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客戶(hù)關(guān)懷與客戶(hù)忠誠

寶拉 2009/10/30

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通路在臺已盛行在銀行業(yè),保險業(yè),通訊業(yè)等各大產(chǎn)業(yè)長(cháng)達近20年, 在前5-10年間,各家公司皆以新客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)(new acquisition)為其主軸,投入大量的人力物力系統,以追求新業(yè)務(wù)市占率,但是保全老客戶(hù)業(yè)務(wù)或客戶(hù)忠誠度反到?jīng)]有收到相同的注目眼光.

　　任何做業(yè)務(wù)的人都知道,新客戶(hù)業(yè)務(wù)投入開(kāi)發(fā)的成本至少是續保/續約老客戶(hù)業(yè)務(wù)的5倍以上,更何況在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)通路里,新業(yè)務(wù)的第一年投入成本是相當高的. 以保險業(yè)而言,在大家爭相搶奪新業(yè)務(wù)的同時(shí),您注意到續保率嗎?你注意到每個(gè)客戶(hù)在您的公司買(mǎi)了幾張保單?每個(gè)客戶(hù)也許都代表這個(gè)家庭,他的家庭成員是否也在您的公司投保了呢?

　　于是,在過(guò)去幾年間,眼光長(cháng)遠的專(zhuān)營(yíng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的保險公司,反到積極經(jīng)營(yíng)續保或客戶(hù)忠誠度的項目以留住老客戶(hù),因為任何一張保單若在前面3~5年解約或契撤,公司是不會(huì )賺錢(qián)的.數字更顯示客戶(hù)在第一年續保時(shí)解約契撤比率最高, 客戶(hù)的契撤解約會(huì )隨著(zhù)保單年度增加而減少.因此,保險公司的保全老客戶(hù)流程在第一年的投資格外重要.

　　除了保單年度的續保日,保險公司還可以做什么維持高續保率或降低契撤率呢?

一、人員

　　扣款失敗保全：各家公司提供的扣款方式不出信用卡,轉帳扣款,ATM繳費, 7-11繳費. 上述繳費方式都有可能因為客戶(hù)的關(guān)系或銀行請款機制及周期產(chǎn)生扣款失敗的狀況. 這種客戶(hù)絕對是保險公司最應積極要保全的客戶(hù). 透過(guò)SMS提醒, 郵寄扣款失敗通知,保全人員電話(huà)通知等是最常見(jiàn)的方式. 絕大多數的公司會(huì )交叉使用上述方式積極聯(lián)絡(luò )到客戶(hù),并請客戶(hù)回復.時(shí)間點(diǎn)也非常重要,因為保險公司會(huì )爭取在下一個(gè)扣款周期收到客戶(hù)的更新資料或取得客戶(hù)主動(dòng)繳費的意愿.因為保險公司會(huì )再保單生效后,經(jīng)一段設定的期間未收到保費后啟動(dòng)系統的自動(dòng)取消(auto cancel). 因扣款失敗的客戶(hù)并不是單純的不想要保障,所以保險公司會(huì )高關(guān)注(high attempts) 去通知客戶(hù)以增加扣款成功率. 目前業(yè)界的扣款成功率可達90%以上.

　　來(lái)電/來(lái)信取消保單：因為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不如傳統業(yè)務(wù)員與客戶(hù)面對面的良好溝通關(guān)系,而且電話(huà)在線(xiàn)成交的時(shí)間往往只有10~20分鐘,客戶(hù)往往在收到保單后反悔,覺(jué)得自己太沖動(dòng)買(mǎi)下保單,所以保單成交后的三個(gè)月內是保單的契撤高峰期. 一般客戶(hù)會(huì )致電保險公司客戶(hù)服務(wù)中心或給原來(lái)銷(xiāo)售的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員取消.原電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員因為獎金倒扣的關(guān)系一定會(huì )積極救件,而客戶(hù)服務(wù)中心的保全專(zhuān)員則需要一定的服務(wù)素質(zhì)也需要保全的技能,拒絕處理的技巧.因為保戶(hù)取消的原因不外乎,家人反對,相同保障太多或保費太貴等.。經(jīng)保全人員對保障的詳細解說(shuō)或提供保額降低 (down grade)的選擇,有近40~50%的客戶(hù)會(huì )被保全下來(lái). 要特別小心的是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員銷(xiāo)售不實(shí)的取消,保全人員除了要妥善處理保單取消或退費事宜,更要安撫客戶(hù)的情緒,以免客戶(hù)再升級客訴到相關(guān)政府機關(guān)或消費者團體,造成內部資源耗損及公司形象的損害.

二、系統, 程序

　　除了上述的人員技能外,公司內的流程標準化及系統也相當重要.

　　扣款失敗：公司應提供多樣/方便/簡(jiǎn)易的付款機制,請款管道應該是越多越好,以增加請款成功率. 扣款失敗的原因也應該越詳盡越好,有利于保全人員為客戶(hù)做資料變更并保全. 系統的配合也相當重要. 內部的保單請款系統,財務(wù)系統都必須能配合,以增加請款成功率.

　　來(lái)電或來(lái)信取消保單：客戶(hù)服務(wù)中心需有完善的流程確保客戶(hù)來(lái)電取消時(shí),能及時(shí)轉接電話(huà)給保全小組做保全.同時(shí), 系統也能提供降低保額(down grade)或其它的產(chǎn)品選擇以留住客戶(hù). 一但留住客戶(hù),就還有機會(huì )做交叉營(yíng)銷(xiāo)提高每個(gè)客戶(hù)的貢獻度.

　　永遠不能忽視一個(gè)既有客戶(hù)的流失對公司的損失有多大,更別忽視一個(gè)滿(mǎn)意的既有客戶(hù)的影響力. 為有滿(mǎn)意的客戶(hù)才能延續/增加貢獻度. 所以別在只是砸錢(qián)在新客戶(hù)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā).留住老客戶(hù)更是企業(yè)獲利的不二法門(mén)。

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1. 呼叫中心經(jīng)致化管理直效營(yíng)銷(xiāo)，不只是砸錢(qián)在新客戶(hù)業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā).更要留住老客戶(hù)是企業(yè)獲利的不二法門(mén). 透過(guò)客戶(hù)關(guān)懷‧客戶(hù)忠誠 (Customer Retention)，來(lái)提升忠誠度。

2. 呼叫中心經(jīng)致化管理直效營(yíng)銷(xiāo)，對已成交客戶(hù)，思考還要做什么？才可以維持高續保率，或降低契撤率?

3. 公司應提供多樣/方便/簡(jiǎn)易的付款機制,請款管道應該是越多越好,以增加請款成功率.。

作者供稿　CTI論壇編輯


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