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抓住機遇，領(lǐng)先一步
上海創(chuàng )凌公司實(shí)施Microsoft Dynamics CRM成功案例

2006/10/23

　　世界越來(lái)越像一個(gè)地球村，不同國家、地區的公司都有可能成為企業(yè)的客戶(hù)。隨著(zhù)國際間交流日益密切，語(yǔ)言溝通成為一大困擾，尤其是面對各類(lèi)文獻、合同、說(shuō)明資料時(shí)，大量專(zhuān)有名詞常常讓人覺(jué)得不著(zhù)邊際，因此翻譯行業(yè)蓬勃發(fā)展。以翻譯為主營(yíng)業(yè)務(wù)的公司遍地開(kāi)花，由此也帶了新的業(yè)務(wù)問(wèn)題：如何提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，減輕業(yè)務(wù)人員變更帶來(lái)的風(fēng)險？

　　上海創(chuàng )凌信息科技公司選擇了GrapeCity的Microsoft DynamicsTM CRM解決方案，結合公司現有的MIS系統共同管理銷(xiāo)售、市場(chǎng)，其成功經(jīng)驗可為同行業(yè)者參考。

一、客戶(hù)背景

　　上海創(chuàng )凌信息科技公司為上海地區領(lǐng)先的大型翻譯公司，提供有關(guān)語(yǔ)言的解決方案，包括文件翻譯、口譯、技術(shù)文案撰寫(xiě)及網(wǎng)站和軟件本地化，語(yǔ)種覆蓋中、英、法、德、意、日、西以及各類(lèi)小語(yǔ)種。

　　創(chuàng )凌公司原先使用自主開(kāi)發(fā)的MIS系統來(lái)管理日常工作。但是該系統擴展功能弱，不能管理更多的客戶(hù)信息，且查詢(xún)功能也較為薄弱，無(wú)法滿(mǎn)足創(chuàng )凌日益增長(cháng)的業(yè)務(wù)需要。另一個(gè)對翻譯公司顯得更為重要的問(wèn)題是報價(jià)單，項目經(jīng)理經(jīng)常要快速給客戶(hù)報價(jià),并且需要標準的格式，若能將報價(jià)單整合到系統或者由系統自動(dòng)生成，則公司能更快更好的響應客戶(hù)的需求。但是MIS系統在這一方面的表現，不如人意。

二、客戶(hù)需求

　　基于業(yè)務(wù)現狀，創(chuàng )凌公司提出了對CRM系統的具體需求：
三、實(shí)施Microsoft DynamicsTM CRM3.0收益顯著(zhù)

　　創(chuàng )凌公司明確自身需求，選擇了GrapeCity提供的Microsoft DynamicsTM CRM3.0解決方案結合MIS系統重新構造完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統，從客戶(hù)、聯(lián)系人、活動(dòng)、報價(jià)單管理等方面入手，全面解決公司業(yè)務(wù)問(wèn)題。

　　規范業(yè)務(wù)流程 按照規范的流程，創(chuàng )凌公司的業(yè)務(wù)流程需要遵循以下模式：
  1. 客戶(hù)資料的收集 新客戶(hù)主動(dòng)聯(lián)系創(chuàng )凌，電話(huà)接線(xiàn)員將新客戶(hù)直接轉給項目經(jīng)理；客戶(hù)在網(wǎng)站上留下聯(lián)絡(luò )信息，業(yè)務(wù)主管根據公司策略轉給相應的項目經(jīng)理；市場(chǎng)人員主動(dòng)開(kāi)發(fā)得到的客戶(hù)信息輸入Microsoft Dynamics CRM系統。


  2. 報價(jià) 當這些客戶(hù)有正式項目需要報價(jià)時(shí)，項目經(jīng)理根據客戶(hù)的需要提供報價(jià)，達成一致后創(chuàng )建項目并分解給合適的譯者完成。
　　報價(jià)單系統生成 GrapeCity針對創(chuàng )凌公司的業(yè)務(wù)需求度身定做，在Microsoft Dynamics CRM系統中客戶(hù)化了“報價(jià)單”這一功能項。系統根據項目的分類(lèi)、原文及譯文語(yǔ)種自動(dòng)結算生成報價(jià)單。報價(jià)單由系統生成，避免了人工計算的疏漏，另一方面也能詳細展現業(yè)務(wù)員與客戶(hù)的詢(xún)價(jià)過(guò)程。

　　E-mail集中管理 目前公司使用Exchange 2003來(lái)收發(fā)管理郵件，創(chuàng )凌公司希望員工與客戶(hù)往來(lái)的郵件能全部歸檔入系統，方便主管查詢(xún)。由于微軟產(chǎn)品極強的兼容性，Exchange能與Microsoft Dynamics CRM無(wú)縫集成。Exchange的郵件導入CRM系統后，不僅項目經(jīng)理與客戶(hù)洽談、報價(jià)細則詳盡備案，還可以查詢(xún)到與該客戶(hù)相關(guān)的所有活動(dòng)，包括電話(huà)聯(lián)絡(luò )、拜訪(fǎng)、任務(wù)等活動(dòng)類(lèi)型。

　　提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 創(chuàng )凌公司通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)在市場(chǎng)上形成很高的知名度，新客戶(hù)源源不絕。但公司主管并不滿(mǎn)足于此，時(shí)刻強調客戶(hù)的滿(mǎn)意度是企業(yè)持續發(fā)展的根本。有鑒于此，創(chuàng )凌公司特別要求GrapeCity為其定制客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表單，當新客戶(hù)的第一個(gè)項目結束后，項目經(jīng)理發(fā)送調查表單給客戶(hù)，收到反饋意見(jiàn)后則歸檔到該客戶(hù)資料下，作為歷史數據，隨后進(jìn)行查詢(xún)、分析，有助于改善其服務(wù)品質(zhì)。

　　創(chuàng )凌公司運用Microsoft DynamicsTM CRM3.0作為銷(xiāo)售流程的輔助工具，配合原先使用的MIS系統獲得了收益。大多數翻譯公司目前在業(yè)務(wù)運作上對業(yè)務(wù)員依賴(lài)性很高，一旦人員離職，便很有可能造成客戶(hù)流失。運用Microsoft DynamicsTM CRM3.0解決方案，為公司最大限度保護客戶(hù)資源，在客戶(hù)決定生存的市場(chǎng)競爭環(huán)境下，不失為一項利器。

　　“工欲善其事，必先利其器”，千古名言同樣適用于現代社會(huì )。每一位決策者都想成為抓住機遇的人，而創(chuàng )凌公司顯然已領(lǐng)先一步，在機遇光顧之前做好了充分準備。

GrapeCity公司供稿　CTI論壇編輯


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