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北森測評公司實(shí)施MSCRM成功案例

2006/04/05

　　開(kāi)放型的世界經(jīng)濟給了不同規模的企業(yè)同等的競爭機會(huì )，對于走了二十多年改革開(kāi)放道路的古老中國，成長(cháng)型企業(yè)亦是GDP增長(cháng)的主力軍。但長(cháng)久以來(lái)，國內企業(yè)將主要精力放在產(chǎn)品研發(fā)上，忽略了客戶(hù)關(guān)系的管理與維護，與"以客戶(hù)為中心"這一國際上認同并廣泛運用的先進(jìn)理念大相徑庭。

　　落后，意味著(zhù)被動(dòng)，意味著(zhù)在激烈的市場(chǎng)選擇中缺乏競爭力。如何運用高科技手段武裝自己，從而化被動(dòng)為主動(dòng)？北京北森測評公司作為一家成長(cháng)型企業(yè)，選擇MSCRM獲得成功的經(jīng)驗值得借鑒。

一、客戶(hù)背景
　　成立于1999年3月的北森公司是國內第一家采用"分布式"解決方案的測評機構，致力于本土測評產(chǎn)品研發(fā)，專(zhuān)注于為企業(yè)提供優(yōu)秀的人才測評解決方案。作為中國本土測評研發(fā)的先驅?zhuān)鄙谶@一領(lǐng)域內積累了大量的實(shí)踐案例，形成了具有北森特色的理論體系。

二、企業(yè)難題
　　作為提供專(zhuān)業(yè)測評解決方案的企業(yè)，北森曾自主研發(fā)了一套小型CRM作為公司客戶(hù)關(guān)系管理的工具。但該軟件只是將客戶(hù)信息，例如地址、電話(huà)、電子郵件信箱等簡(jiǎn)單羅列，導入Excel表格，沒(méi)有更進(jìn)一步的功能選項幫助企業(yè)分析客戶(hù)數據。

　　隨著(zhù)公司規模日益壯大客戶(hù)數量增多，北森與客戶(hù)公司的郵件往來(lái)非常頻繁，不能集中管理郵件給客戶(hù)信息的分類(lèi)整理、統計帶來(lái)了麻煩。

　　銷(xiāo)售流程不規范，銷(xiāo)售人員因各種原因未能及時(shí)跟蹤客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)，從而導致潛在客戶(hù)的流失。

三、GrapeCity的實(shí)施

　　北森公司通過(guò)橫向比較，在眾多軟件供應商中選擇了GrapeCity提出的MSCRM1.2解決方案，并由GrapeCity負責實(shí)施。

　　GrapeCity的實(shí)施顧問(wèn)詳細分析了北森公司的需求，結合其習慣使用的行業(yè)術(shù)語(yǔ)，對MSCRM的Form進(jìn)行了客戶(hù)化，修改了顯示界面，使微軟CRM更符合客戶(hù)的習慣。

　　實(shí)施顧問(wèn)與業(yè)務(wù)人員進(jìn)行了深入溝通，定義了標準銷(xiāo)售流程，針對北森公司不同的業(yè)務(wù)種類(lèi)以及銷(xiāo)售機會(huì )定義不同的產(chǎn)品，利用CRM工作流工具創(chuàng )建多種銷(xiāo)售進(jìn)程，系統能自動(dòng)跟蹤每一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，幫助業(yè)務(wù)員提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

　　GrapeCity幫助北森公司將原有客戶(hù)數據導入微軟CRM，并協(xié)助進(jìn)行了客戶(hù)資料的分類(lèi)整理。

　　由于北森原有的CRM系統十分簡(jiǎn)單，大部分業(yè)務(wù)人員缺少工作流引擎、郵件分類(lèi)等概念，GrapeCity的實(shí)施顧問(wèn)針對這一情況，從最基本的功能介紹開(kāi)始對北森員工進(jìn)行了系統培訓，將客戶(hù)關(guān)系管理理念真正帶入企業(yè)。

四、給予客戶(hù)的收益

　　北森公司MSCRM項目在去年八月底實(shí)施，經(jīng)5個(gè)工作日的實(shí)施與培訓，九月初成功上線(xiàn)，現已升級至微軟CRM3.0版本。

　　使用至今，微軟CRM與公司W(wǎng)indows系統中已有的Exchange緊密集成，將員工與客戶(hù)往來(lái)的電子郵件自動(dòng)保存歸檔。

　　工作流引擎規范了銷(xiāo)售流程，銷(xiāo)售與客戶(hù)來(lái)往的email有各種分類(lèi)形式歸檔，比如可以設置"客戶(hù)"這一項，從銷(xiāo)售流程開(kāi)始至最后完成訂單，可詳細統計每一個(gè)步驟，方便主管監控。

GrapeCity公司供稿 CTI論壇編輯

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