寶東助力浙江移動(dòng)實(shí)施Verint Impact 360語(yǔ)音分析
2011/12/21
- 領(lǐng)先的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商實(shí)施語(yǔ)音分析系統以透視客戶(hù)來(lái)電信息，驅動(dòng)呼叫中心績(jì)效表現和客服代表培訓。
- 在系統實(shí)施過(guò)程中，Verint（慧銳）的合作伙伴-上海寶東信息技術(shù)有限公司提供了專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識和支持，以幫助確保客戶(hù)的成功。
CTI論壇(ctiforum)12月21日消息（記者 劉煜): Verint® Systems Inc.（慧銳系統公司） （NASDAQ：VRNT）今日宣布，中國境內最大的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商之一-中國移動(dòng)通信浙江分公司已經(jīng)實(shí)施了來(lái)自于Verint® （慧銳）Witness Actionable Solutions®的Impact 360® 語(yǔ)音分析™ 。該組織使用語(yǔ)音分析軟件是為了更好地了解客戶(hù)致電呼叫中心的原因，確保整個(gè)呼叫中心的績(jì)效表現不斷提高，較少問(wèn)題處理時(shí)間，并有效地為市場(chǎng)推廣活動(dòng)定位。
中國移動(dòng)通信浙江分公司的手機網(wǎng)絡(luò )服務(wù)區域廣泛，擁有超過(guò)五千萬(wàn)名的用戶(hù)，該公司在浙江省內擁有多個(gè)呼叫中心站點(diǎn)數千座席，公司的管理層一直都在努力，想要更好地了解客戶(hù)來(lái)電地驅動(dòng)因素。同時(shí)，該公司還需要了解客戶(hù)致電呼叫中心的焦點(diǎn)問(wèn)題，公司客服代表服務(wù)的效率和質(zhì)量，以及如何進(jìn)一步培訓客服代表以增強他們的服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識和技能，并減少平均處理時(shí)間。此外，公司還需要針對全新的市場(chǎng)推廣活動(dòng)快速收集客戶(hù)反饋。對于這些，公司一直希望找到一種技術(shù)，擺脫過(guò)去那種耗費時(shí)間的，通過(guò)不斷聽(tīng)取電話(huà)錄音來(lái)鎖定相關(guān)信息的工作方式。
中國移動(dòng)通信浙江分公司之所以投資于Verint（慧銳） Impact 360語(yǔ)音分析解決方案，是因為該軟件有能力在客戶(hù)通話(huà)錄音中挖掘信息，以發(fā)掘出有用的情報信息，并用來(lái)設計更具有可行性的客戶(hù)服務(wù)和成本控制戰略。通過(guò)在數百萬(wàn)數千萬(wàn)條電話(huà)錄音中自動(dòng)地浮現常用的單詞、詞語(yǔ)和分類(lèi)，該軟件可以提醒組織去挖掘并找到潛在的行動(dòng)機會(huì )。該解決方案是Verint（慧銳）客戶(hù)心聲分析平臺的組成部分，在該平臺中還包括了文本分析和客戶(hù)反饋調查、以及從網(wǎng)絡(luò )分析、社會(huì )媒體渠道和其他客戶(hù)接觸點(diǎn)進(jìn)行消息整合的應用程序。
中國移動(dòng)通信浙江分公司從2010年中旬開(kāi)始為其運營(yíng)部署使用該解決方案作于分析客戶(hù)和客服代表的通話(huà)記錄。該公司通過(guò)分析呼叫中心內客戶(hù)來(lái)電的根本原因，識別客戶(hù)滿(mǎn)意的驅動(dòng)因素以及不足點(diǎn)，并同時(shí)可以知曉每位客服代表的長(cháng)處和薄弱環(huán)節。公司充分利用了這些信息，減少了呼叫中心內的通話(huà)量和平均處理時(shí)間，并同時(shí)調整了質(zhì)量監控流程，更深層次地透視了客戶(hù)的行為。此外，公司還開(kāi)始解析客戶(hù)對于新市場(chǎng)活動(dòng)的反饋，并使用這些信息來(lái)增強產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
Verint Systems（慧銳系統公司）亞太地區高級副總裁Nigel Hewett說(shuō)到：“和許多具有前瞻性的組織一樣，中國移動(dòng)通信浙江分公司不僅想要知道在客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)中正在發(fā)生的事情，他們還想了解問(wèn)題背后的原因，并采取及時(shí)的行動(dòng)。使用了Impact 360語(yǔ)音分析以后，公司可以從客戶(hù)互動(dòng)中獲取數據，以增強績(jì)效表現、降低成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度并幫助公司靈活地應對市場(chǎng)變化。”
CTI論壇報道
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