DataTool為徽商銀行布署Impact360運營(yíng)管理套件
2009/06/08
用戶(hù)背景
徽商銀行（HUISHANG BANK）是在合肥市商業(yè)銀行更名的基礎上，吸收了蕪湖、安慶、馬鞍山、淮北、蚌埠等五家城市商業(yè)銀行和六安、銅陵、淮南、阜陽(yáng)等四座城市的七家信用社而成立的注冊資本25億，總部設在安徽合肥。下設總行營(yíng)業(yè)部以及12家分行，擁有網(wǎng)點(diǎn)157個(gè)。其客服中心主要業(yè)務(wù)就是面向所有客戶(hù)，處理各類(lèi)銀行金融業(yè)務(wù)，提供專(zhuān)業(yè)的建議和幫助，以期得到用戶(hù)的肯定和滿(mǎn)意，從而全面提高徽商銀行的社會(huì )上的影響力和競爭力。
用戶(hù)需求
對客服中心的所有電話(huà)進(jìn)行全程錄音，并提供實(shí)時(shí)的查詢(xún)、調聽(tīng)、下載和長(cháng)時(shí)間的在線(xiàn)及離線(xiàn)存儲。另外隨著(zhù)徽商銀行業(yè)務(wù)量的不斷擴大，其客服中心的客服系統也相應的需要擴容以滿(mǎn)足更多的業(yè)務(wù)及省內各地客戶(hù)的需求，需要保證客服中心電話(huà)業(yè)務(wù)歷史數據的完整性和調用靈活性。
解決方案
DataToolo在接手此項目后，考慮到隨著(zhù)徽商銀行業(yè)務(wù)量的不斷擴大，保證客服系統在擴容后數據的完整性與調用靈活性的問(wèn)題，DataToolo 為徽商銀行在位于合肥市府廣場(chǎng)的中心機房布署了一套寶東Impact360產(chǎn)品。
錄音服務(wù)器用以連接呼叫中心所使用的CTI設備，從而獲取遠端和本地的坐席全程通話(huà)并進(jìn)行錄音；數據庫用以記錄每通電話(huà)的索引信息，提供詳細的CTI字段，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)時(shí)的錄音查詢(xún)、調聽(tīng)和下載；語(yǔ)音文件分為本地硬盤(pán)的短時(shí)間在線(xiàn)存儲和磁帶機的長(cháng)時(shí)間離線(xiàn)存儲，以確保規定時(shí)間內的錄音不丟失和及時(shí)查找調取。
此系統能夠全程記錄客服中心所接聽(tīng)及撥打的所有客戶(hù)電話(huà)，并進(jìn)行保存和后期處理。并且提供豐富的話(huà)務(wù)詳細查詢(xún)及實(shí)時(shí)監聽(tīng)。保證了客服電話(huà)的不丟失，以及快速的查找調聽(tīng)和長(cháng)時(shí)間保存等實(shí)際需求。
用戶(hù)收益
- 實(shí)現了話(huà)務(wù)數據的歷史記錄保存和可使用性。
- 方便靈活的操作界面（GUI）。
- 自動(dòng)的數據維護和存儲管理。
- 提供座席員日常工作指標評定的參考依據。
- 提高了呼叫中心的工作效率。
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