在經(jīng)濟寒冬中孕育SaaS CRM的春天
2009/03/27
盡管全球經(jīng)濟危機給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了不小的困難，很多企業(yè)都在選擇縮減開(kāi)支、節約成本的方式來(lái)抵御這場(chǎng)經(jīng)濟危機寒流，但縮減開(kāi)支并不等于不再投入，零投入如何能實(shí)現企業(yè)的快速發(fā)展?如何通過(guò)精打細算的有限投入，讓企業(yè)實(shí)現低成本、高效率的運轉，才是最核心的問(wèn)題。而這個(gè)核心問(wèn)題的核心，就是客戶(hù)。
沒(méi)有客戶(hù)，企業(yè)就是無(wú)本之木，無(wú)源之水。沒(méi)有客戶(hù)，企業(yè)也就無(wú)從談起生存和發(fā)展。客戶(hù)是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)的命脈所在。
CRM臨“危”受命
產(chǎn)業(yè)面臨重整，企業(yè)在資金方面也面臨困境，企業(yè)運營(yíng)走入薄利時(shí)代，而且面臨全球化、集中化、信息化和服務(wù)化的各種挑戰。如何在這種情況下，安然度過(guò)這個(gè)寒冷的冬天?以客戶(hù)為中心，進(jìn)行有效的管理，深入挖掘客戶(hù)價(jià)值，可以說(shuō)是關(guān)乎目前的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)最重要的生命線(xiàn)。
于是，CRM就在這種環(huán)境下呼之欲出。
一方面借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，以CRM工具為載體來(lái)對客戶(hù)和銷(xiāo)售信息進(jìn)行有效的管理，在企業(yè)的內部實(shí)現客戶(hù)信息和資源的互通、共享，為客戶(hù)提供及時(shí)周到、方便快捷的服務(wù)、改進(jìn)客戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏(yíng)利能力以及客戶(hù)忠誠度，保持和吸引更多的客戶(hù)，最終實(shí)現企業(yè)利潤最大化。
另一方面，借助CRM系統通過(guò)對客戶(hù)特征、信息進(jìn)行分析，為企業(yè)的商業(yè)決策提供科學(xué)依據。
那么，在這樣一個(gè)環(huán)境下，應當選擇什么樣的CRM?
SaaS CRM是“非常時(shí)期”的最佳選擇
調研機構Forrester Research在不久前的一份報告中指出，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，SaaS CRM已逐漸成為主流。憑借著(zhù)快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶(hù)過(guò)渡方便等優(yōu)勢，盡管進(jìn)入經(jīng)濟衰退期，SaaS CRM的市場(chǎng)需求依然十分旺盛。
Forrester的研究還顯示：企業(yè)關(guān)注SaaS模式的一個(gè)重要原因是維護費用，而傳統CRM軟件第一年的維護費用約占軟件硬件全部投資的30%。另外，維護費用已經(jīng)成為大多數企業(yè)的長(cháng)期開(kāi)銷(xiāo)，并且數額很大。這就成為企業(yè)采用SaaS模式軟件的巨大推動(dòng)力。
在北美和歐洲企業(yè)中，SaaS一直保持著(zhù)兩位數的增長(cháng)勢頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計劃使用SaaS解決方案，而SaaS型CRM占比已達36%。而在中國，這種勢頭也正在增加，傳統軟件許可證模式的高價(jià)格和維護費用，以及經(jīng)濟環(huán)境的變化，為SaaS普及推波助瀾。
傳統企業(yè)應用軟件的實(shí)施模式包括數額巨大的前期軟件許可證開(kāi)支，其次是升級、維護、帶寬等費用。由于軟硬件升級費用高昂，許多IT預算緊張的企業(yè)冒險使用陳舊的系統，甚至是過(guò)時(shí)的網(wǎng)絡(luò )安全設備。而在SaaS模式中，服務(wù)商擁有軟件和服務(wù)器端的硬件設備，并定期統一升級，將軟件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供給用戶(hù)使用，企業(yè)不需要提前部署包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò )安全設備、機房等IT基礎設施。一些服務(wù)商也把SaaS和即用即付費聯(lián)系在一起，突出低費用托管的實(shí)施模式。
事實(shí)上，使用SaaS模式的軟件可以按月付費，SaaS已經(jīng)吸引了行業(yè)的注意力和客戶(hù)的認可，它給客戶(hù)提供了一個(gè)使用CRM或其它企業(yè)管理軟件的簡(jiǎn)單方法，用戶(hù)還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用這些應用軟件，不需要購買(mǎi)服務(wù)器和數據庫等軟件，而是使用SaaS服務(wù)商的硬件和軟件。
快速受益是SaaS風(fēng)行的一個(gè)主要因素，由于無(wú)需執行和安裝軟硬件，大體來(lái)說(shuō)購買(mǎi)這些服務(wù)的中小公司大約在15天內便可以完成業(yè)務(wù)流程的實(shí)施并運行，而大些規模的公司則需要45天左右。而軟件實(shí)施更多是側重于可操作性(優(yōu)化用戶(hù)操作流程)而不是諸如安裝系統等讓人頭疼的問(wèn)題，你只需上網(wǎng)便可使用軟件。相比之下，傳統CRM軟件通常需要至少3倍的時(shí)間去達到類(lèi)似的效果。
降低了企業(yè)的總使用成本(TCO)是SaaS大行其道的另一個(gè)重要因素，這為企業(yè)，特別是中小企業(yè)解了燃眉之急。企業(yè)只需要付出很小一部分費用、很少的人員，就可以使用以前需要龐大開(kāi)支和人員投入的管理軟件系統，并且不需要為軟硬件維護升級而煩惱，無(wú)須為軟件打補丁，也無(wú)須擔心服務(wù)器配置和使用極限，并且根本就涉及不到維護(無(wú)須開(kāi)關(guān)機，數據備份，數據修復，性能優(yōu)化等)。
擁有如此多的好處，用戶(hù)怎么會(huì )不青睞呢?盡管目前仍處在經(jīng)濟的“寒冬”之中，但卻是SaaS CRM的春天。
幫助中小企業(yè) 八百客做出有益探索
3月10日，國內SaaS CRM的領(lǐng)導廠(chǎng)商之一 ——八百客在融資以后第一次發(fā)布了產(chǎn)品新版本——CRM 8.1，新版本主要增加了在線(xiàn)通用財務(wù)系統，進(jìn)銷(xiāo)存系統，合作伙伴的關(guān)系管理，與金蝶K/3系統集成，呼叫中心，指紋考勤系統六個(gè)新功能：
在線(xiàn)通用財務(wù)系統——按照中國標準制作，完全基于互聯(lián)網(wǎng)應用，并且簡(jiǎn)單易用，用戶(hù)可以自行選擇是否安裝;
進(jìn)銷(xiāo)存系統——簡(jiǎn)單實(shí)用，可拓展性強，可以跟后臺結構、交款相結合迅速，將訂單變成現金，有效幫助業(yè)務(wù)人員管理商業(yè)、客戶(hù);
合作伙伴關(guān)系管理——將系統數據與合作伙伴共享，在原有成本基礎上提高企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)售量。通過(guò)設置，“合作伙伴用戶(hù)”只能看到已得到授權的訪(fǎng)問(wèn)數據;
產(chǎn)品集成——通過(guò)開(kāi)放接口與金蝶K/3系統的集成，在互聯(lián)網(wǎng)上訪(fǎng)問(wèn)這個(gè)接口，相當于一個(gè)遠程的數據庫，并且實(shí)現數據的實(shí)時(shí)同步，讓業(yè)務(wù)系統間實(shí)現數據共享，避免數據孤島的出現;
呼叫中心——通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將八百客的PPS電話(huà)系統與CRM連接到一起，實(shí)現了CRM 8.1的客戶(hù)信息和聯(lián)系記錄的集成，方便了銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的交流和管理;
指紋考勤系統——通過(guò)TCPI的接口，系統將自動(dòng)產(chǎn)生簽到時(shí)間，實(shí)現HR的有效管理;
新版本利用信息化資源在企業(yè)內部不同的業(yè)務(wù)系統間實(shí)現數據的共享，為企業(yè)集中管理、決策、分析提供了數據保障。最重要的是，所有的實(shí)施配置的交付都將由八百客在線(xiàn)直接交付給客戶(hù)。
八百客首席應用專(zhuān)家高少義先生解釋說(shuō)：這一版本主要是針對中小企業(yè)，以獲得商業(yè)機會(huì )為核心，以獲得訂單為目標，以擴大企業(yè)獲得商業(yè)機會(huì )的能力。具體講就是幫助企業(yè)獲得商機，并且能把機會(huì )變成訂單，訂單又能通過(guò)跟供應鏈進(jìn)銷(xiāo)存結合，迅速變成現金，又能通過(guò)在財務(wù)管理的這種過(guò)程中，進(jìn)行控制和最終結果的核算，來(lái)反映出公司的收益，在哪個(gè)客戶(hù)方面和項目方面有最大收益，再重新調整公司的商業(yè)策略，這就形成了一個(gè)中小企業(yè)在當前環(huán)境下獲得商業(yè)機會(huì )，并安全活著(zhù)的良性循環(huán)的一個(gè)工作系統。是真正為中小企業(yè)用戶(hù)量身打造的個(gè)性化、標準化的管理版本，也是目前逆境中的中小企業(yè)最適合的IT應用解決方案。
高少義還透露說(shuō)，SaaS不是中小企業(yè)的專(zhuān)利。6月底，CRM集團版就會(huì )面世，無(wú)論是單組織的中小企業(yè)，還是多組織、多機構的集團，都能在八百客的產(chǎn)品應用上找到合適的解決方案。
PaaS 追趕世界第一的Salesforce
八百客的新版本CRM 8.1是基于PaaS(平臺即服務(wù))平臺開(kāi)發(fā)的，這個(gè)平臺是八百客創(chuàng )始人、CTO李智多年的心血結晶，可以在線(xiàn)配置CRM、進(jìn)銷(xiāo)存，OA，SCM，HR等多項辦公內容。
PaaS是把服務(wù)器平臺作為一種服務(wù)提供的商業(yè)模式。如果把通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行程序提供的服務(wù)稱(chēng)之為SaaS，那么，云計算時(shí)代相應的服務(wù)器平臺或者開(kāi)發(fā)環(huán)境作為服務(wù)進(jìn)行提供就成為了PaaS。
在國際上，Google、Amazon、Salesforce是最早重視PaaS這種新商業(yè)模式的企業(yè)，Amazon的PaaS服務(wù)為用戶(hù)可以自由組合服務(wù)提供了更多的自由度，Google從搜索的角度，去掉了一些繁瑣的作業(yè)，Salesforce的PaaS則在商業(yè)應用上進(jìn)行了很好的開(kāi)發(fā)和探索。
作為國內企業(yè)的PaaS先行者，八百客在推出的SaaS應用和PaaS平臺中包括在線(xiàn)開(kāi)發(fā)的平臺技術(shù)和操作界面，用戶(hù)可以不用任何編程語(yǔ)言，開(kāi)發(fā)任何企業(yè)管理軟件，并進(jìn)行開(kāi)發(fā)測試。
在早期，開(kāi)發(fā)人員還在使用PaaS創(chuàng )建軟件的補充功能，但是如今一些開(kāi)發(fā)者還嘗試使用PaaS開(kāi)發(fā)獨立的大型應用。而八百客在PaaS平臺上開(kāi)發(fā)了幾乎所有SaaS應用，包擴CRM、人事管理、供應鏈SCM、進(jìn)銷(xiāo)存、財務(wù)管理等。曾有兩位PaaS開(kāi)發(fā)者僅用了幾天時(shí)間，就快速在八百客的PaaS平臺上開(kāi)發(fā)出了一個(gè)全新的會(huì )計系統。
李智自信的說(shuō)：我們的平臺技術(shù)在國際上是領(lǐng)先的，在開(kāi)發(fā)上只比SaaS行業(yè)世界第一的Salesforce公司慢1至3個(gè)月。
技術(shù)并不是SaaS應用的核心，但是，以強大技術(shù)為后盾，為最終客戶(hù)提供方便易用、功能全面的企業(yè)管理軟件——這正是八百客一直追求和努力的目標。
SaaS逆勢上揚 但仍然任重道遠
調研機構Gartner發(fā)布的研究報告顯示，從08年至今，由于經(jīng)濟危機的持續蔓延，全球企業(yè)普遍都在削減預算，09年企業(yè)針對IT的支出可能僅增長(cháng)2.3%左右，并預計硬件總體銷(xiāo)售將下降4%;IT服務(wù)領(lǐng)域將與今年持平;電信將增長(cháng)3.9%;軟件領(lǐng)域的營(yíng)運收入將增長(cháng)8.6%。同時(shí)，對2008年上半年的統計顯示，軟件服務(wù)增長(cháng)是IT領(lǐng)域內最快的，同比增長(cháng)超過(guò)44.7%。
一組數字說(shuō)明了許多問(wèn)題，全球經(jīng)濟增長(cháng)放緩，很多企業(yè)特別是中小企業(yè)由于經(jīng)費所限，尤其要縮減IT支出，而在這種的情況下，軟件服務(wù)依然得到了良好的增長(cháng)，足以說(shuō)明其性?xún)r(jià)比的優(yōu)勢。在這個(gè)“非常”時(shí)期，企業(yè)更需要借助軟件服務(wù)的來(lái)謀取自身的發(fā)展。
軟件服務(wù)之所以取得了良好的增長(cháng)，很大程度上是由于SaaS的普遍興起，其租用方式是與傳統軟件廠(chǎng)商向客戶(hù)提供產(chǎn)品相比之下的最大區別。SaaS有效的解決了中小企業(yè)運營(yíng)成本高，企業(yè)資金不足與技術(shù)人才缺乏的問(wèn)題。
具有如此美好前景的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，必然是兵家必爭之地。瞄準SaaS的廠(chǎng)商很多，但是，如何形成良好的持續盈利能力，這是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，還有好多道“關(guān)卡”要過(guò)：
如何加強SaaS相關(guān)概念的宣傳推廣;
如何開(kāi)發(fā)更靈活的業(yè)務(wù)模型;
怎樣與其他產(chǎn)品實(shí)現良好的集成;
如何針對中小企業(yè)提供實(shí)施周期短、成本低的SaaS，并提供產(chǎn)品的維護;
以及怎樣選取適當的合作伙伴，以形成合理的利益共享和激勵政策;
如何有效的利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行SaaS的運營(yíng);
……
通過(guò)這些問(wèn)題，可以看到，盡管一時(shí)間SaaS產(chǎn)業(yè)內狼煙四起，各種鬼狐仙怪都打著(zhù)SaaS旗號招搖過(guò)市，但實(shí)際上，SaaS產(chǎn)業(yè)的門(mén)檻并不低，如果拿不出過(guò)得硬、禁得住推敲的應用和技術(shù)，客戶(hù)數量達不到一定規模的話(huà)，根本無(wú)法實(shí)現盈利。所以，趁著(zhù)SaaS產(chǎn)業(yè)還在發(fā)展初期，任憑阿貓阿狗都可以進(jìn)入，撈一筆走人的想法是十分天真可笑的。
而那些扎扎實(shí)實(shí)、穩步推薦的SaaS廠(chǎng)商更值得期待，但是，他們距離實(shí)現持續的盈利，也還有很長(cháng)的路要走。
無(wú)論如何，擁有一個(gè)穩定專(zhuān)業(yè)的技術(shù)研發(fā)團隊，切實(shí)的貼近用戶(hù)需求，并持之以恒的去耕耘，并實(shí)現良好的運營(yíng)和服務(wù)，再通過(guò)一段時(shí)間的積累，才能夠在SaaS產(chǎn)業(yè)內有所斬獲。而“路漫漫其修遠兮”，還需要SaaS廠(chǎng)商不斷去“上下而求索”。
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