音和口音的適應能力強
　　e-t@lk識別引擎能夠適應較為惡劣的噪音環(huán)境，對于不同口音也有很強的適應能力。

適應多種平臺
　　e-t@lk識別引擎是一種基于主機的語(yǔ)音識別引擎，能夠適應多種工業(yè)化的系統平臺。

靈活性和可擴展性
　　e-t@lk識別引擎提供標準C接口和多種靈活方便的使用方式可以采取多種方式構建系統，以及和現有系統整合。

支持多種電話(huà)網(wǎng)絡(luò )類(lèi)型
　　e-t@lk識別引擎對固網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、IP網(wǎng)進(jìn)行了數據采集和模型訓練，可以適應多種網(wǎng)絡(luò )的需求。

客戶(hù)機?服務(wù)器結構、非客戶(hù)機?服務(wù)器結構
　　針對用戶(hù)不同規模的應用要求，e-t@lk識別引擎在統一的接口上提供了一致的編程接口。

4.2.2系統的開(kāi)放性
　　言豐科技的語(yǔ)音處理引擎，支持目前絕大多數流行的硬件和操作系統，例如Unix、Windows、Solaris、UinxWare等的操作系統，以及各種主流的智能交換機（排隊機）例如AVAYA（朗訊科技）、北電、思科、西門(mén)子、上海貝爾、阿爾卡特、華為等，另外也對語(yǔ)音板卡廠(chǎng)商的產(chǎn)品進(jìn)行全面的支持，例如Dialogic、NMS、鼎銘、InterVoice等

4.2.3應用系統的二次開(kāi)發(fā)
　　提供簡(jiǎn)單、一定的二次開(kāi)發(fā)工具，用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)要求，進(jìn)行系統應用、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行修改，提供的工具有GDL、VoiceXML以及較低層次的API開(kāi)發(fā)工具包。

4.2.4系統工作環(huán)境需求

1．系統工作環(huán)境
2．工作電源環(huán)境
　　交流220

五．結束語(yǔ)
　　語(yǔ)言，一直是并且仍將是人們進(jìn)行信息交流的最自然、最直接和最主要的方式。人們想用語(yǔ)音和計算機進(jìn)行交流，讓計算機能聽(tīng)懂人話(huà)，這就是人們研究計算機自動(dòng)語(yǔ)音識別的動(dòng)機。計算機智能語(yǔ)音識別意義十分重大，它使人們可以方便地通過(guò)語(yǔ)音完成各種操作。目前，世界上一些服務(wù)行業(yè)的大公司，如銀行、股票公司、旅游服務(wù)公司、航空公司等紛紛投資、合作開(kāi)發(fā)或購買(mǎi)具有語(yǔ)音功能的服務(wù)系統，以此來(lái)代替人工，從而降低成本。電話(huà)語(yǔ)音智能識別系統利用現有發(fā)達的電話(huà)網(wǎng)，使用戶(hù)能夠以最簡(jiǎn)單、最方便、最滿(mǎn)意的方式獲取信息。以說(shuō)話(huà)方式來(lái)操控計算機網(wǎng)絡(luò )系統將徹底改變人們幾十年形成的按鍵操作的傳統概念和習慣，使人重歸自然，輕松自由。

航天華迪公司供稿 CTI論壇編輯


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