用CPCI 構建高性能的呼叫中心
2006/10/26
摘要：CPCI融合了計算機、通信和網(wǎng)絡(luò )的先進(jìn)技術(shù)，正在被越來(lái)越多地應用于高可靠 性系統的設計。本文介紹一個(gè)基于CPCI技術(shù)構建高性能呼叫中心的設計實(shí)例.
圖1.呼叫中心的構成
其中，業(yè)務(wù)接口部分為呼叫中心提供面向服務(wù)服務(wù)對象（客戶(hù)）的連接和面向服務(wù)者（座席）的連接接口，業(yè)務(wù)交換部分負責在請求服務(wù)的對象與提供服務(wù)提供者之間建立連接，業(yè)務(wù)處理部分負責對這些連接及服務(wù)內容進(jìn)行管理和維護，數據存儲部分則為所有服務(wù)提供必要的數據資源和數據備份。
早期的呼叫中心是以一般的商用計算機（PC）和用戶(hù)交換機（PABX）構成的。PABX 提供業(yè)務(wù)接口和業(yè)務(wù)交換功能，PC 提供業(yè)務(wù)處理和數據存儲功能。僅提供單一的話(huà)音業(yè)務(wù)和極為有限的數據業(yè)務(wù)。所使用的接口也僅限于一般的模擬電話(huà)接口（ASLC）。無(wú)論是硬件還是軟件，都很難保證高性能的服務(wù)。為了擴展業(yè)務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，呼叫中心很快轉由工業(yè)計算機（IPC）或服務(wù)器（Server）。由于IPC
在處理能力、擴展能力、容錯能力、抗惡劣環(huán)境等方面相對于PC有了很大的提高，所以采用IPC 的呼叫中心在功能、性能和業(yè)務(wù)多樣性方面都提高了許多。同時(shí)，隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，ISDN交換機、IP
交換機也被采用，不僅使呼叫中心的業(yè)務(wù)接口的種類(lèi)增多了，而且在傳輸能力、交換能力等方面得到很大的改善。這樣的轉變，為呼叫中心的大面積應用提供了條件。現在廣為使用的呼叫中心，基本都是采用這樣的產(chǎn)品平臺構建的.
2.高性能的呼叫中心
伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)量的提高，業(yè)務(wù)提供者和客戶(hù)對呼叫中心的功能、性能和可靠性的要求也越來(lái)越高。在越來(lái)越追求服務(wù)質(zhì)量（QoS）的時(shí)代，誰(shuí)能提供更多功能、更高性能、更可靠的產(chǎn)品，誰(shuí)就能贏(yíng)得客戶(hù)、贏(yíng)得市場(chǎng)。
高性能的呼叫中心，需要更多更高速的業(yè)務(wù)接口、更強的業(yè)務(wù)交換能力、更快的業(yè)務(wù)處理速度、更安全的業(yè)務(wù)數據存儲、更長(cháng)的無(wú)故障工作時(shí)間（MTBF）和更少的故障恢復時(shí)間。
由PICMG（PCI Industrial Computer Manufacture Group）制訂并倡導的CPCI技術(shù)規范為新一代的高性能的呼叫中心提供了完整的解決方案。
CPCI 采用了IEEE1101.1 系列歐式機箱和板卡結構，在結構穩固性、可擴展性、易維護性等方面可以滿(mǎn)足更高的要求，并且在EMC
和散熱特性等方面比PC、IPC都有更大的優(yōu)勢。CPCI以PCI技術(shù)內核，使得原來(lái)基于PC和WINDOWS的呼叫中心的軟硬件可以平滑地轉移和利用。
CPCI 著(zhù)重增強了總線(xiàn)的擴展能力，使得一個(gè)系統可以容納更多的外圍設備。提高了呼叫中心的系統容量。
CPCI 預留了更多的擴展接口，并且把通信總線(xiàn)（H.110）和網(wǎng)絡(luò )總線(xiàn)（Package Switch Bus）融合進(jìn)來(lái)。真正實(shí)現了計算機和電話(huà)的集成（Computer
Telecom Integration）.
最為重要的，CPCI 把過(guò)去只有在通信及航空航天領(lǐng)域才使用的熱拔插、熱切換、系統冗余和電源冗余、系統監控等功能也全盤(pán)吸收過(guò)來(lái)，使之成為真正的高可靠性的系統平臺。
遍及全球的幾百家PICMG 會(huì )員企業(yè)，不斷開(kāi)發(fā)各種各樣的CPCI 產(chǎn)品，并且在通信、工控、測量及國防領(lǐng)域大量應用，使CPCI技術(shù)更加成熟.
這一切都為新一代高性能的呼叫中心的開(kāi)發(fā)提供了充分的技術(shù)條件和產(chǎn)業(yè)環(huán)境。
3.DINTEK的CPCI呼叫中心產(chǎn)品平臺
DINTEK 是一家專(zhuān)業(yè)提供CPCI/PXI 背板、機箱和系統平臺的設計、生產(chǎn)和應用服務(wù)的企業(yè)。DINTEK的1U/2U/4U/8U/9U
CPCI 系統平臺可以為不同規模的呼叫中心提供高可靠性的解決方案。
下面介紹的是DINTEK開(kāi)發(fā)設計的8U 的呼叫中心產(chǎn)品平臺，已經(jīng)在三網(wǎng)合一（110+119+122）城市應急調度指揮系統得到廣泛應用。
系統配置如下：
可配置功能插卡：
如果選用16 E1的語(yǔ)音卡，則圖2 所示的系統平臺最多可支持80 個(gè)E1，多達2400 路的業(yè)務(wù)接口。如果通過(guò)背板橋接，擴展到14
個(gè)SLOT，則可以支持176 個(gè)E1，多達5280 路的業(yè)務(wù)接口。
圖2.DINTEK 8U CPCI呼叫中心的系統平臺
4.總結
在市場(chǎng)競爭日趨激烈的今天，速度與創(chuàng )新是獲得成功的最有效的手段。DINTEK以“適宜的方案、快速的服務(wù)、可靠的品質(zhì)”為原則，為呼叫中心系統開(kāi)發(fā)商和提供高性能高可靠性的CPCI/PXI/ATCA產(chǎn)品平臺，降低cost
to market，縮短time to market，提高競爭力，搶占更多更大的市場(chǎng)。
http://www.cpcidintek.com.cn
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