制造業(yè)運用CRM走品牌之路 告別野蠻生長(cháng)
2010/04/13
CTI論壇(ctiforum)4月13日消息（記者 袁青): 2010年，中國企業(yè)進(jìn)入轉型和升級期，CRM以其獨特的優(yōu)勢穩居軟件榜首，成為企業(yè)轉型的最佳利器。制造業(yè)在信息化過(guò)程中，利用CRM走品牌發(fā)展之路，從而改善了企業(yè)業(yè)務(wù)和管理流程，提高了資金流、信息流的透明度與利用效率，提升了企業(yè)的競爭力。
下面以南京埃森環(huán)境技術(shù)有限公司信息化解決方案為例，將制造業(yè)企業(yè)在實(shí)施信息化過(guò)程中的深層次的戰略問(wèn)題，進(jìn)行深入剖析，以幫助制造業(yè)企業(yè)能夠在信息化道路上少走彎路，使信息技術(shù)能夠真正為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，成為企業(yè)發(fā)展的原動(dòng)力。
八百客向CTI論壇記者透露在實(shí)施解決方案之前，先對埃森環(huán)境當前狀況進(jìn)行分析：
1、銷(xiāo)售人員將企業(yè)的客戶(hù)資源私有化；
2、應收賬款黑洞和信用風(fēng)險壓力越來(lái)越大；
3、銷(xiāo)售考核或太簡(jiǎn)單或太復雜；
4、銷(xiāo)售計劃和區域成為銷(xiāo)售管理短板。
每一個(gè)問(wèn)題都是迫切需要解決的，并且涉及到企業(yè)的方方面面。比如銷(xiāo)售人員把控著(zhù)客戶(hù)資源不愿共享到企業(yè)，認為這是自己的客戶(hù)，一旦銷(xiāo)售人員離職就容易造成這部分客戶(hù)流失，從而使本來(lái)是企業(yè)寶貴資產(chǎn)的客戶(hù)資源成為銷(xiāo)售人員的私有資產(chǎn)。因此，進(jìn)行客戶(hù)統一視圖管理就很有必要。
針對此種情況，八百客從三個(gè)方面構建埃森環(huán)境CRM解決方案：
1、支持企業(yè)為客戶(hù)提供交互服務(wù)，并全面的收集客戶(hù)信息，保證客戶(hù)信息的完整性和統一性；支持多種與客戶(hù)交流的渠道，將企業(yè)內部銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員、企業(yè)Email/Fax、客服中心等統一集成起來(lái)，使各種渠道融會(huì )貫通，相互支撐，有效的保證了企業(yè)和客戶(hù)信息的完整性、準確性和一致性。
2、CRM系統主要應用于銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、客戶(hù)服務(wù)等相關(guān)部門(mén)，細化企業(yè)業(yè)務(wù)處理的流程，從而全面提高企業(yè)對客戶(hù)需求的把握能力。八百客CRM制造行業(yè)解決方案主要由銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理等功能模塊組成，可以實(shí)現企業(yè)的銷(xiāo)售自動(dòng)化管理、工作計劃管理、市場(chǎng)管理、售前售后服務(wù)管理等功能，可以將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售、咨詢(xún)、服務(wù)、支持集成起來(lái)，并與企業(yè)的管理與運營(yíng)緊密結合在一起，形成一個(gè)以客戶(hù)服務(wù)為中心，以分析與跟蹤控制為目標的高效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，從而提高企業(yè)市場(chǎng)反應速度、應變能力和市場(chǎng)競爭力。
3、隨著(zhù)企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，應用系統的不斷擴展，必然會(huì )產(chǎn)生大量的信息數據，包括客戶(hù)交易、服務(wù)、咨詢(xún)、市場(chǎng)反饋、滿(mǎn)意度調查等；如何充分地利用這些數據，變得越來(lái)越重要。而通過(guò)建立部署CRM，對企業(yè)數據進(jìn)行充分的挖掘和分析，可以快速了解客戶(hù)群體分類(lèi)金字塔、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)分析、滿(mǎn)意度分析和市場(chǎng)策略分析等。
應用800APP一段時(shí)間后，埃森環(huán)境取得非常好的效果。具體表現為5個(gè)方面：
1、公司執行力得到更進(jìn)一步的提高。所有的工作進(jìn)展，員工的績(jì)效考核都可從CRM中直接了解；
2、銷(xiāo)售團隊的機會(huì )預期得到充分的運用；
3、服務(wù)團隊的日常維護、投訴、回訪(fǎng)得到有效的整合；
4、強大的自定義分析功能幫助主管們查閱發(fā)現部門(mén)工作的情況，能進(jìn)一步有效地開(kāi)展工作；
5、潛在機會(huì )、潛在客戶(hù)到項目管理和激勵考核直接有效量化。
南京埃森環(huán)境技術(shù)有限公司總經(jīng)理劉德允向CTI論壇記者表示“從實(shí)際應用上體會(huì )，CRM不僅僅是管人的，還幫助我們做大量的客戶(hù)信息的管理工作，這是企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的積累和沉淀，也是八百客產(chǎn)品的一大亮點(diǎn)。”
CTI論壇報道
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