中小企業(yè)搭建IP呼叫中心的解決方案探討
2008/09/08
最近發(fā)現很多企業(yè)都開(kāi)始研究如何搭建或改造自己公司內部的IP通信系統，和早幾年相比，現在的IP通信系統逐漸走向穩定化，而企業(yè)也逐漸對通信系統要求更高，希望在普通的電話(huà)通信系統中體現更多的免費增值服務(wù)，比如日常辦公會(huì )涉及到的多級IVR，電話(huà)會(huì )議，語(yǔ)音信箱，分機彩鈴，廣播群呼，呼叫轉移等企業(yè)日常辦公功能，而對于一些主要經(jīng)營(yíng)呼叫中心的企業(yè)，也開(kāi)始注意到了IP呼叫中心的功能強大和便利，而往往IP呼叫中心與傳統呼叫中心相比，IP呼叫中心更容易實(shí)現一些在傳統呼叫中心里需要大動(dòng)干戈和增大投資才能實(shí)現的功能。
方案一：IPPBX & IP呼叫中心 的最簡(jiǎn)組網(wǎng)應用
對象：適合初建立公司搭建通信系統 或 投資預算較少的系統改造
這種應用方案通常會(huì )被一些樂(lè )于嘗試新型事物的小型企業(yè)而所接受，由于組網(wǎng)簡(jiǎn)單，投入預算較少，功能實(shí)現要比傳統PBX和傳統IP呼叫中心要多，所以慢慢越來(lái)越多的企業(yè)愿意嘗試嘗試這種新生的通信系統，當然，在你感受先進(jìn)的通信系統的同時(shí)，我們也要知道，這種IP類(lèi)的通信系統比起傳統的通信系統在投資預算上還是要貴一些的，所以用俗言說(shuō)，“魚(yú)和熊掌不能兼得”，當你得到更多功能時(shí)當然投資就會(huì )增大，但要相信，隨著(zhù)IP設備觀(guān)念的普及，價(jià)格將會(huì )很快有所低落。
拓撲圖 一：
方案概述：
這個(gè)方案主要是將一般企業(yè)必備的電話(huà)交換機徹底替換，替換上來(lái)的是一套IPPBX系統，而桌面終端采用的方式又可以多樣性，可以選擇硬終端
( FXS Gateway ) ，也可以直接省去模擬電話(huà)線(xiàn)的布線(xiàn)工作，采用IP話(huà)機，而IP話(huà)機的好處可能是你公司主管線(xiàn)路布控部門(mén)最愿意采用的一種終端方式，因為這將省去繁瑣的電話(huà)線(xiàn)布線(xiàn)工作，改用網(wǎng)線(xiàn)接入，而現在一般的IP話(huà)機最少都帶有一個(gè)LAN口，一個(gè)WAN口，這樣，我們就可以選擇橋接模式，使我們的IP數據與IP語(yǔ)音讓一根網(wǎng)線(xiàn)來(lái)承擔。再有一種終端也就是我們常常見(jiàn)到的軟終端，也就是軟件
（softphone），這種終端的好處是可以隨NoteBook隨身攜帶，對于經(jīng)常外出出差的員工更為實(shí)用，如果你再有一個(gè)USB的話(huà)柄來(lái)配合softphone使用，那將會(huì )更加方便。但無(wú)論采用何種終端方式，前題是終端要與IPPBX在網(wǎng)絡(luò )層互通，并且終端能正確注冊至IPPBX系統中。
外線(xiàn)通信我們采用何種方式搭建呢？這其實(shí)取決與你的投資預算，結合這個(gè)方案來(lái)講，投資最少的就是在IPPBX前端放置一個(gè)FXO的模擬中繼Gateway
， 我們將所有外線(xiàn)插入FXO設備中，而FXO又將所有數據以IP的形式指向IPPBX，當外線(xiàn)有人撥入時(shí)，語(yǔ)音通過(guò)電話(huà)線(xiàn)進(jìn)入FXO設備中，FXO收到呼入信息后將所有脈沖信號轉換為IP數據以IP方式發(fā)送至IPPBX，而當IPPBX收到數據后，將會(huì )自動(dòng)應答，播放提前錄制的多級或單級的IVR語(yǔ)音給主叫用戶(hù)，主叫用戶(hù)聽(tīng)到IVR，則可按IVR提示引導至最終的桌面電話(huà)，實(shí)現雙方語(yǔ)音互通。
特色概述:
從整個(gè)系統來(lái)看，和傳統的PBX相比，除了所采用的設備不同，通信媒介不同外，其他并無(wú)什么顯著(zhù)的特色。特色表現在哪里？我們上面只是講述了一個(gè)簡(jiǎn)單的通信過(guò)程，并沒(méi)有涉及到太多的特色功能，IPPBX的特色對于外線(xiàn)用戶(hù)與內線(xiàn)用戶(hù)是不同的，例如，外線(xiàn)用戶(hù)撥入時(shí)，將會(huì )享受到多級的IVR功能，對于咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)公司，這點(diǎn)尤其重要，可以在IVR中解決的就沒(méi)必要每通電話(huà)都轉至坐席，如果分機無(wú)人應答，用戶(hù)可以留言或呼叫轉移至分機人員的移動(dòng)電話(huà)上，并且每部分機又可以上傳自己喜歡的MP3做為回鈴音；而對于內線(xiàn)用戶(hù)來(lái)講，特色主要體現在每部分機都擁有一個(gè)電話(huà)會(huì )議室，參加電話(huà)會(huì )議的用戶(hù)可以是內線(xiàn)用戶(hù)也可以是外線(xiàn)撥入的用戶(hù)，更可以是別的公司或辦事處擁有相同設備時(shí)撥入這個(gè)電話(huà)會(huì )議室，同理，日常分機互撥也可以是兩個(gè)地方的IPPBX互通，當然，話(huà)費是不存在的，相當一個(gè)大的內網(wǎng)互通，除此以外，廣播群呼也是IPPBX一個(gè)比較有特點(diǎn)的功能，一部分機在導入需要接通的電話(huà)號碼后，可一次撥通一群電話(huà)，電話(huà)包括內線(xiàn)，外線(xiàn)，和其他IPPBX的分機，至于撥通后是一段IVR語(yǔ)音廣告、通知、還是音樂(lè )、還是你自己要對大家說(shuō)的話(huà)，那就隨你了。
IPPBX有很多增值功能，這里我就不一一舉例贅述了，對于IP呼叫中心的功能更是一時(shí)半會(huì )講不完，對這些東西感興趣的朋友可以自行查找一些IPPBX或IP呼叫中心的資料看看，當然，每個(gè)廠(chǎng)家的IPPBX可能在功能上存在一些不同，但這些功能是一般中小型企業(yè)購買(mǎi)的傳統交換機類(lèi)型中所不具備的，而真正要使一個(gè)傳統交換機實(shí)現這些所有的功能，在價(jià)格上也不是一個(gè)中小型企業(yè)所能接受的，但IPPBX讓中小企業(yè)同樣可以感受到高端交換機所擁有的功能。
語(yǔ)音質(zhì)量概述：
眾所周知，我們在進(jìn)行語(yǔ)音通信時(shí)，最為重要的就是語(yǔ)音的質(zhì)量，有人會(huì )提出，這種以IP傳送語(yǔ)音的方式不能保證語(yǔ)音質(zhì)量，當然，這種擔憂(yōu)是有所必要的，但如果你仔細看看上面的拓撲圖后會(huì )發(fā)現，這個(gè)方案中用到IP的地方都是在局域網(wǎng)中處理的，并沒(méi)有牽扯到Internet
， 所以在一個(gè)百兆的局域網(wǎng)內，在一個(gè)常年小于1ms延時(shí)的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下，語(yǔ)音質(zhì)量還不能保證嗎？從這點(diǎn)來(lái)看，提出這個(gè)問(wèn)題的人群有些過(guò)分擔憂(yōu)了。
優(yōu)勢：
- 投資較少
- 可后期擴展至租用第三方數字中繼
- 可后期擴展至自行申請數字中繼線(xiàn)入戶(hù)；（需要添加數字中繼設備）
- 通話(huà)質(zhì)量不會(huì )有所改變，與原有音質(zhì)一樣；
缺點(diǎn)：
- 通話(huà)費用沒(méi)有減少；
- 需要增加線(xiàn)路時(shí)需向當地運營(yíng)商申請；
- 如遇搬遷，需申請號碼遷移，如不能遷移，則需換號；
方案二：投資適中，租用第三方數字中繼，添加模擬中繼（FX0 與 FXS 網(wǎng)關(guān)）
方案二和方案一不同之處，主要是租用了第三方的數字中繼，也就是，桌面電話(huà)撥號后將以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，所有通話(huà)都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)送至第三方中繼設備，主要優(yōu)勢就是話(huà)費費用低廉，但因為涉及到了互聯(lián)網(wǎng)所以對互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )要求比較高。現在市場(chǎng)上出現可提供中繼號碼的公司，也就是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)放號，可以打進(jìn)打出，并且一號可以綁定多路，比如，一個(gè)30B+D的線(xiàn)路可以統一綁定一個(gè)號碼，提供30路的并發(fā)數量。
而先前保留在IPPBX前段的FXO設備還是繼續保留，因為當互聯(lián)網(wǎng)如果出現問(wèn)題，通信不能中斷，所以我們需要一個(gè)備用的線(xiàn)路，而這就是FXO的任務(wù)，在IPPBX中的路由選擇中，IPPBX會(huì )依照設置首先選擇IP網(wǎng)絡(luò )，如遇問(wèn)題，IPPBX會(huì )將這路通話(huà)自動(dòng)選擇至本地網(wǎng)絡(luò )出局，也就是從FXO中出局，這樣，桌面電話(huà)無(wú)需掛機重播號碼，而是自動(dòng)選擇線(xiàn)路。
優(yōu)勢：
- 通話(huà)費用減少；
- 可后期擴展至自行申請數字中繼線(xiàn)入戶(hù)；（需要添加數字中繼設備）
- 搬遷時(shí)號碼無(wú)需更改；
- 多路并發(fā)出局顯示號碼統一；
- 當外網(wǎng)故障時(shí)，可自動(dòng)跳轉至本地原有電話(huà)線(xiàn)出口出局，不影響正常通信；
缺點(diǎn)：
- 訪(fǎng)問(wèn)外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )狀況要求良好；
方案三：投資最大，增加數字中繼設備 與FXS 模擬網(wǎng)關(guān)
適用對象：中型、大型、依靠呼叫量生存的公司
這個(gè)方案在三種方案中穩定性最高，但投入成本較大，主要是需要申請專(zhuān)線(xiàn)（30B+D）線(xiàn)路入戶(hù)，在IPPBX前端的模擬中繼FX0將被數字中繼網(wǎng)關(guān)所替換，后項部分沒(méi)有改變，這種組網(wǎng)的優(yōu)勢主要在與斷開(kāi)了和互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)系，與方案一同樣使用局域網(wǎng)，而通話(huà)質(zhì)量也遠遠高于方案二，可以這樣想象，就好比把方案二中的第三方租用中繼搬回到了自己的辦公室中，所以穩定性極高。
優(yōu)勢：
- 通話(huà)費用減少；
- 搬遷時(shí)號碼無(wú)需更改；
- 多路并發(fā)出局顯示號碼統一；
- 與外網(wǎng)沒(méi)有連接，所有通信在局域網(wǎng)內完成，避免外網(wǎng)故障因素，通信語(yǔ)音質(zhì)量?jì)?yōu)良；
缺點(diǎn)：
三種方案各有優(yōu)勢，不同的企業(yè)有不同的需求，這里是泛泛的探討研究一番。
CTI論壇編輯
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