NEC 向歐姆龍的國內法人提供客服中心系統
---NEC加速在中國的CRM業(yè)務(wù)發(fā)展
2005/08/05
NEC日前向歐姆龍株式會(huì )社（社長(cháng)：作田久男總部：京都市 以下稱(chēng)歐姆龍）的國內法人歐姆龍（中國）有限公司在上海的新機構導入了客服中心系統。
歐姆龍提出了從2003年度開(kāi)始用4年時(shí)間將中國的業(yè)務(wù)擴大4倍的方針。在中國業(yè)務(wù)擴大的過(guò)程中，客戶(hù)支持中心的功能變得極為重要，此次導入客服中心系統的目的就在于提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和業(yè)務(wù)效率。
該客服中心系統具體的導入情況如下：
- 對來(lái)自電話(huà)、傳真、郵件等多種途徑的咨詢(xún)，利用逐級報告功能，由具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)的操作人員迅速回從而提高顧客服務(wù)質(zhì)量。
- 將以往大量的紙面產(chǎn)品手冊數據庫化，從而便于檢索，縮短回答顧客咨詢(xún)的時(shí)間，減輕操作人員的工作負荷，提高工作效率。
- 綜合管理顧客的特性和咨詢(xún)問(wèn)題，以便積極靈活運用顧客信息。
該系統將于今年11月開(kāi)始運行，最初操作人員座席數為40席，預計到2007年擴大到80席。
歐姆龍將基于該系統，強化對國內客戶(hù)企業(yè)的技術(shù)支持，并且今后將與其他系統相連接，使之發(fā)展成為具有商品開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)等戰略功能的客服中心。
NEC將以其在中國的法人NEC信息系統（中國）有限公司為中心，在中國市場(chǎng)大力發(fā)展客服中心等ＣＲＭ(Customer Relationship
Management客戶(hù)關(guān)系管理)業(yè)務(wù)。截止到目前為止已向位于大連的RECOMM以及LIVEDOOR COMMUNICATIONS等公司提供了客服中心系統搭建的服務(wù)。
此次接受訂單是NEC信息系統（中國）有限公司在國內市場(chǎng)的優(yōu)異成績(jì)和支持體制受到高度評價(jià)的結果。
近幾年中國CRM市場(chǎng)不斷擴大，預計客服中心的市場(chǎng)規模將以每年17%的速度增長(cháng)。NEC將會(huì )在以往成功搭建系統的基礎上，加速推動(dòng)CRM業(yè)務(wù)
該系統的特點(diǎn)以及NEC信息系統（中國）有限公司的概要請參考附件。
（注1）
逐級報告：針對顧客的咨詢(xún)等，向一級對應者到二級、三級對應者同時(shí)傳送電話(huà)和畫(huà)面信息。
*本文中記載的公司名、產(chǎn)品名是各公司已注冊的商標。
<附件>
歐姆龍（上海）有限公司客服中心系統的特點(diǎn)
- 該系統基礎設施方面采用的是NEC的PBX「UNIVERGE NEAX2400IPX（日本名稱(chēng)：APEX系列）」和GENESYS公司的CTI中間件，應用軟件方面則由NEC獨立設計和構筑。今年11月開(kāi)始運營(yíng)，初期操作人員的座席數是40席，預計到2007年擴大到80席。
具備ACD（操作人員來(lái)電平均分配）、IVR（自動(dòng)聲音應答）、統計管理（客服中心運營(yíng)狀況的分析管理）等性能。此外，還可以歸納總結電話(huà)、傳真、郵件等多方面途徑進(jìn)來(lái)的顧客咨詢(xún)，在一個(gè)畫(huà)面中應對管理。
- 為了實(shí)現操作人員快速應答顧客，將原來(lái)大量紙面的產(chǎn)品手冊數據庫化，構筑了“商品信息檢索系統”。操作人員可以在終端上檢索所需信息，從而迅速回答顧客的咨詢(xún)。同時(shí)，構筑了綜合管理顧客屬性和咨詢(xún)問(wèn)題的“綜合顧客數據庫”，使積極靈活運用顧客信息成為可能。
NEC公司供稿 CTI論壇編輯
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