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為外貿注入新活力
寧波怡人實(shí)施微軟Dynamics CRM外貿行業(yè)解決方案成功案例

2006/09/26

　　外貿行業(yè)作為出口創(chuàng )匯的主力軍，向來(lái)與制造業(yè)同為國家經(jīng)濟的命脈。隨著(zhù)亞洲經(jīng)濟全面復蘇，中國的對外貿易呈現出了蓬勃發(fā)展的勢頭。外貿行業(yè)的競爭優(yōu)勢除卻產(chǎn)品因素，更多體現在對于客戶(hù)資源的掌握和維系，因此如何建立科學(xué)完善的客戶(hù)關(guān)系管理模式成為企業(yè)迫切的需求。

　　寧波怡人有限公司在GrapeCity幫助下實(shí)施了Microsoft Dynamics CRM外貿行業(yè)解決方案，客戶(hù)關(guān)系管理獲得了顯著(zhù)改善，其收獲的成功經(jīng)驗可以為同行業(yè)者所借鑒。

一、背景信息

　　寧波怡人有限公司（HaPe International Ltd.）[以下簡(jiǎn)稱(chēng)寧波怡人]位于寧波開(kāi)發(fā)區大港工業(yè)城，是瑞士HAPE HOLDING AG.公司在華投資的一家外商獨資企業(yè)。寧波怡人致力于中高檔木制兒童玩具的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售，產(chǎn)品種類(lèi)達一千多種，全部用于出口創(chuàng )匯。以智力型拼圖為主的兒童玩具銷(xiāo)往歐洲、美國、澳洲、日本等幾十個(gè)國家。公司遵循歐洲EN71和美國ASTM標準，追求產(chǎn)品的高質(zhì)量以及對自身發(fā)展的高標準。一直以來(lái)企業(yè)管理層就意識到信息化管理的重要性，5年前寧波怡人引進(jìn)過(guò) ERP軟件系統來(lái)輔助企業(yè)生產(chǎn)，但ERP側重于生產(chǎn)流程的管理，其銷(xiāo)售模塊在市場(chǎng)、服務(wù)、銷(xiāo)售方面的執行能力不能滿(mǎn)足企業(yè)的預期。

二、需求與挑戰

　　寧波怡人主要是通過(guò)電子郵件方式與客戶(hù)或潛在客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，如何將客戶(hù)資源的統一管理、有效進(jìn)行Email監督、審批、歸檔以及報價(jià)、流程管理成為企業(yè)頭疼的問(wèn)題。寧波怡人所遇到的諸多難題，在外貿行業(yè)具有一定的普遍性。

Outlook是外貿行業(yè)非常重要的營(yíng)銷(xiāo)工具，業(yè)務(wù)人員幾乎完全依賴(lài)Outlook與客戶(hù)聯(lián)系，但目前的Outlook系統無(wú)法歸檔郵件也不能有效整理，并且由銷(xiāo)售自己控制郵件刪除與否，主管對員工與客戶(hù)往來(lái)的業(yè)務(wù)郵件缺乏監督控制。寧波怡人采用的辦法是將銷(xiāo)售與客戶(hù)的來(lái)往Mail打印一份交給主管審查，但這一方式既費時(shí)費力，又不能完全起到監管目的。

每天業(yè)務(wù)人員會(huì )收到大量咨詢(xún)報價(jià)的訊息，但這些零散的信息無(wú)法保留，也不能統計有多少將轉化為銷(xiāo)售線(xiàn)索。客戶(hù)、供應商和商品信息繁雜，由各部門(mén)、個(gè)人所有，相互封閉又相互重疊，難以形成有效的客戶(hù)資源。

寧波怡人現有的管理系統中，對于客戶(hù)的管理只有靜態(tài)模式，即簡(jiǎn)單紀錄客戶(hù)的名字、聯(lián)系方式，缺少更豐富的信息輔助。客戶(hù)日常來(lái)電、提出的問(wèn)題等資料無(wú)法管理，所有與客戶(hù)往來(lái)的信息都保存在銷(xiāo)售大腦中。一旦銷(xiāo)售離職，客戶(hù)也可能流失，企業(yè)營(yíng)業(yè)額也隨之下降。

寧波怡人的員工平時(shí)需要手工處理大量外貿單證、單證流轉、測算報價(jià)及統計分析報表等工作，工作量大效率低，容易出錯，而主管不能及時(shí)監控。特別是對客戶(hù)的報價(jià)經(jīng)常會(huì )有反覆，主管對報價(jià)的控制缺乏力度。

　　寧波怡人意識到掌握客戶(hù)資源是公司發(fā)展的關(guān)鍵，而郵件管理則是外貿企業(yè)日常運營(yíng)重中之重。在GrapeCity的推薦下，寧波怡人選擇了集成的Office及Email系統Microsoft Dynamics CRM外貿行業(yè)解決方案，來(lái)達到在新的市場(chǎng)環(huán)境下，外貿公司“開(kāi)源勝于節流”的經(jīng)營(yíng)新方針。

三、解決方案

　　E-mail集中管理 外貿行業(yè)對CRM系統最為關(guān)注的功能之一是有效管理郵件。寧波怡人所實(shí)施外貿行業(yè)CRM解決方案，利用Microsoft Dynamics CRM與微軟Outlook的無(wú)縫集成，使得所有商業(yè)往來(lái)的Email都能在CRM中進(jìn)行修改、審批、發(fā)送，從而降低差錯率，業(yè)務(wù)員工作一目了然。通過(guò)對Email標注如“報價(jià)單、訂單、發(fā)票”等屬性，業(yè)務(wù)員能方便地進(jìn)行歸類(lèi)整理，提高工作效率。寧波怡人原先使用Outlook作為收發(fā)郵件的工具，實(shí)施系統后用Microsoft Dynamics CRM取代Outlook，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)往來(lái)的郵件全部整合在系統中，主管通過(guò)Microsoft Dynamics CRM即可查閱所有郵件，因此銷(xiāo)售不需要再打印郵件交給主管過(guò)目，減少了工作流程中的步驟，節省了時(shí)間。

　　工作流程強調效率 使用了Microsoft Dynamics CRM之后，寧波怡人的工作流程變得更為科學(xué)有效。GrapeCity按照外貿行業(yè)的特點(diǎn)結合CRM已制定規則對其工作流程進(jìn)行了客戶(hù)化工作，首先在收到咨詢(xún)報價(jià)或詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的郵件后，CRM自動(dòng)將其轉變?yōu)殇N(xiāo)售線(xiàn)索，將發(fā)件人視作潛在客戶(hù)，便于銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售跟蹤；其次，在銷(xiāo)售人員與潛在客戶(hù)溝通之后，按照系統規則CRM可將“銷(xiāo)售線(xiàn)索”轉變?yōu)椤吧虣C”，便于統計銷(xiāo)售人員的工作；最后，銷(xiāo)售的工作與商機掛鉤，便于決策者分析了解針對這一商機，銷(xiāo)售作了哪些具體工作，也有利于公司進(jìn)行績(jì)效考核。

　　客戶(hù)管理卓有成效 按照外貿行業(yè)的特性，CRM系統中設置了“客戶(hù)”這一分類(lèi)項，不僅能統計銷(xiāo)售與客戶(hù)來(lái)往的email，還將銷(xiāo)售流程開(kāi)始至最后完成訂單的每一個(gè)步驟都記錄在案。系統提供的“活動(dòng)”管理，可以記錄客戶(hù)的聯(lián)系方式、傳真、信函以及銷(xiāo)售對客戶(hù)的拜訪(fǎng)，客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)等內容，即便業(yè)務(wù)員離職，接任者也能方便的查找到客戶(hù)訊息，從而不影響業(yè)務(wù)的連續性。

　　保護資源安全無(wú)憂(yōu) 利用Microsoft Dynamics CRM的權限管理，銷(xiāo)售不可以隨意刪除系統內信息，為保護重要的客戶(hù)資源提供了安全保障。銷(xiāo)售主管還能隨時(shí)監控mail，對客戶(hù)滿(mǎn)意度有直觀(guān)的了解。系統另設有郵件審批功能，公司新進(jìn)員工的郵件可設定審批人，經(jīng)主管審批合格后才能發(fā)送郵件，從而減少mail的錯誤過(guò)失。GrapeCity對寧波怡人使用的系統“報價(jià)單”功能項設了權限，必須由主管審閱報價(jià)單之后才能發(fā)給客戶(hù)。權限管理操作簡(jiǎn)便而功能強大，保證客戶(hù)資源以及交易的安全性和準確性，這一功能深得客戶(hù)認可。

　　實(shí)施簡(jiǎn)便易學(xué)易用 寧波怡人是一家大規模的外貿企業(yè)，擁有近兩百臺電腦和復雜的網(wǎng)絡(luò )體系，外貿部門(mén)使用的Microsoft Dynamics CRM預留了與其他系統的接口，能方便接入各系統。在實(shí)施過(guò)程中，GrapeCity的實(shí)施顧問(wèn)替寧波怡人做了前期測試，將銷(xiāo)售部門(mén)現有的全部郵件導入Microsoft Dynamics CRM系統中，并幫助客戶(hù)做好分類(lèi)，使得寧波怡人的業(yè)務(wù)平穩過(guò)渡。公司員工經(jīng)過(guò)3個(gè)工作日的培訓便熟練掌握了該系統，并一致認為Microsoft Dynamics CRM與Outlook相似的界面非常友好，容易使用。

　　簡(jiǎn)單易操作的系統+優(yōu)秀的實(shí)施顧問(wèn)=百分之百的成功

　　實(shí)施該系統之后，從寧波怡人得到的反饋消息表明：該系統運行良好，員工普遍認為Microsoft Dynamics CRM給自己的工作帶來(lái)了極大便利。下一步，寧波怡人將考慮把Microsoft Dynamics CRM與已有的ERP系統集成，冀望發(fā)揮更大的功效，且仍然希望與GrapeCity的實(shí)施團隊進(jìn)行合作。

　　作為一家出口創(chuàng )匯型企業(yè)，寧波怡人有限公司選擇了Microsoft Dynamics CRM外貿行業(yè)解決方案作為自己客戶(hù)關(guān)系管理的工具，在銷(xiāo)售流程管理、客戶(hù)資源管理、Email管理各方面都取得了顯著(zhù)收效，為對外貿易注入了新的活力。

GrapeCity公司供稿　CTI論壇編輯

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