秉承高品質(zhì)服務(wù) 堅持不斷創(chuàng )新
記上海外包呼叫中心“領(lǐng)頭羊”易方客服中心
2007/04/13
業(yè)界矚目的2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )（Call
Center & Enterprise Communication Expo China 2007）將于4月18日－20日在上海盛大開(kāi)幕。上海易方客服中心作為外包呼叫領(lǐng)域在華東地區最優(yōu)秀的企業(yè)之一，應組委會(huì )邀請，作為呼叫中心成功案例觀(guān)摩樣板企業(yè)，精彩亮相于本屆年度大會(huì )。
易方客服中心是上海最大的呼叫中心之一，是民營(yíng)呼叫中心企業(yè)中的領(lǐng)頭羊。易方專(zhuān)注于為客戶(hù)提供呼叫中心外包以及相關(guān)的整體服務(wù)解決方案，并重點(diǎn)發(fā)展其電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)及其他增值業(yè)務(wù)。截止2006年末，易方客服中心已在上海建成一個(gè)擁有400個(gè)席位的呼叫中心平臺，并在2006年一年中為包括數家世界500強企業(yè)在內的總共36家企業(yè)提供互動(dòng)呼叫中心服務(wù)，累計完成項目87個(gè)。易方率先將VIP包房概念引入到呼叫中心服務(wù)中，該服務(wù)的推出迅速滿(mǎn)足了市場(chǎng)需要。VIP包房服務(wù)是一種改進(jìn)的外包呼叫中心服務(wù)方式，主要為客戶(hù)提供一個(gè)私密的且可調整規模的營(yíng)運場(chǎng)地來(lái)經(jīng)營(yíng)其客戶(hù)關(guān)系業(yè)務(wù)。場(chǎng)地的規模將按照客戶(hù)的實(shí)際需要進(jìn)行調節，易方提供不同規模的包房給不同需求的客戶(hù)，包括10席、20席、50席或其他可調整數量的席位數的包房。該解決方案大大滿(mǎn)足了中小企業(yè)的需求，在近兩年的市場(chǎng)反響強烈。同時(shí)，易方基于和上海呼叫中心協(xié)會(huì )合作建立的培訓平臺，培養出了一批合格專(zhuān)業(yè)的呼叫中心從業(yè)人員，組成了一個(gè)具備相當規模且接受過(guò)正規培訓的操作員后備隊伍。該隊伍表現出來(lái)的成熟服務(wù)態(tài)度和應變能力獲得了易方所有客戶(hù)的交口稱(chēng)贊。06年，易方陸續與眾多世界500強公司實(shí)現了合作共贏(yíng)。這一切，奠定易方華東地區外包呼叫中心領(lǐng)頭羊的地位。
易方總經(jīng)理畢鋒先生對易方的發(fā)展有很深的感慨。畢先生進(jìn)入易方之后，先在易方成立了內部的呼叫中心，主要運用于易方軟件產(chǎn)品的售后服務(wù)，易方及合作伙伴的軟件產(chǎn)品電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的效果非常突出，找到易方希望通過(guò)易方電銷(xiāo)平臺銷(xiāo)售產(chǎn)品的合作伙伴越來(lái)越多。發(fā)掘到了市場(chǎng)的商機之后，易方進(jìn)行了大規模的投入成立了獨立外包呼叫中心，開(kāi)始專(zhuān)業(yè)承接不同客戶(hù)產(chǎn)品的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)項目。畢總說(shuō)，市場(chǎng)需求促成了易方走上外包呼叫中心這條前景遠大的發(fā)展道路，而因為中國呼叫中心外包市場(chǎng)需求的不斷擴大，使易方更加堅定選擇并持續發(fā)展。
全球的呼叫中心市場(chǎng)目前發(fā)展并不均衡，以中美兩個(gè)市場(chǎng)為例，市場(chǎng)規模的巨大差距決定了兩國相關(guān)從業(yè)企業(yè)數量的巨大差異。美國的客戶(hù)互動(dòng)中心市場(chǎng)已經(jīng)極為成熟，市場(chǎng)規模以數百億美元計，他們擁有七萬(wàn)多家客戶(hù)互動(dòng)中心，有數百萬(wàn)的從業(yè)人員。中國當前市場(chǎng)規模不及美國市場(chǎng)的10%，從業(yè)人員僅數十萬(wàn)人。另外，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量及消費者對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的期望值在兩個(gè)市場(chǎng)也有很大的差異。
美國消費者通過(guò)電話(huà)解決問(wèn)題的數量和頻率遠遠高于目前國內的數值。但是，兩國的這些差距都在逐步的縮小中，國內的消費者需求正在迅速成長(cháng)。消費者的需求正是推動(dòng)國內客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展的重要原動(dòng)力和壓力。易方正是在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下飛速的成長(cháng)起來(lái)。
中國引入呼叫中心的概念是在90年代中后期。1998年以前，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)主要集中在電信業(yè)的一些服務(wù)領(lǐng)域，1998年之后，隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)的增長(cháng)，呼叫中心作為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段逐漸的引起了相關(guān)運營(yíng)部門(mén)的重視。與此同時(shí)，對信息化應用程度較高的行業(yè)，如銀行、證券、保險、和以服務(wù)導向為驅動(dòng)的市場(chǎng)化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、在線(xiàn)購物等B
to C行業(yè)也開(kāi)始不同程度地應用呼叫中心提供服務(wù)。由于中國經(jīng)濟的快速增長(cháng)、企業(yè)競爭和服務(wù)意識的提高、電話(huà)普及率逐年提高、電信資費的下調、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及和加入WTO的影響等因素，促使呼叫中心產(chǎn)業(yè)的整體市場(chǎng)從2001起開(kāi)始快速發(fā)展。根據CTI論壇發(fā)布的研究報告，截止2005年末，中國呼叫中心的席位數已經(jīng)達到216,000個(gè)，市場(chǎng)規模達到人民幣255.3億元。
但是，中國的客戶(hù)互動(dòng)中心外包市場(chǎng)仍然處于一個(gè)早期發(fā)展的不成熟階段。這體現在很多個(gè)方面。其中，硬件規模有限、服務(wù)價(jià)格虛高、服務(wù)品質(zhì)不規范、服務(wù)團隊良莠不齊表現得最為突出。還有一些外包商傾向于低價(jià)競爭卻完全忽視服務(wù)品質(zhì)，對整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)造成了很多不利的影響。對于一個(gè)成熟的客戶(hù)而言，不管其是否列為世界500強或1000強，在選擇呼叫中心的外包商時(shí)，考慮節省外包費用無(wú)可厚非，但更重要的選擇因素還應該包括項目實(shí)施是否便利、服務(wù)質(zhì)量能否保障、持續服務(wù)能力是否具備這些更為重要的條件。畢竟，企業(yè)在外包服務(wù)商的投入，從根本上來(lái)說(shuō)是為了開(kāi)拓更為廣大的市場(chǎng)并產(chǎn)生更多的產(chǎn)出。
而作為成熟的外包服務(wù)提供商，易方就已經(jīng)走在了行業(yè)的前列。易方不僅能憑借完善的內部管理機制以保障項目實(shí)施過(guò)程中客戶(hù)能獲得高品質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也讓客戶(hù)獲得最大的投入效益。最重要的是，易方能為客戶(hù)在項目初期計劃、中期籌劃以及后期調整等每個(gè)階段提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)，以節省客戶(hù)多項隱形成本，并時(shí)刻協(xié)助客戶(hù)對項目計劃進(jìn)行監控，以保障整個(gè)項目的展開(kāi)更有利于客戶(hù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。易方在外包呼叫中心行列雖然還是一個(gè)比較新興的企業(yè)，但經(jīng)過(guò)3年多的經(jīng)營(yíng)，持續對軟硬件環(huán)境進(jìn)行不斷投入，易方已經(jīng)初步建立了成熟可靠的運營(yíng)體制，并形成了一個(gè)合作默契、成熟穩定的運營(yíng)團隊。易方的運營(yíng)注重人性化，更注重服務(wù)品質(zhì)，所有進(jìn)駐易方的運營(yíng)項目通過(guò)我們先進(jìn)的國際化管理，都保持著(zhù)非常良性的流轉。同時(shí)，易方非常注重將自身提供的服務(wù)更緊密的貼近客戶(hù)的需求，比如易方首推的VIP包房、坐席員人才儲備庫等，正是易方為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)所做出的嘗試。易方將秉承“始終堅持創(chuàng )新”的理念，保持并不斷提高自身服務(wù)品質(zhì)，與業(yè)界同仁共同創(chuàng )造一個(gè)和諧共生的大環(huán)境，在全國乃至全球市場(chǎng)樹(shù)立一個(gè)嶄新的BPO品牌。
畢鋒先生最后代表易方，感謝CTI論壇可以給易方這樣一個(gè)表達的機會(huì )。CTI論壇的讀者也都是各行業(yè)站在前沿的精英，希望大家能夠有更多機會(huì )了解到外包呼叫中心在日常工作、生活中的應用，也希望今后有機會(huì )，大家能攜手共贏(yíng)！
CTI論壇編輯
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