李面換：毅航多媒體交換機讓您重新認識呼叫中心
2012/04/01
繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕后，上海站于3月29在上海光大國際會(huì )展中心成功舉辦，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
李面換：尊敬各位上海的來(lái)賓，大家上午好。我是來(lái)自于廣州毅航李面換，非常高興跟大家一起來(lái)分享技術(shù)創(chuàng )新對呼叫中心的重大意義。今天我給大家分享的主題是毅航多媒體交換機讓您重新理解和認識呼叫中心。
圖：廣州市毅航通信技術(shù)有限公司總經(jīng)理 李面換
上個(gè)禮拜我從北京過(guò)來(lái)，今天來(lái)到上海也一樣做一個(gè)類(lèi)似北京的調查，在座的回答兩個(gè)問(wèn)題，舉手就可以。第一個(gè)在座的多少人來(lái)會(huì )議之前就知道毅航的？在座的有多少人是從事技術(shù)工作？本次會(huì )議延續一個(gè)主題，技術(shù)創(chuàng )新的力量，毅航是一家在業(yè)內從事技術(shù)創(chuàng )新，以及通訊領(lǐng)域技術(shù)創(chuàng )新一家公司。我們今天的篇幅不放在產(chǎn)品上，既然有很多人不太了解毅航，我簡(jiǎn)單介紹一下毅航公司，讓大家有一個(gè)簡(jiǎn)單的了解。首先我們成立于2006年4月，國內率先提出多媒體交換機概念，我們的產(chǎn)品研發(fā)是始于2002年。在業(yè)內的部署包括呼叫中心已經(jīng)超過(guò)100萬(wàn)線(xiàn)，去年在呼叫中心和增值業(yè)務(wù)，已經(jīng)各占一半的份額。公司產(chǎn)品定位主要在四個(gè)方面，第一個(gè)是電信增值業(yè)務(wù)，我們在這一領(lǐng)域有很多部署。第二是企業(yè)辦事處，第三個(gè)是呼叫中心、聯(lián)絡(luò )中心，第四是面對三網(wǎng)融合的邊際網(wǎng)關(guān)。雖然我們產(chǎn)品簡(jiǎn)單，但是在產(chǎn)品定位上融合了各個(gè)方面，近幾年的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)也是百分之百的增長(cháng)。
簡(jiǎn)單看了毅航的簡(jiǎn)介以后，順便可以給大家看一下在短短這幾年之內的成績(jì)單。說(shuō)起來(lái)很多人不太相信，但是確實(shí)因為我們一些技術(shù)創(chuàng )新，導致了這樣一個(gè)爆發(fā)性市場(chǎng)增長(cháng)。首先大家看到近期近一年到兩年，特別是去年，毅航在市場(chǎng)上突飛猛進(jìn)，取得了非常可觀(guān)的成績(jì)。我想特別強調如下幾個(gè)應用，非常接近于呼叫中心。
第一個(gè)部署了全國鐵路訂票，鐵路訂票去年、前年2加起來(lái)將近有10萬(wàn)線(xiàn)的部署，大家知道鐵路訂票在前年還是非常有爭議，被大家垢病的那一塊是網(wǎng)絡(luò )訂票。但是從鐵道部系統來(lái)講分為三部分：網(wǎng)絡(luò )訂票、電話(huà)訂票還有鐵路訂票客服。毅航幾乎壟斷了去年全部的鐵路訂票系統。包括我今天站在這里很榮幸，上海鐵路局的鐵路訂票是我們第一個(gè)進(jìn)入鐵路訂票的訂票系統，8000線(xiàn)，那個(gè)時(shí)候讓業(yè)內感覺(jué)很意外。但是毅航上了鐵路系統以后，全國鐵路局全部14個(gè)都改成毅航解決方案。所以這里面足以看出具體的玄機，大家可以在展會(huì )上去聊。為什么在這么短時(shí)間內、這么龐大，鐵路訂票是全世界最大的單向AVI系統，也是最忙的AVI系統，最忙的時(shí)候將近有20人同時(shí)搶一條線(xiàn)，包括在上海，這是我們非常驕傲的成績(jì)。
第二個(gè)成績(jì)，也是去年在上海部署的重陣，金融和保險。保險店商去年加上前年部署了全國5萬(wàn)個(gè)座席，這也是非常驚人的數據，后面有對應的5萬(wàn)，每一個(gè)座席會(huì )產(chǎn)生什么樣的收入，其中超過(guò)10個(gè)主流保險，包括大家熟知的太平洋保險、平安保險、陽(yáng)光保險，已經(jīng)在這上面產(chǎn)生了數百億的收入。
還有一個(gè)金融服務(wù)，我們去年在交行、招商銀行部署地主要在上海，我在這里強調一點(diǎn)，我們很多產(chǎn)品的部署源于上海，但是座席不一定在上海。我們的座席在全國很多地方都有，我剛才所說(shuō)的5萬(wàn)保險座席，一萬(wàn)個(gè)金融座席，充分利用了上海金融地位，以及其他地方廉價(jià)職場(chǎng)優(yōu)勢，這是技術(shù)創(chuàng )新。
還有一個(gè)創(chuàng )新我認為也是我們在應用上的一個(gè)創(chuàng )新，我們支持合作伙伴在全國首次開(kāi)通，基于互聯(lián)網(wǎng)、基于寬帶最大的云計算呼叫中心，目前已經(jīng)有一千個(gè)商戶(hù)，一萬(wàn)個(gè)座席在上面，這是一個(gè)分布式的。據我了解也是國內首個(gè)靠云計算做呼叫中心賺錢(qián)的一個(gè)企業(yè)。大家可以看到毅航不僅在企業(yè)運營(yíng)中心，在運營(yíng)商呼叫中心同樣出色，我們去年參與了鐵通10050全國改造，而且是唯一一家技術(shù)改造提供商。已經(jīng)改造了10個(gè)省，包括上海。10050從傳統呼叫中心改成基于IT的呼叫架構，完全按照電信級的要求構建。特別自豪有一點(diǎn)，我覺(jué)得跟上海非常有緣，我們也是進(jìn)入到上海移動(dòng)的10086，這是在移動(dòng)里面作為呼叫中心來(lái)講，我是電信行業(yè)的出身，我認為呼叫中心最復雜、最權威、運營(yíng)模式特別好的，應該是兩個(gè)行業(yè)，一個(gè)是電信，一個(gè)是銀行。這兩個(gè)領(lǐng)域已經(jīng)把互聯(lián)網(wǎng)中心運營(yíng)、技術(shù)及各種技術(shù)的融合已經(jīng)使用到了極限。所以我們也很自豪進(jìn)入到了上海移動(dòng)的10086，并且作為核心設備在運營(yíng)。
其次，還有我們以下一代網(wǎng)絡(luò )架構，什么意思呢？以后家里不再有普通電話(huà)，家里會(huì )有視頻電話(huà)、視頻電視等等。這樣的一個(gè)網(wǎng)絡(luò )很快部署就會(huì )來(lái)臨，我們基于這樣的一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，也在上海電信和江蘇電信部署了兩套這樣的呼叫中心，這個(gè)里面有一些技術(shù)細節不在這里跟大家展開(kāi)去談，但是這個(gè)確實(shí)跟以往談呼叫中心會(huì )有很大的區別，我先把這個(gè)話(huà)題拋出來(lái)。最后當然我們也參與了全國幾乎所有的園區建設。
希望大家對我們從結果上對毅航這樣的公司和產(chǎn)品有一個(gè)簡(jiǎn)單的認識，確實(shí)在這幾年之內取得這樣的成績(jì)源于我們有這樣一個(gè)產(chǎn)品的結構，非常簡(jiǎn)單，把復雜留給自己，把簡(jiǎn)單留給客戶(hù)的宗旨，大家越往后看會(huì )越來(lái)越感覺(jué)到這一點(diǎn)。
剛才說(shuō)在平安收入上，平安在全國有2萬(wàn)多個(gè)座席，基于毅航有一萬(wàn)多個(gè)座席，平安在去年這個(gè)方面的收入是220億，平安在電銷(xiāo)平臺上的收入超過(guò)100億。這是我們保險部署的實(shí)際案例。這是我們跟合作伙伴開(kāi)通云計算的呼叫中心一個(gè)截圖。
介紹完成績(jì)以后，簡(jiǎn)單看一下，因為在座各位都是呼叫方面專(zhuān)家，我想不妨在呼叫中心大家庭里面添加一個(gè)新的成員，就是毅航，我們雖然來(lái)的晚，但是基于以上很多成績(jì)，我們還是在這個(gè)大家庭里面會(huì )扮演一個(gè)非常重要的角色。這種角色就像剛才所說(shuō)的把復雜留給我們，把簡(jiǎn)單留給客戶(hù)。也就是說(shuō)今天這個(gè)主題，如果用技術(shù)創(chuàng )新力量來(lái)概括，我們用我們復雜的技術(shù)進(jìn)展能夠讓呼叫中心的部署，最后變的非常簡(jiǎn)單，大家簡(jiǎn)單看一下目前媒體的狀況，為什么我們叫多媒體交換機，因為有這么多媒體，現在已經(jīng)成為我們日常溝通的工具，如何讓這些媒體能夠無(wú)縫接入到溝通平臺里面去，接入到呼叫中心，這是我們當初設計毅航多媒體交換機的初衷。到目前為止我們的設計基本上結束，也就是可以滿(mǎn)足幾乎所有包括呼叫中心、統一通訊，以及電信增值業(yè)務(wù)這樣一些應用需求。
雖然技術(shù)相對來(lái)說(shuō)復雜，但是我們的外在形態(tài)非常簡(jiǎn)單，也就是說(shuō)部署了那么多非常有影響的案例，但是它的實(shí)際表現無(wú)非就像我現在圖里列出來(lái)的兩個(gè)產(chǎn)品，這兩個(gè)產(chǎn)品物理上看起來(lái)大家也不會(huì )看到再多其他的東西，但是我可以在這里很負責任的告訴大家，你做一個(gè)呼叫中心，有這兩個(gè)足夠了。不管在做幾線(xiàn)、幾十線(xiàn)、幾百線(xiàn)、幾千線(xiàn)，甚至幾萬(wàn)線(xiàn)的組合，不需要再去買(mǎi)其他任何第三方的產(chǎn)品，不管工程有多復雜。這就是我們用一種內部的復雜來(lái)體現外部部署的簡(jiǎn)單。內部指標我想很多人一開(kāi)始不可思議，但是事實(shí)上來(lái)講，我剛剛所說(shuō)的部署幾萬(wàn)線(xiàn)，都是基于這樣一些、一個(gè)實(shí)際的指標在運作。
今天在座的也呼叫中心運營(yíng)、也有呼叫中心、呼叫中心的設備，毅航為了迎合當前的趨勢，也推出了基于云計算多媒體呼叫中心。幾年前有人提云以及提云架構的時(shí)候，當時(shí)我就跟業(yè)內很多人講，毅航設計這款產(chǎn)品仿佛就是為云而生。為什么這么講呢？現在只不過(guò)是云的架構越來(lái)越清晰，比如說(shuō)有LASSS、有SAAS、有PASS，我們作為PAAS平臺核心的一部分，事實(shí)上已經(jīng)不光在理論上，而且在實(shí)踐上，我們已經(jīng)把PASS這種架構延續到實(shí)際應用當中，這幾年我們一直在摸索共享資源等等。通過(guò)這種摸索我們已經(jīng)把云架構從一開(kāi)始簡(jiǎn)單的適用，到現在大規模部署，這樣的一個(gè)階段。
大家知道，現在這種溝通方式的改變，確實(shí)對技術(shù)方面的要求很高。在前幾年講多媒體交換機的時(shí)候，大家知道交換機，但是不知道多媒體交換，看了這個(gè)圖以后會(huì )知道多媒體交換在我們日常生活當中體現更加明顯，如果你是運營(yíng)商也好、技術(shù)提供商也好，現在需要搞清楚一點(diǎn)，不需要再用多媒體的適配、交換、兼容，為做這些花太多的精力，有我們這樣一個(gè)產(chǎn)品就可以把你所有的顧慮消除掉。你只需要去設計業(yè)務(wù)邏輯。想接入微博、想接入視頻、接入短信等等，只需要設計邏輯。內部的交換事情就留給我們，這就是我們?yōu)槭裁词芎芏啵还茏罱K用戶(hù)也好、開(kāi)發(fā)商也好，都很歡迎的一個(gè)原因。
談到呼叫中心，我想不得不回避的一個(gè)話(huà)題，就是運營(yíng)商，我認為如果離開(kāi)運營(yíng)商談呼叫中心是有殘缺的，大家如果搞技術(shù)有一定經(jīng)歷的人士，會(huì )知道運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )最近幾年正在發(fā)生非常明顯的變化。這種變化能不能對于呼叫中心的部署產(chǎn)生一些運營(yíng)成本、技術(shù)優(yōu)勢等等方面的一些影響。直接取決于你現在選用設備，選擇方式能不能兼容下一代網(wǎng)絡(luò )，兼容IMS網(wǎng)絡(luò )。換句話(huà)說(shuō)，現在已經(jīng)到了一個(gè)什么時(shí)代呢？如果大家從接口上來(lái)講，現在已經(jīng)到了IP和傳統電路混合的階段。甚至現在暫時(shí)是以電路為主，IP為輔。
網(wǎng)絡(luò )的變化對于我們部署呼叫中心，我認為會(huì )有一些本質(zhì)的影響，也就是說(shuō)你要不要在幾年之后，去把你的設備、把方案推倒重來(lái)，這就涉及到剛開(kāi)始部署的時(shí)候，要不要切入，要不要這一點(diǎn)，這個(gè)變化非常快，快到已經(jīng)超出我的預期，為什么呢？因為我們在今年上海的江蘇，部署無(wú)論是云計算還是單體計算，我們部署這樣的呼叫中心，運營(yíng)商已經(jīng)沒(méi)有普通的電路可以給到我們。他們能給到的全部是IT串口、IP通信。我認為全IP時(shí)代比我們預想要快的根本原因。包括廣東、福建，今年都會(huì )面臨這樣一個(gè)局面。恰恰我們是非常好的能夠兼容這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò )趨勢，電信的演進(jìn)趨勢。
正如我剛才所說(shuō)，大家都是呼叫中心的專(zhuān)家，我們的呼叫中心會(huì )比你見(jiàn)過(guò)的任何一個(gè)呼叫中心，從解決方案上都會(huì )簡(jiǎn)單很多，簡(jiǎn)單在那里呢，我認為你去看這個(gè)圖，就會(huì )很直白看出來(lái)，這是我們最簡(jiǎn)單的相對復雜的以及最復雜的呼叫中心，也無(wú)非就是這樣一個(gè)架構。這是從幾千座席到幾萬(wàn)座席組合的延伸，用過(guò)我們設備的人都知道，毅航不管功能小大、功能簡(jiǎn)單還是復雜，沒(méi)有一點(diǎn)是浪費的，因為我們是可以平滑過(guò)渡、功能可以轉換，非常好的優(yōu)勢。
這是連接傳統的呼叫中心，包括現在很多銀行、金融機構，絕大部分都在用的補丁式的呼叫中心，毅航實(shí)際上在設計這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)考慮了如何把補丁的架構，用一個(gè)簡(jiǎn)單的架構所取代。事實(shí)上這么復雜的一個(gè)架構，用我們這樣兩個(gè)簡(jiǎn)單的盒子，完全可以實(shí)現，而且還可以實(shí)現傳統呼叫中心不能實(shí)現的一些內容。我們已經(jīng)有很多的案例，就是因為傳統呼叫中心需要增加個(gè)性化功能，無(wú)法實(shí)現，或者是實(shí)現的代價(jià)太高，干脆把整個(gè)架構全部推翻，進(jìn)行重建。這是指在最新一代，還是逃跑不了復雜的產(chǎn)品，非常多的表現形式等等。
毅航的簡(jiǎn)單不光是產(chǎn)品物理形態(tài)的簡(jiǎn)單，還包括維護的簡(jiǎn)單，部署的簡(jiǎn)單。以及實(shí)現功能，給你們留的接口的簡(jiǎn)單，比如說(shuō)我們的部署，在上海電信、上海移動(dòng)，以及鐵路局，在去年短短2個(gè)月之內部署了將近6萬(wàn)線(xiàn)，這要涉及到調動(dòng)運營(yíng)商的資源、調動(dòng)客戶(hù)數據庫的資源等等，為什么這么短的時(shí)間內可以很順利就部署完畢呢。給大家舉個(gè)例子，比如說(shuō)現在在接口上采用光纖接入，運營(yíng)商有了光纖以后，對于他來(lái)講還可以省去運營(yíng)商的光端機。從這兩根黃線(xiàn)就可以解決2000路的接入。配合在IMS、IT上的接入，在上海一根網(wǎng)線(xiàn)也可以解決2000路甚至更多的接入部署。所以會(huì )發(fā)現，呼叫中心在傳統認為是一個(gè)很復雜的東西。要專(zhuān)業(yè)人員去維護，很龐大的體系去維護。在我們看來(lái)如果有這樣的架構，維護各方面的成本都會(huì )相應下降。
我這里列舉都是我們獨特的一些東西，通用的東西全部都有，而且表現不比別人差。還有在音質(zhì)，用過(guò)我們產(chǎn)品的人都知道，我們的音質(zhì)會(huì )比其他業(yè)內產(chǎn)品都特別一些，這個(gè)如何體現呢？如果你的耳朵比較靈敏的話(huà)會(huì )可以聽(tīng)出來(lái)，如果耳朵不靈敏的話(huà)，放到一個(gè)設備上，比如說(shuō)放到語(yǔ)音識別的引擎，把毅航錄出來(lái)的聲音放到識別引擎上去識別，會(huì )發(fā)現識別率比正常傳統做的提高5%，非常有意思。
這個(gè)是基于我們一個(gè)特別的回音消除技術(shù)，還有大家看到，我們構建幾千座席規模的應用，我們的體積非常小，所以毅航倡導綠色通訊也是被業(yè)內非常叫好的一個(gè)口號。我們用1U的大小，解決了業(yè)內很多人用10U或者更多、更大的體積來(lái)解決的問(wèn)題。很多人不相信，事實(shí)上我們在上還有很多案例已經(jīng)證明，我們用很小的體積，已經(jīng)可以解決上千線(xiàn)、幾千線(xiàn)規模大的應用，而且不光是傳統簡(jiǎn)單的交換，實(shí)際上比如IT、復雜的視頻交換等等。所以在運維上還是非常有優(yōu)勢的。
最后我們有一個(gè)實(shí)際的統計結果，用毅航能夠從總體運營(yíng)商帶來(lái)1/2的成本，1/8的功率，1/5的空間，以及1/8的總的運營(yíng)成本。這是相對復雜的技術(shù)方案，我想在我們展臺上跟大家再詳細溝通。以及我們視頻的呼叫中心、銀行的IVR，這都是相對來(lái)講跟呼叫中心有點(diǎn)關(guān)系，以及我們最近在企業(yè)里面也部署了一部分視頻的點(diǎn)播和監控。
在這里我想跟大家特別交待一點(diǎn)，當你在部署一個(gè)幾十線(xiàn)、甚至幾百線(xiàn)的呼叫中心，會(huì )對安全很重視，如果在規模稍微大一點(diǎn)的情況下，會(huì )對安全等級非常重視。事實(shí)上毅航不是一個(gè)簡(jiǎn)單幾百線(xiàn)、幾十線(xiàn)部署的產(chǎn)品。當我們上升到容量比較大的情況下，需求比較大的情況下，我們多級冗余、雙級冗余的架構，就會(huì )發(fā)揮作用。這一點(diǎn)已經(jīng)可以超越，甚至比一些國外的廠(chǎng)家，在這方面做的都要優(yōu)越。
還有一個(gè)最近按照云計算部署的方式想要運營(yíng)和實(shí)施的廠(chǎng)家比較多，毅航去年專(zhuān)門(mén)為云計算做了一個(gè)集中網(wǎng)管，如果按照云計算的方案，不管是私有云、公有云，當你的設備部署在全國各地時(shí)，可以按照電信的架構實(shí)現集中網(wǎng)管。也就是多點(diǎn)接入一點(diǎn)管理。除此之外，外部的表現復雜，內部一點(diǎn)也不復雜，很多人認為我們很多技術(shù)太不可思議了，為什么？因為好東西還在后面，比如我們更強大的IP處理能力，目前2000線(xiàn)規模會(huì )擴展到6000線(xiàn)，甚至上萬(wàn)線(xiàn)，支持的編輯碼幾乎之內所有業(yè)內的編輯碼，包括視頻的編輯碼，包括高清，10807（音），我們一個(gè)1U會(huì )支持到32路10807的高清視頻會(huì )議。最終實(shí)現這樣一個(gè)視頻會(huì )議的高清效果。這時(shí)我認為將來(lái)大家搞呼叫中心可以大膽去想，如何把你的產(chǎn)品展示，跟客戶(hù)互動(dòng)放到這樣一個(gè)平臺上面來(lái)。
這是一些合作伙伴（簡(jiǎn)單過(guò)一下），還有更多成功的案例，有機會(huì )也可以詳細探討。
最終還是回到毅航呼叫中心這樣一個(gè)領(lǐng)域，這樣一個(gè)行業(yè)，會(huì )產(chǎn)生什么樣的影響，以及站在我們的角度如何去理解呼叫中心。呼叫中心首先在國內及國外有跟多年的發(fā)展歷史，但是技術(shù)在里面扮演的角色絕對可以影響大家的運營(yíng)思路。雖然我非常贊成應用驅動(dòng)技術(shù)的發(fā)展，但是技術(shù)的實(shí)施，技術(shù)的進(jìn)步確實(shí)會(huì )對呼叫中心的部署，特別是大家所關(guān)心的成本，這個(gè)成本不是一個(gè)簡(jiǎn)單的買(mǎi)了設備要花多少錢(qián)，而是從購買(mǎi)到最終使用，以及產(chǎn)生效益等等，整個(gè)成本站在一個(gè)決策者的角度來(lái)講，會(huì )如何考慮。也就是所說(shuō)的TCO。
因為技術(shù)的進(jìn)步，不妨對呼叫中心也做一個(gè)簡(jiǎn)單的梳理，第一呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈還是需要界定清楚，第一是做設備就要做設備，比如說(shuō)毅航就是專(zhuān)注于設備不斷的演進(jìn)，設備的平臺需要完成的事情，我們將來(lái)的不希望作為一個(gè)軟件商或者服務(wù)商、咨詢(xún)商去考慮，這是我們要考慮的。所以嚴格區分運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )、平臺、軟件、服務(wù)，這樣一個(gè)生態(tài)鏈體系。這是我們毅航要強調的一個(gè)地方。
第二涉及到云計算，很多人在喊云計算，我認為當下云計算也不要過(guò)高的去估計這樣一個(gè)平臺，但是確實(shí)給我們呼叫中心行業(yè)會(huì )帶來(lái)一個(gè)福音，因為云計算可以教育市場(chǎng)。大家可以看到現在運營(yíng)商、政府，都在用云計算的方式來(lái)實(shí)現他們的一些理念，其中有一個(gè)很重要的環(huán)節，就是呼叫中心。所以云計算，我認為眼前的一個(gè)意義對我們來(lái)講，技術(shù)上不是問(wèn)題，但是對于教育市場(chǎng)、對于這個(gè)行業(yè)的發(fā)展，我認為是一個(gè)非常積極的信號。所以基于云計算這樣一個(gè)跨平臺，我們也推導一個(gè)口號，希望在云計算這個(gè)大平臺里面，能夠實(shí)現毅航Inside，以我們的簡(jiǎn)單、優(yōu)勢來(lái)實(shí)現這樣一個(gè)理念。
呼叫中心里面，我剛才說(shuō)了，運營(yíng)商網(wǎng)絡(luò )部分需要你們考慮的就是運營(yíng)商的演進(jìn)，以后在部署特別大型的方案必須要考慮這一點(diǎn)。另外呼叫中心現在有很多機構已經(jīng)試圖把呼叫中心和企業(yè)統一通訊、融合通訊結合起來(lái)，這也是毅航的一個(gè)大優(yōu)勢，具體優(yōu)勢在哪里，我們在線(xiàn)下溝通，因為我們的產(chǎn)品出身來(lái)自于運營(yíng)商、來(lái)自于電信的增值業(yè)務(wù)有關(guān)。
還有一個(gè)運營(yíng)顧問(wèn)及服務(wù)，這個(gè)在國內也成長(cháng)起來(lái)，結合我們產(chǎn)品的優(yōu)勢、產(chǎn)品的更新?lián)Q代、增加新功能等等方面的優(yōu)勢，對呼叫中心這種特別、與眾不同也有一些影響。還有一點(diǎn)大家可以思考，呼叫中心以前都是作為客服，這樣一個(gè)成本中心，已經(jīng)到電銷(xiāo)去年幾百億的收入，以及很多公司已經(jīng)在倡導一個(gè)口號，要不要讓幾乎所有的企業(yè)實(shí)現一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)革命，讓每個(gè)人都用上呼叫中心，這方面起到一個(gè)客維的作用。
呼叫中心過(guò)去僅僅是專(zhuān)業(yè)的概念，現在因為云的部署已經(jīng)延伸到很多地方，特別是有一些跨區域的機構，利用云計算的部署，已經(jīng)把他們的營(yíng)銷(xiāo)架構進(jìn)行了梳理，比如說(shuō)普通人員有普通座席、流動(dòng)人員可以流動(dòng)座席，外地的辦事處有分布式座席等等。這樣一些梳理對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)還是產(chǎn)生了非常大的影響。
還有一個(gè)你們將來(lái)可以在我們產(chǎn)品上展示的地方，就是我們終端的展示，隨著(zhù)多媒體的增多，我們在技術(shù)說(shuō)也實(shí)現了技術(shù)上的突破，基于毅航的視頻中心，比如說(shuō)需要產(chǎn)品做互動(dòng)的場(chǎng)合，所以我認為呼叫中心到今天為止，已經(jīng)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的像過(guò)去我們傳統理解的一個(gè)呼叫中心，現在更多已經(jīng)因為技術(shù)的進(jìn)步，融入了一些新的因素，具體發(fā)展方向會(huì )朝哪個(gè)方向發(fā)展。我今天提出這樣一個(gè)引子，大家可以去思考，但是有一點(diǎn)，我們會(huì )把平臺非常專(zhuān)注的做好，也會(huì )把已經(jīng)完成的一些部署，繼續擴大。也希望跟大家更多的進(jìn)行交流。
最后我想總結一下，大家看一先，毅航之所以能夠在呼叫中心里面成功的十大理由，這些理由相對來(lái)講都是剛剛提過(guò)的一些內容，在這里就不一一敘述了。最后歡迎大家支持我們毅航在呼叫中心里面的Inside，如果大家有問(wèn)題，也可以上我們展臺，進(jìn)行參觀(guān)。謝謝。
CTI論壇報道
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