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易方客戶(hù)服務(wù)中心陳哲敏:淺談外包呼叫中心運營(yíng)管理的四大要素

2008/04/18

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上海易方客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)總監 陳哲敏

　　各位好！

　　三位公司主管試圖給“名聲”這個(gè)詞下個(gè)定義。

　　第一個(gè)說(shuō)：“名聲就是白宮邀請你去與總統會(huì )面。”

　　第二個(gè)說(shuō)：“名聲就是白宮給你發(fā)出邀請，當你在那兒時(shí)，電話(huà)響了，但是總統卻不接。”

　　第三個(gè)主管說(shuō)：“你們倆說(shuō)的都不對。名聲就是你被邀請到白宮拜見(jiàn)總統，這時(shí)總統的熱線(xiàn)電話(huà)響了，他接過(guò)來(lái)，聽(tīng)了聽(tīng)，然后說(shuō)：‘找你的！’”

　　今天我應邀在這里演講就如同在白宮有電話(huà)找我。很榮興能與各位專(zhuān)家分享經(jīng)驗。

　　首先，向奮斗在呼叫中心行業(yè)的，尤其是那些在或者打算在一線(xiàn)運營(yíng)的同志們，表示敬意。我是他們中的一員。1999年至今，我一直服務(wù)于外包呼叫中心及保險業(yè)呼叫中心運營(yíng)。這是一個(gè)充滿(mǎn)激情的行業(yè)！

　　 下面將在四大方面介紹具體的運營(yíng)管理。

　　靈活調整政策，集中資源優(yōu)勢

　　深入客戶(hù)公司，真正了解需要。

　　如Pre-sales的電話(huà)要約

　　是為擴大接觸面還是為擴大銷(xiāo)售量？ 這是對于客戶(hù)方自身銷(xiāo)售團隊的能力的一種底氣。前者銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)能力強，只為前期的分工協(xié)作，為其擴大與終端客戶(hù)的接觸面。后者，是直接寄希望于輔助其銷(xiāo)售人員完成幾乎一半的銷(xiāo)售。也許大家覺(jué)得總之都是為了最終提高銷(xiāo)售量，都一樣。但我可以很負責的告訴您，在為了解您的客戶(hù)的需求的情況下，不同的運營(yíng)方法所產(chǎn)生的效果與客戶(hù)的期望值是完全不同的。最直接的即是模棱兩可的數據的爭取。 在電話(huà)要約中有三類(lèi)數據可做為成功或潛在成功的要約。

1. 是明確表示有需求的數據，（一見(jiàn)鐘情的）。
2. 是通過(guò)介紹，反對意見(jiàn)處理等工作后愿意再見(jiàn)面詳細聊的數據，（可以交往的）。
3. 是即使做了介紹及解答仍很猶豫但卻不拒絕的數據。

　　（需要追求的）對于第三類(lèi)情況，大多數委托外包呼叫中心做要約服務(wù)的客戶(hù)，一定會(huì )認為這是要約質(zhì)量不高。我們是如何處理的呢？首先，在項目開(kāi)始前對于客戶(hù)方的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及工作方法做詳細了解（我們甚至會(huì )把同對方銷(xiāo)售做ROLE PLAY也放入我們的培訓中），根據客戶(hù)方的實(shí)際情況，制定合理的業(yè)績(jì)目標，并與客戶(hù)做客觀(guān)的項目計劃展示。最后，在雙方期望一致的基礎上制定相應的腳本與應對話(huà)術(shù)。如可把以上三類(lèi)分為成功，高意向，低意向。您的客戶(hù)公司可根據不同的細分數據，配合不同的促銷(xiāo)活動(dòng)或禮品，外派不同能力的銷(xiāo)售人員，這才是最終提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的細節。這類(lèi)細節上的定制只有通過(guò)靈活的流程設計才能實(shí)更現。

　　外包呼叫中心的定制化的特殊要求 -- 華為“壓強原則”“高強度配置資源，要么不做，要做就極大地集中人力、物力和財力，實(shí)現重點(diǎn)突破。” 如短時(shí)間內調配設備，人員培訓，CRM軟件定制化等等。縮短項目準備期。

　　落實(shí)運營(yíng)文化，建立績(jì)效管理

　　效率優(yōu)先，兼顧公平

　　呼叫中心一線(xiàn)的中工流失率的研究中，我們發(fā)現，公平問(wèn)題是影響一線(xiàn)工作人員的最大因素。呼入與呼出的差 異，不同項目組之間的差異，新人與老人之間的差異，沒(méi)有統一的參考指標，就無(wú)法樹(shù)立各組員工心目中統一認識的“英雄”。呼叫中心一線(xiàn)是需要這樣的“英雄形象”的！

　　我們通過(guò)不同的KPI將其轉化為共同的分數值！

　　建立統一的、不分業(yè)務(wù)類(lèi)型的KPI體系。針對不同業(yè)務(wù)、功能組的設置，建立細化的運營(yíng)指標和考核辦法；

　　完善作業(yè)流程和標準，同時(shí)建立標準，透明的質(zhì)檢工作；

　　對于新項目各項KPI的定制化；

　　在嚴明紀律和遵守公司規定的基礎上，營(yíng)造平等的工作氛圍；

　　在績(jì)效考核中，電話(huà)中心座席員的分數值，兼顧業(yè)務(wù)能力和態(tài)度的考核，在工作態(tài)度、技能、產(chǎn)能、學(xué)習能力等各方面進(jìn)行嚴格的量化考核。考核結果將完全反映在之后的獎懲中，特別是薪酬、晉升和淘汰。

　　所有的分數值是公開(kāi)透明的。

　　培養可用之才、打造綜合團隊

　　電話(huà)中心里人是最重要的管理要點(diǎn)。他們往往“多才多藝”，就像山脈中的礦藏，需要挖掘，需要冶煉。

1. 職業(yè)道德：上層建筑一定建立在經(jīng)濟基礎之上的。從馬斯洛需要層次理論客觀(guān)的分析與要求員工在不同層次上實(shí)現不同的價(jià)值。
   
2. 職業(yè)素質(zhì)：呼叫中心的員工大部分都是剛剛進(jìn)入社會(huì )工作的年輕人，因此企業(yè)對于他們的第一份工作，給予專(zhuān)業(yè)的指導，以使他們能夠在當前的職業(yè)社會(huì )建立基本的生存能力以及對于社會(huì )的認識至關(guān)重要。如何帶給這些新人最新的崗位知識、行業(yè)知識。如何經(jīng)常性的更新與維護這些培訓內容？這是一個(gè)對社會(huì )，對員工，對企業(yè)本身都有好處的啟蒙。
   
3. 職業(yè)發(fā)展：我們幫助員工理解任何的追求和發(fā)展都是建立在日常踏實(shí)工作的基礎上的。同時(shí)這種理解不會(huì )只是建立精神鼓勵上。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是一種約定，企業(yè)與領(lǐng)導的信用。對員工來(lái)說(shuō)，電話(huà)中心的績(jì)效考核、工作安排、人員晉升等各方面均會(huì )與其相結合。像“大富翁游戲”一樣清晰的看到每一步。

　　在五星級的酒店，總有這樣一個(gè)或幾個(gè)精英小組，他們人數不多，但非常精干，在各自的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有著(zhù)各自的特長(cháng)，因此，每當在組建連鎖酒店時(shí)其一個(gè)人即是一個(gè)部門(mén)，他們總能以相同的高標準快速復制團隊。在外包叫中心中不同的項目組正是需要這類(lèi)精英團隊。如語(yǔ)言特長(cháng)，管理特長(cháng)，專(zhuān)業(yè)特長(cháng)等，平時(shí)隱于各項目組中，“戰時(shí)”隨時(shí)可組成“特種小組”！具體包括：

1. 專(zhuān)家隊伍培訓計劃；
2. 跨部門(mén)實(shí)習及項目組輪崗計劃；
3. 兼職講師隊伍計劃，并形成完整的兼職講師管理體系。

　　競爭力：先進(jìn)知識庫 + 銷(xiāo)售技能

　　呼叫中心是人的，也是系統（軟硬件）的。但歸根到底是人機合一的。

　　無(wú)論業(yè)務(wù)類(lèi)型：

1. 建立強大的知識庫系統，達到快速查找的目的；
2. 初步建立觸發(fā)銷(xiāo)售的知識和能力，以培養一種職業(yè)敏感；
3. 采用更先進(jìn)的新一代IT系統，必先利其器；
   
   我的演講就到這兒，謝謝大家！

本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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