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易方客服中心 陳哲敏:新經(jīng)濟環(huán)境下，中國外包呼叫中心之困惑

2009/04/15

　　CTI論壇(ctiforum)04月15日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )在北京國際會(huì )議中心隆重召開(kāi)，會(huì )議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，以下是專(zhuān)題演講現場(chǎng)圖文報道：　　

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易方客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)總監 陳哲敏

　　主持人:下面一位演講者是易方客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)總監陳哲敏先生，他給各位帶來(lái)的演講題目是《新經(jīng)濟環(huán)境下中國外包呼叫中心之困惑》。

　　陳哲敏：非常感謝李老師，一方面她給我留下非常深刻的印象，讓我們覺(jué)得她是這方面的專(zhuān)家，第二個(gè)方面是我們行業(yè)里面需要這些的東西。

　　跟大家介紹一下，我是來(lái)自上海易方外包呼叫中心中心的陳哲敏，我在上海師范大學(xué)畢業(yè)之后做了10年，經(jīng)歷了外包呼叫中心從最早的呼入、呼出、電銷(xiāo)，一直到現在服務(wù)的各個(gè)階段，在這里有幸和大家分享一下我們站在外包呼叫中心的角度，對于整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一些情況。

　　首先，易方是專(zhuān)業(yè)的外包呼叫中心的提供商，公司現在的規模是1400個(gè)席位，我們在上海市中心400個(gè)座席，在上海的花橋是1000個(gè)座席。我們整個(gè)的業(yè)務(wù)范疇包含了業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴、在線(xiàn)解答、訂單處理。第二部分我們很大的快是電話(huà)銷(xiāo)售，包括展會(huì )的邀約，還有市場(chǎng)的調研等。

　　本身在這個(gè)行業(yè)超過(guò)了10年的歷程，在接下來(lái)的整個(gè)發(fā)展當中，我們會(huì )在2010年啟動(dòng)我們整個(gè)5400個(gè)座席的規模，在這里也是非常高興能在這樣一個(gè)規模下，跟大家分享一些我們呼叫中心對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的情況。

　　今天我們的討論題目是，《新經(jīng)濟環(huán)境下，中國外包呼叫中心之困惑》。

　　我們可以看到越來(lái)越多的政府，對于我們呼叫中心的行業(yè)真的是非常關(guān)注，包括北京、上海、揚州、無(wú)錫、昆山、西安等贊助商，北京的密之云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。其實(shí)在政府的支持和重視下，各地的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地正在興建。這是我們切身體會(huì )到的大背景。

　　然后更大一點(diǎn)，整個(gè)金融形勢的背景下，現在到處都說(shuō)經(jīng)濟環(huán)境不好，生意難做，這成為了我們最大的話(huà)題。都說(shuō)受金融危機影響，其實(shí)我們外包呼叫中心的市場(chǎng)也有衰退的跡象。

　　第二部分跟大家討論的是我們如何來(lái)探討出路的問(wèn)題。出路包括兩點(diǎn)，一個(gè)是我們如何通過(guò)創(chuàng )新的市場(chǎng)氛圍跟運營(yíng)模式，來(lái)正確地運作整個(gè)市場(chǎng)，這樣就是擴大內需。我們要說(shuō)到一個(gè)禪的故事，當時(shí)市場(chǎng)還沒(méi)有那么糟糕的時(shí)候，我感覺(jué)到有一個(gè)這樣的趨勢，有一個(gè)人在走路，突然下很大的雨，他躲到了屋檐下，忽然他看到一個(gè)禪師，他拿著(zhù)傘很快地通過(guò)大雨走過(guò)去，這個(gè)人說(shuō)大師你普度終生，你渡我一段吧。大師說(shuō)，你人在屋檐下，已經(jīng)避雨了，所以我不需要渡你。這個(gè)人跳到雨中，說(shuō)大師這個(gè)時(shí)候你可以渡我了吧？大師更快地走開(kāi)了，我沒(méi)有淋到雨，是因為傘渡我而不是我渡你。所以，在整個(gè)金融環(huán)境不好的情況下，我們不是找大師，而是找到這把傘，通過(guò)這樣的工具、創(chuàng )新理念、運營(yíng)模式和策略，找到適合自己的方式，來(lái)渡過(guò)這場(chǎng)大雨。

　　最后的結果，是真正創(chuàng )造一個(gè)三贏(yíng)的局面，包括了政府、企業(yè)和客戶(hù)。

　　接下來(lái)，進(jìn)入演講的主題內容部分，首先跟大家討論一下呼叫中心整個(gè)外包服務(wù)市場(chǎng)的衰退，我們?yōu)槭裁催@樣說(shuō)呢？現在有不少的專(zhuān)家，我們的同行都感覺(jué)，我們外包呼叫中心市場(chǎng)很好，越來(lái)越多的企業(yè)一點(diǎn)點(diǎn)在縮減收支，把業(yè)務(wù)分出來(lái)。這是其中一部分，我們同時(shí)感覺(jué)到，整個(gè)市場(chǎng)在金字塔的從底層到高層的狀況是什么樣的？金字塔頂端客戶(hù)的需求受金融危機的影響是萎縮的，這當中表現為兩點(diǎn)。第一點(diǎn)是外包服務(wù)業(yè)務(wù)的回流，不管是國內還是國外，現在整個(gè)的市場(chǎng)我們做外包服務(wù)商有一個(gè)比較切身的體驗。舉一個(gè)例子，我們在去年的時(shí)候跟美國最大的，也是全球最大的工業(yè)信息領(lǐng)域的供應商做了業(yè)務(wù)合作。當時(shí)規模是非常大的，達到了近100個(gè)座席，主要是國內市場(chǎng)，還有全球的工業(yè)市場(chǎng)，像北歐，包括一些發(fā)展中國家。他們把全球的生產(chǎn)商、制造商、零件加工商的信息負責收集，用網(wǎng)站以會(huì )員俱樂(lè )部的形式作為發(fā)布，所以很像工業(yè)界的阿里巴巴的電子商務(wù)模式。當時(shí)，我們也是花非常多的心思，了解這個(gè)行業(yè)、了解這個(gè)產(chǎn)業(yè)。但是，在今年年初的時(shí)候，因為整個(gè)金融危機的影響，所以整個(gè)工業(yè)在美國開(kāi)始不是很景氣，這種情況下，一部分業(yè)務(wù)開(kāi)始逐步地回流，回流到本部去做。我想，這作為外包商感覺(jué)是比較深的。通過(guò)這樣的一些原因流失的客戶(hù)，達到了20%左右。

　　第二點(diǎn)是終端客戶(hù)的意向緊縮。我們看到一些專(zhuān)家也明顯地提到，如果這家公司財務(wù)非常緊張的情況下，他第一減少的通常會(huì )考慮客服。我把客服由大變小，由小變沒(méi)。這部分由高級到中級，由中級到初級。預算是一部分緊縮，廣告緊縮。因為電銷(xiāo)一般屬于CRM范疇當中的一部分，而且CRM的緊縮會(huì )是首當其沖。

　　我們的大背景是說(shuō)，政府推動(dòng)外包服務(wù)業(yè)的發(fā)展，在這方面國家的確做了很多的努力。包括了溫總理的講話(huà)之后，各地的政府，一方面是對于綠色GDP的拉動(dòng)，另外也是解決就業(yè)、民生等一些實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題，而且也是發(fā)展起來(lái)比較快的產(chǎn)業(yè)。像北京、上海、揚州、無(wú)錫、昆山、西安等20多個(gè)各地政府正積極建設BPO產(chǎn)業(yè)基地。另一方面，面對挑戰我們受金融危機影響，外包服務(wù)業(yè)這20多個(gè)各地政府的招聘局比較明顯的體會(huì )是，受金融危機的影響招商難度越來(lái)越大。因為我們終端客戶(hù)的市場(chǎng)不景氣，預算緊縮，外包服務(wù)商相對來(lái)說(shuō)困擾也比較大，整個(gè)招商的進(jìn)度和企業(yè)擴大的腳步都受影響。 在引進(jìn)外包服務(wù)項目正常運行受到影響，還有在運行的項目萎縮，或者是暫時(shí)停止。

　　第三點(diǎn)是地區產(chǎn)業(yè)轉型、升級換代的戰略計劃受影響。我覺(jué)得這一點(diǎn)是非常非常大的問(wèn)題，本身我們提出在現在的經(jīng)濟形勢下，保持非常良好的勢頭在運行的情況下，尤其是西部和沿海地區，整個(gè)的經(jīng)濟結構調整大的命題下，原來(lái)一切是按照非常順利的腳步在走，但是這一次金融危機使我們整個(gè)戰略步驟，包括我們呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)、這個(gè)行業(yè)的發(fā)展很明顯速度就慢了。原來(lái)很多1000席，甚至是5000席、1萬(wàn)席，東南亞現在有很多這樣很大的呼叫中心，中國預期會(huì )一點(diǎn)點(diǎn)出現，但是受金融危機影響，確實(shí)是在縮減。所以，我們在進(jìn)度上要保持穩定發(fā)展的策略，非常穩步地由400席到1000席，到接下來(lái)的5400席。

　　接下來(lái)是出路，如何以創(chuàng )新的側正確應對萎縮的市場(chǎng)。

　　觀(guān)眾：我是來(lái)自大連的，因為目前我們在全國的不是有5個(gè)地方，大連是在濱海，還有在武漢，還有在成都。

　　我們目前的問(wèn)題不大，因為我們主要是針對跨國大企業(yè)的客戶(hù)，我們大連是超過(guò)7家大公司，而且我們是企業(yè)運作，并不是政府行為。我們可以給企業(yè)提供更多增值的服務(wù)。

　　陳哲敏：其實(shí)通過(guò)市場(chǎng)或者是政府的調控，我們都找到合適的傘，讓我們仍然能夠在這場(chǎng)大雨當中穿越。

　　其實(shí)我們說(shuō)到了出路的問(wèn)題，我們外包呼叫中心一方面理解，首先我們要研發(fā)外包呼叫中心當中的新產(chǎn)品。不光非常非常普遍的，每個(gè)人都知道出出、呼入，是非常簡(jiǎn)單的概念，要告訴他說(shuō)我做呼入，我可以做的具體細分市場(chǎng)是什么樣的，包括現在更多的呼叫中心的概念，我如何做在線(xiàn)的克服，如果把這些信息用好，包括共享。比如說(shuō)游戲產(chǎn)業(yè)，我們會(huì )看到一些玩家，他玩到一定的時(shí)候不知道怎么玩，是不是可以通過(guò)我們告訴他這個(gè)游戲怎么玩，怎么查詢(xún)積分系統，類(lèi)似這樣的應用應該都可以用到。

　　還有多樣化的、高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足金字塔中下端客戶(hù)的廣大需求。

　　我們現在可以看到整個(gè)的外包呼叫中心高端很受人關(guān)注，但是高端畢竟是幾家，很多的外包呼叫中心都在爭奪這幾家的市場(chǎng)。那么，從整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要來(lái)看，我們對于中低端市場(chǎng)的啟蒙和培育，也是我們非常重視的。就我們的現在200家國內外的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，當然500強不少，但是中端的客戶(hù)，尤其是民企和種型的國有企業(yè)，現在對于外包呼叫中心發(fā)展的需求也是明顯越來(lái)越多，我們如何滿(mǎn)足他們的需求，為他們定制中端的服務(wù)也是需要探討的。

　　還有一個(gè)是拉動(dòng)內需。一個(gè)是政府公共事業(yè)，還有一個(gè)是大中型企業(yè)。以公共事業(yè)為例，就是水、電、煤、交通。這次上海交通新的養路費，包括一些交通新的政策，大部分人都不知道，取消了這個(gè)費用，增加了那個(gè)費用，還有燃油稅，我怎么交？是交到加油的油站，還是交到相關(guān)的交通管理部門(mén)。這里的話(huà)，對于這方面的政策，也許看電視是一個(gè)渠道、聽(tīng)廣播是一個(gè)渠道、看報紙是一個(gè)渠道，但是作為政府要有一個(gè)更人性化的服務(wù)，我們可以通過(guò)呼叫中心給這些車(chē)主做一個(gè)提醒。為什么市場(chǎng)上保險到期了，有幾十家的保險公司提醒你，先生你買(mǎi)車(chē)險吧？為什么沒(méi)有人說(shuō)，先生你該加養路費，你的綠色環(huán)保標志該過(guò)期了。包括你車(chē)子的車(chē)型、車(chē)價(jià)和購買(mǎi)的日期這么多的信息，有那么多的日期，為什么不把服務(wù)做得細膩一點(diǎn)？

　　上海的政府公共事業(yè)部門(mén)，這個(gè)是比較遠的，比如說(shuō)有線(xiàn)電視方面的提醒。我們去年調研發(fā)現有線(xiàn)電視的交費比例有一定的降低，后來(lái)做了一定的了解，我發(fā)覺(jué)并不是大部分人不愿意交費，而是真的忘了。所以，當時(shí)有線(xiàn)電視跟我們一起合作，我們代表有線(xiàn)電視對全上海的有線(xiàn)電視用戶(hù)做了一個(gè)提醒。我們不是催費，而是交費的提醒。我們當時(shí)打出去反映很好，有些客戶(hù)說(shuō)政府的服務(wù)真的不錯，我買(mǎi)了有線(xiàn)電視，費用忘掉了，也許過(guò)一段時(shí)間要停掉，停掉對于我來(lái)說(shuō)很不方便，政府考慮到了。還有像彩票，還有健康服務(wù)方面的提醒，這個(gè)都是我們在民生方面的一些最基本的呼叫中心功能。

　　大中型國有企業(yè)，像銀行、保險、物流。這里我特別提一下我們在一般廠(chǎng)商運營(yíng)的物流業(yè)務(wù)，我們曾經(jīng)為一家知名的物流公司提供了呼叫中心物流服務(wù)，主要是服務(wù)于北美、韓國、日本，需要懂英文、韓文等等，后來(lái)我們終于找到了這樣的一些專(zhuān)家，在跟客戶(hù)的面試當中，客戶(hù)提出的需求是說(shuō)，你這位韓語(yǔ)口音說(shuō)的是鄉下口音，而不是城里的口音。所以，每一行都需要專(zhuān)業(yè)的人才。這些語(yǔ)音語(yǔ)調不是花錢(qián)就可以做得到的，前期這些座席在這些公司里面的培訓和指導，跟自身的培育起來(lái)有很大的差別。

　　外包需求的業(yè)務(wù)類(lèi)型。整個(gè)的類(lèi)型已經(jīng)不再像我們市場(chǎng)上大部分人所理解的，是非常初級的，其實(shí)我們可以細分到投訴處理、帳單提醒、政策宣導、訂單處理、咨詢(xún)服務(wù)、民生調查等等。其實(shí)，這都是我們上面所說(shuō)的政府公共事業(yè)、大中型國有企業(yè)我們作為外包服務(wù)商可以為他們做的事情。

　　我們看一下案例分析。這是某公共事業(yè)座席自建與外包的比較。一期政府公共事業(yè)、大中型國有企業(yè)，他們相對來(lái)說(shuō)資金比較寬裕，都會(huì )說(shuō)我買(mǎi)最好的，Avaya、思科。比如說(shuō)2萬(wàn)到3萬(wàn)一個(gè)座席，一次性投入，這也不算是很稀奇的，這是很正常的。一期就外包服務(wù)，我們也跟一些外包公司說(shuō)，你呼叫中心有嗎？你現在做得怎么樣？他們說(shuō)有，我用的是最好的設備，他說(shuō)你用Avaya，你有報表嗎？他說(shuō)我報表都是拉過(guò)來(lái)的。所以，他直接找一些Avaya的呼叫中心做指導和方案，我們幫他們制定。

　　這當中，我們在起步的時(shí)候產(chǎn)生的成本就不一樣，你設備賣(mài)來(lái)專(zhuān)業(yè)呼叫中心很容易上手，而且知道哪些功能可以馬上用上，而且可以幫用戶(hù)選擇高性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，這是用人時(shí)候的差異。
　　
　　我們知道政府的收益是比較好的，就專(zhuān)業(yè)的呼叫中心來(lái)看，我們整個(gè)的資源調配來(lái)看，我們走市場(chǎng)化的道路，市場(chǎng)上給每一個(gè)座席給主管、項目經(jīng)理的定價(jià)策略，你的價(jià)格會(huì )根據客觀(guān)的經(jīng)濟規律，而不是根據政府的收支。所以，政府公共事業(yè)這部分的收支如何來(lái)使用，如何更高效地來(lái)利用這部分納稅人的稅款，我覺(jué)得這也是非常值得關(guān)注的事情。

　　不是說(shuō)馬上人招來(lái)了，設備拿來(lái)了就可以用，以100個(gè)席位的呼叫中心而言，培育期至少是3到6個(gè)月，才可以正常的運轉。我們曾經(jīng)參與了中國非常大的一家銀行的呼叫中心的合作，他們的人員整整培訓了一年，像CRM的調試、各種各樣報表的調試，還有人員的績(jì)效考評等等，這是一個(gè)體系的建立。還有如何人機協(xié)調，包括了排班等等，我們做了一定的監管。對后，即使這個(gè)項目非常成熟地運營(yíng)之后，我們還需要對它做評估，還需要至少3到4個(gè)月的報表、項目運行的建議。所以，這部分的工作是越來(lái)越多的，企業(yè)的投入量也越來(lái)越大，相比起來(lái)你前期的硬件跟軟件的一次性投資而言，后期的投資跟一個(gè)航母一樣，冰山下面是更大的一盤(pán)。

　　這是我們當時(shí)對于某公司座席自建與外包的比較，我們可以看到固定資產(chǎn)初期和半年后、1年后三點(diǎn)的比較。最外圈的紅色其實(shí)是外包呼叫中心，我們從固定成本、完善體制、企業(yè)靈活性、企業(yè)形象、人員管理做了考慮。固定成本相對來(lái)說(shuō)外包呼叫中心通常會(huì )對一些軟硬件做一些更新，不管是自己開(kāi)發(fā)，或者是同行的一些合作，我們始終降低在一個(gè)比較高性?xún)r(jià)比。因為它是通過(guò)市場(chǎng)來(lái)調控的，相對來(lái)說(shuō)是高性?xún)r(jià)比的固定成本上。

　　完善體制，呼叫中心的管理都是相同的，但是各家行業(yè)、各個(gè)公司里面還是有很大的差別。外包呼叫中心是一個(gè)非常特殊的行業(yè)，它既是一個(gè)單獨的行業(yè)，同時(shí)又是接觸不同行業(yè)的行業(yè)。比如說(shuō)做保險的外包呼叫中心，他會(huì )告訴你其他的同行業(yè)會(huì )研究，就僅僅電話(huà)銷(xiāo)售這一個(gè)領(lǐng)域是怎么做的，他相對來(lái)說(shuō)做得非常精。所以，即使你是在行業(yè)里面非常龍頭，也不會(huì )花很多的時(shí)間研究集中一點(diǎn)的東西。

　　企業(yè)靈活性。這考慮到呼叫中心的電話(huà)，硬件可以自行投入，但是明年我業(yè)務(wù)緊張了，我100個(gè)席位變成了100個(gè)席位，你說(shuō)我下個(gè)月要席位，你自建可能準備不好。所以，這需要一段的時(shí)間來(lái)做大量的前期基礎工作。

　　我們所說(shuō)的企業(yè)形象問(wèn)題。我們說(shuō)到CRM各家企業(yè)都非常重視，提高核心競爭力，一樣是物流，一樣是CRM管理。CRM其中很重要的一點(diǎn)就是外包呼叫中心這個(gè)渠道。做日用消費品我們要有一個(gè)800、400的號碼。

　　人員管理，其實(shí)我們最難的不是管硬件、軟件，而是管人。我自己的體會(huì )非常深，那么多人，那么多的小姑娘，而且是那么多年輕的小姑娘，的確有你想不到的各種各樣的人事方面的問(wèn)題。在初期、半年、一年我們看到有不同的情況，整個(gè)的行業(yè)和整個(gè)的公司有非常完善的規則，他始終根據這個(gè)規則來(lái)走，所以三個(gè)階段里面他走得非常平穩。不管是形象、企業(yè)的發(fā)展、體制、成本、運營(yíng)管理。如果我們作為企業(yè)自建或者是政府的公共事業(yè)部門(mén)自建，前期也許沒(méi)有你外包呼叫中心那么高，但是其實(shí)也是很接近的。后期包括人員的招聘、設備升級方面，你的成本會(huì )越來(lái)越高。第二方面是完善體制方面，作為新手上路，你可以看到呼叫中心各種各樣的問(wèn)題，比如說(shuō)ISO等等，其實(shí)我們一個(gè)項目一個(gè)星期、兩個(gè)星期需要準備很多的文件，你必須要走ISO的流程，所以這是非常紛雜的工作。

　　靈活性，這是自建非常大的問(wèn)題，你很難跟著(zhù)你呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展拿到最新的硬件。在外包呼叫中心里面，有很多不同的項目要定制，企業(yè)形象都很明顯。我們的400、800要通過(guò)服務(wù)來(lái)體現，我前期的服務(wù)不像外包呼叫中心那么快上市。還有人員管理，我一下子招不到那么多的人，每個(gè)崗位的管理也有很大的差別。所以，這是比較明顯的。

　　通過(guò)這張圖，我們可以看到，這三個(gè)階段其實(shí)會(huì )有不同的雷達圖的表現。整體外包呼叫中心是比較穩定的表現。

　　最后，我們看到通過(guò)剛剛所說(shuō)的出路的努力，我們希望達到一個(gè)最好的狀況，就是創(chuàng )造三贏(yíng)的局面。其實(shí)，這是一個(gè)良性循環(huán)的局面。

　　第一個(gè)是政府，我們希望在這里面他得以是產(chǎn)業(yè)升級、促進(jìn)就業(yè)、拉動(dòng)綠色GDP，為我們整個(gè)國家的產(chǎn)業(yè)盡一份力。

　　第二個(gè)是我們的客戶(hù)。未使用外包呼叫中心的客戶(hù)提高運行效率、降低運行成本、提升市場(chǎng)形象。提升綜合競爭力也很重要，特別是CRM。所以，通過(guò)呼叫中心的升級、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，使他CRM的綜合競爭能力體征。

　　第三個(gè)是外包呼叫中心自己。我們外包呼叫中心需要獲得合理的回報，使這個(gè)行業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。我們現在有一些外包呼叫中心，通過(guò)一些價(jià)格的策略，使整個(gè)的市場(chǎng)跟國外相比有很大的差別。所以，我們覺(jué)得相對來(lái)說(shuō)你提供的服務(wù)和回報，這也是需要成正比。另外，逐漸形成引領(lǐng)國際市場(chǎng)之能力。這一點(diǎn)我們是非常看中的，我們一直說(shuō)理論在天上飄，行為在地上趴，如何能夠很快地跟國際上接軌，我們通過(guò)各種各樣的渠道可以學(xué)到。但是，我們的行為、我們成熟的案例、我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，我們在行為上首先需要跟上整個(gè)國際上的發(fā)展，包括像韓國的電視購物非常有特色，日本和臺灣的電話(huà)銷(xiāo)售，包括國內的一些服務(wù)。在不久的將來(lái)，我們通過(guò)那么多的案例，通過(guò)我們的政府、客戶(hù)、外包呼叫中心，找到一條適合中國市場(chǎng)發(fā)展的道路，從而推動(dòng)引領(lǐng)國際市場(chǎng)的能力。

　　這就是我們對于整個(gè)良性循環(huán)的預期和期望。

　　最后跟大家分享一下我們在花橋的1000個(gè)席位的位置圖片。這是我們在花橋的LOGO墻，在那邊有100家客戶(hù)，主要是在跨國的金融領(lǐng)域，這是我們的合作伙伴。

　　這是我們培訓的現場(chǎng)，所以人力是非常重要的，我們如何找到這樣的一些可做我們電話(huà)銷(xiāo)售的呼出、呼入的人才。這是我們新坐席的到崗，我們的坐席都來(lái)自四面八方，提供一些各種各樣的服務(wù)，甚至是本地方言的服務(wù)。

　　以上是我今天的演講，謝謝大家！

　　主持人：謝謝陳先生。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，轉載請注明出處！

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