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呼叫中心人資優(yōu)化藏寶圖－黃金(排班效益)

資深顧問(wèn)陳燕秋 2010/02/09

好的班表如黃金般珍貴

　　黃金；延展性最高的金屬，工業(yè)價(jià)值、保值性及裝飾價(jià)值毋需多言，在呼叫中心，班表是一切活動(dòng)的基礎，但無(wú)論是人工排班或機器排班，要排出好的班表如同在礦坑里挖金，有時(shí)是可遇不可求的。

　　要排出好的班表，最基本的，需要有合理的話(huà)務(wù)量預測，如同金礦開(kāi)采之前必要的藏金量探勘。而多樣且具有時(shí)間彈性的班別設計則是能否排出好班表的關(guān)鍵。除了基于預測的服務(wù)水平目標所估算的人力需求，必須盡量滿(mǎn)足之外，好的班表有許多的面向值得探討，例如不得違反勞動(dòng)法規、人力成本最小化及指派班別及休假的公平性等復雜的限制條件與特殊因素。市場(chǎng)上國外的排班軟件大都是以周為單位，然而月排班系統才是符合中國國情的排班系統。

　　月排無(wú)疑對機器是個(gè)極大的挑戰，特別是以最佳化演算法求解更佳班表的過(guò)程，就像在水中濾除大量沒(méi)有價(jià)值的砂礫試圖淘取黃金一樣，解空間中只存在少數的合理解，而合理解中可以被辨識為好的解更是稀少，因此目前市場(chǎng)上能夠真正做到月排的排班引擎并不多見(jiàn)。此外；人腦當然無(wú)法進(jìn)行大量的數學(xué)運算，人工排班的方式無(wú)法有效估算多技能狀態(tài)下的人力與服務(wù)水平估算，但人腦比機器有更好的圖形辨識與空間組合能力，因此即使是搭配機器排班，通常仍需要人工調整出更符合多個(gè)面向的班表。因此；呼叫中心可先導入電子化的班務(wù)調度及現場(chǎng)管理系統，其次再思考是否導入排班引擎。

衡量班表好壞的面向

　　回到主題；何謂好的班表？可以從多重的面向來(lái)衡量，各個(gè)面向相互牽動(dòng)。筆者將影響班表好壞的因素依照效益、人性、成本、管理四個(gè)屬性來(lái)探討，簡(jiǎn)單地整理出下表：

圖例：▲：表示提高　▼：表示降低　▲▼：表示可能高也可能低

　　上述面向是筆者初步的分析所得，什么是好班各呼叫中心可依照營(yíng)運的重點(diǎn)，來(lái)衡量各個(gè)面向的滿(mǎn)足程度，各面相所其關(guān)注的重點(diǎn)但也皆非毫無(wú)關(guān)聯(lián)。隨著(zhù)呼叫中心的迅速發(fā)展，人力成本與員工意識抬頭，人性化的議題也逐漸受到重視，沿用傳統的人工排班，顯然已無(wú)法同時(shí)滿(mǎn)足多項的需求，若借助排班系統，可按照公司營(yíng)運目標定制多面相的計分權重，排出實(shí)用的好班，提升營(yíng)運績(jì)效。

Grandsys成功秘笈：

• 月排班系統才是符合中國國情的排班系統。
  


• 呼叫中心可先導入電子化的班務(wù)調度及現場(chǎng)管理系統，其次再思考是否導入排班引擎。

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