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GrapeCity基于Microsoft CRM的服務(wù)行業(yè)解決方案

2006/08/29

1. 銷(xiāo)售人員效率低下：當有客戶(hù)聯(lián)系某銷(xiāo)售人員時(shí)，銷(xiāo)售人員想不起該客戶(hù)的信息存放在哪里，或是銷(xiāo)售人員經(jīng)常會(huì )忘記主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)或忘了跟某些客戶(hù)的約定、承諾等，從而引起客戶(hù)的不滿(mǎn)甚至流失。



2. 客戶(hù)信息管理不規范：客戶(hù)資料由銷(xiāo)售人員自行建立，信息以不同形式分散保管，缺乏統一管理。信息不完整，使得公司無(wú)法統計潛在客戶(hù)和已有客戶(hù)，服務(wù)知識庫無(wú)法建立。從而造成潛在客戶(hù)的流失，而老客戶(hù)也因為售后服務(wù)質(zhì)量跟不上紛紛離去。



3. 銷(xiāo)售過(guò)程不透明：當某個(gè)銷(xiāo)售人員接手離職員工的工作時(shí)，往往會(huì )發(fā)現不知道從哪里獲得該銷(xiāo)售人員所跟蹤客戶(hù)的完整信息；銷(xiāo)售主管無(wú)法了解各個(gè)銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品銷(xiāo)售進(jìn)度，也無(wú)法及時(shí)了解其銷(xiāo)售過(guò)程中存在的問(wèn)題，給他們提供幫助；銷(xiāo)售與客戶(hù)往來(lái)的郵件分散保存，主管無(wú)法及時(shí)準確了解銷(xiāo)售進(jìn)程以及員工給予客戶(hù)的承諾。

• 工作流驅動(dòng)日常業(yè)務(wù)運轉

　　Microsoft CRM的工作流工具可以將公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)有機地整合，顯著(zhù)提高各部門(mén)及公司整體的工作效率。銷(xiāo)售流程設置了多個(gè)關(guān)鍵因素實(shí)現對銷(xiāo)售過(guò)程的有效管理，從客戶(hù)角度考慮其是否有意購買(mǎi)，從而充分挖掘潛在商機。

　　售后服務(wù)流程是服務(wù)行業(yè)最為倚重的部分，Microsoft CRM將客戶(hù)的問(wèn)題按照一定規則自動(dòng)并及時(shí)提交給不同的服務(wù)代表，需要時(shí)可以逐級提請上級管理人員介入事件的處理，避免了原先在人工管理環(huán)境下無(wú)故拖延、互相推諉等弊端。


• 數據統一存儲

　　Microsoft CRM系統將原來(lái)分散在不同地方、有著(zhù)不同表現形式的客戶(hù)數據統一導入并集中存儲。業(yè)務(wù)數據有效的管理不僅使得銷(xiāo)售透明，同時(shí)也為更高層次的決策分析提供依據。


• 建立銷(xiāo)售服務(wù)知識庫

　　知識庫建設對于服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，其價(jià)值如何將直接關(guān)系到企業(yè)在市場(chǎng)中的競爭性和響應能力。Microsoft CRM系統將各類(lèi)文檔包括服務(wù)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售方法等資料統一歸入知識庫功能項中，并在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中不斷積累。當遇到客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員可以方便的從知識庫中調用相關(guān)訊息。


• 與Outlook無(wú)縫集成

　　基于Microsoft CRM與Outlook無(wú)縫集成的基礎，銷(xiāo)售與客戶(hù)往來(lái)的業(yè)務(wù)郵件可全部整合入系統。將郵件和客戶(hù)信息關(guān)聯(lián)，方便主管隨時(shí)監督銷(xiāo)售與客戶(hù)的交往過(guò)程。即便員工離職，繼任者也可以迅速接手工作。并且，新上崗的員工，可以第一時(shí)間從中獲取必要的產(chǎn)品和企業(yè)信息，迅速融入于企業(yè)的文化之中。市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)的文檔一目了然。


• 提供報表和決策分析

　　Microsoft CRM提供了對客戶(hù)360。全方位的展現，其報表分析功能選項能夠對客戶(hù)信息進(jìn)行匯總，關(guān)聯(lián)公司對客戶(hù)進(jìn)行的所有活動(dòng)，從而了解每一位客戶(hù)給公司帶來(lái)了多少機會(huì )以及實(shí)際產(chǎn)生的效益。

GrapeCity公司供稿　CTI論壇編輯