社交型CRM成為主流 將引領(lǐng)企業(yè)2.0時(shí)代
2012/04/13
CTI論壇(ctiforum)4月13日消息（記者 浩宇): 現在越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始在微博、SNS網(wǎng)站與客戶(hù)互動(dòng)，社交營(yíng)銷(xiāo)對于企業(yè)的商業(yè)價(jià)值逐漸凸顯。隨著(zhù)Web2.0時(shí)代的來(lái)臨，社交網(wǎng)絡(luò )的傳播力量開(kāi)始增強，思維敏銳的企業(yè)用戶(hù)發(fā)現，這些應用對信息的使用方式可能會(huì )給企業(yè)運營(yíng)帶來(lái)幫助，Web2.0技術(shù)在企業(yè)中也有了用武之地，漸漸地，又突破了企業(yè)邊界，延伸至客戶(hù)、合作伙伴和供應商，于是，企業(yè)2.0產(chǎn)生了。
企業(yè)2.0是企業(yè)自發(fā)性社會(huì )化軟件平臺，它是將社交網(wǎng)絡(luò )和博客整合到工作場(chǎng)所中的努力。SNS、博客、Wiki、微博等這些Web2.0技術(shù)為基礎的軟件，即社會(huì )化軟件，它使互聯(lián)網(wǎng)應用從傳統的“人機交互”逐漸轉化為“人人互動(dòng)”，對企業(yè)的管理而言，也從以“以數據為中心”，向“以人為中心”轉變。現在，另一種新型的社會(huì )化軟件也在悄然升起，那就是社交型CRM。為更加貼近用戶(hù)對應用功能的需求，國內外CRM廠(chǎng)商開(kāi)始尋求與SNS等新型互聯(lián)網(wǎng)交付模式的融合，社交型CRM順勢而出，備受關(guān)注。如Salesforce的“Chatter”、八百客（www.800app.com）的“社交企業(yè)”便是其中的典型代表。
社交網(wǎng)絡(luò )引發(fā)商業(yè)變革 企業(yè)管理終將“社會(huì )化”
作為時(shí)下最為流行的信息傳播渠道，社交網(wǎng)絡(luò )體現出的商業(yè)價(jià)值已經(jīng)毋庸置疑。雖然有關(guān)社交網(wǎng)絡(luò )利弊的分析不絕于耳，但社交網(wǎng)絡(luò )的確正在改變著(zhù)人們的交流、工作和娛樂(lè )方式，而且多數影響都是積極的。社交網(wǎng)站的飛速增長(cháng)吸引了大量關(guān)注，因為這些網(wǎng)站使得用戶(hù)的個(gè)人關(guān)系比以往任何時(shí)候都更為清晰可見(jiàn)，也更容易量化。咨詢(xún)公司Altimeter Group分析師查琳•李(Charlene Li)就曾表示：“社交網(wǎng)站最大的成就是將人性引入到原本冷酷而且過(guò)于技術(shù)化的領(lǐng)域。”
在美國，以Twitter和Facebook為代表的社會(huì )化媒體已經(jīng)融入主流社會(huì )，并逐漸發(fā)展成為可與搜索引擎、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和電子商務(wù)相匹敵的互聯(lián)網(wǎng)基礎性應用。基于社會(huì )化媒體平臺延伸出來(lái)的第三方應用引發(fā)了全新的社會(huì )化商業(yè)變革。如今，Twitter和Facebook在美國引發(fā)的變革正在中國上演，以開(kāi)心網(wǎng)、微博和團購為代表的社會(huì )化媒體正在促發(fā)一場(chǎng)叫做社會(huì )化商業(yè)的變革，企業(yè)2.0時(shí)代，企業(yè)社會(huì )化、管理社會(huì )化、CRM社會(huì )化正在成為現實(shí)。
社交型CRM成為主流 將引領(lǐng)企業(yè)2.0時(shí)代
CRM一直被認為是客戶(hù)關(guān)系管理的有力工具，隨著(zhù)用戶(hù)對CRM應用的不斷深入，以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，用戶(hù)對更多細節功能的需求逐漸顯露出來(lái)，CRM逐漸顯現出整合、云化、社交化和移動(dòng)化的趨勢。特別是近年來(lái)社交網(wǎng)站屢創(chuàng )奇跡，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。
社交型CRM的出現是為了幫助企業(yè)實(shí)現客戶(hù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理。2010年底，國內首家企業(yè)云計算廠(chǎng)商八百客正式推出社交型CRM新產(chǎn)品：社交企業(yè)，成功打響了我國社交CRM的第一炮。八百客全新產(chǎn)品社交企業(yè)，將企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò )概念引入到企業(yè)管理中，是國內首個(gè)企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò )平臺。
相比傳統的CRM數據的“靜態(tài)化”和被動(dòng)查詢(xún)，社交CRM使得信息的響應程度大大提高。“以前我們使用傳統CRM的時(shí)候，我想知道什么數據需要查，是被動(dòng)的。現在是對哪些項目感興趣，或者這幾個(gè)項目是由我負責的，我只要追蹤了這幾個(gè)項目，同事有關(guān)于這個(gè)項目最新的事件發(fā)生的話(huà)，它都會(huì )自動(dòng)的發(fā)送到我的這個(gè)首頁(yè)上，告訴我有最新進(jìn)展，這樣我們對所有的事件的信息響應程度比以前大大的提高了”， 八百客副總裁李淼介紹道。
八百客的“社交企業(yè)”摒棄傳統的“盯人式”的管理理念，提倡自主創(chuàng )新，自由工作；將社區的概念融入到企業(yè)管理中，讓員工能夠實(shí)時(shí)跟蹤感興趣的人或事，這也打破傳統的層級式管理方式；而將最時(shí)尚的網(wǎng)絡(luò )生活融入到工作中，更是讓工作充滿(mǎn)樂(lè )趣。它基于云計算2.0技術(shù)平臺，能夠同原有的800APP—CRM系統完美結合，快速實(shí)現企業(yè)內外部的綜合管理，它支持企業(yè)員工共享各類(lèi)信息，實(shí)現企業(yè)內部員工間高效、透明、便捷的溝通與協(xié)作。
當企業(yè)對他人“織圍脖”織的熱火朝天而無(wú)能為力時(shí)，當領(lǐng)導對員工上班時(shí)間沉迷于“偷菜”“搶車(chē)位”游戲而無(wú)可奈何時(shí)，不如換種思路，轉變方式，將社交網(wǎng)絡(luò )引入企業(yè)管理，利用社交社區的強大能力，將企業(yè)管理的革命進(jìn)行到底。社交CRM的出現是企業(yè)2.0時(shí)代的一次革新，它不僅大大增加了傳統協(xié)同辦公的靈活性和效率，也讓管理更加人性化。相信，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及，技術(shù)的發(fā)展，社交型CRM必將成為引領(lǐng)企業(yè)2.0時(shí)代的最佳武器。
CTI論壇報道
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