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Avaya為圣地亞哥煤氣電力公司提供呼叫中心系統

2006/02/06

　　如何確保將近三百萬(wàn)的顧客滿(mǎn)意？對于圣地亞哥煤氣電力公司來(lái)說(shuō)，這開(kāi)始于對服務(wù)的承諾以及建立在A(yíng)vaya解決方案之上的呼叫中心。

　　在加利福尼亞，州公用事業(yè)委員會(huì )最近為公用事業(yè)公司制定了新的顧客服務(wù)標準，要求至少80%的顧客來(lái)話(huà)必須在平均60秒鐘內應答完畢。然而，在這項州標準生效之前，圣地亞哥煤氣電力公司（SDG&E）已經(jīng)處在打破60秒基準的道路上。考慮到其顧客接觸中心每年收到280多萬(wàn)個(gè)顧客來(lái)話(huà)，這無(wú)疑是一個(gè)壯舉。

　　據顧客接觸中心技術(shù)支持經(jīng)理LindaFate女士透露，SDG&E承諾高質(zhì)量的一站式服務(wù)，并為每一個(gè)顧客來(lái)話(huà)提供滿(mǎn)意的體驗。Fate女士同時(shí)表示：“但作為一個(gè)業(yè)務(wù)，我們必須同時(shí)維持較高性能價(jià)格比的運營(yíng)。我們基于A(yíng)vaya的呼叫中心系統作為一個(gè)手段，可以非常有效的幫助我們實(shí)現這兩個(gè)目標。”

支持范圍廣泛的顧客需求

　　作為加州南部的大型公用事業(yè)企業(yè)，SDG&E為圣地亞哥和南柑桔縣的近三百萬(wàn)顧客提供電力和煤氣服務(wù)。SDG&E顧客接觸中心的職責就是為這些顧客提供支持。這是一個(gè)24小時(shí)運營(yíng)的來(lái)話(huà)呼叫中心，負責處理從煤氣電力斷供、帳單查詢(xún)、服務(wù)激活和取消、到信用查詢(xún)等眾多的業(yè)務(wù)。SDG&E在圣地亞哥的主呼叫中心雇用了200多名業(yè)務(wù)代表、以及陣容完整的主管和技術(shù)人才和管理支持隊伍。根據呼叫數量的要求，SDG&E還依靠衛星呼叫中心中的30名額外的業(yè)務(wù)代表，以及位于其11個(gè)分支辦公機構的“遠程業(yè)務(wù)代表”。

　　SDG&E顧客接觸中心的核心是同時(shí)支持主呼叫中心、遠程業(yè)務(wù)代表和衛星呼叫中心的Avaya的DEIFNITY G3R企業(yè)通信服務(wù)器（ECS）平臺。

　　LindaFate表示：“了解到州政府即將對呼叫應答速度提出要求，SDG&E和Avaya小組作出了一個(gè)綜合性的評價(jià)和價(jià)格效益對比分析。他們推薦解決方案，以便改善我們的響應時(shí)間并確保高質(zhì)量服務(wù)，同時(shí)確實(shí)看出費用上的凈節余。當然，我們仔細地傾聽(tīng)了他們的建議。”

改善服務(wù)，優(yōu)化資產(chǎn)

　　基于SDG&E與Avaya小組的研究，SDG&E最近為系統增加了若干強化功能，其中包括Avaya顧客關(guān)系管理（CRM）解決方案的若干成份--特別是 CentreVu® Advocate和CentreVu Virtual Routing（虛擬路由）。

　　Fate女士表示：“我們的兩項關(guān)鍵的任務(wù)是盡快地應答呼叫和將呼叫轉接到適當的技能小組。由于我們需要考慮包括多語(yǔ)言服務(wù)在內的大量不同需求，還由于我們的呼叫量有時(shí)起伏會(huì )非常之大，我們需要充分調動(dòng)我們所有資源完成這兩項目標的解決方案，Avaya出色地為我們做到了這一點(diǎn)。”

　　有了CentreVu Advocate和CentreVu Virtual Routing，Linda Fate 和她的同事們現在可以基于若干判定準則將所有的來(lái)話(huà)進(jìn)行適當的選路，以滿(mǎn)足其獨特（也是不斷變化）的業(yè)務(wù)需求。

　　例如CentreVuAdvocate允許呼叫中心的小組建立一個(gè)大范圍的業(yè)務(wù)代表使用準則，供系統用以自動(dòng)和有預見(jiàn)性地將來(lái)話(huà)選路到適當的業(yè)務(wù)代表，并消除典型呼叫到達的"隨機性"。

　　Fate女士表示：“這一能力是一個(gè)顯著(zhù)的改善。多數ACD在為呼叫選路時(shí)，只是簡(jiǎn)單地查看業(yè)務(wù)代表的狀況和過(guò)去的經(jīng)驗。而CentreVuAdvocate和VirtualRouting卻能自動(dòng)分析顧客對呼叫選路的期望，同時(shí)跨越整個(gè)呼叫中心考慮實(shí)際的情況。而且所有這些都是動(dòng)態(tài)進(jìn)行的。”

較少的人工介入，更好的響應時(shí)間

　　在過(guò)去，Fate女士和她們的同事們常常花費許多時(shí)間手工調整呼叫選路和分配事宜。“假如呼叫量增加，我們將決定讓我們的輔助業(yè)務(wù)代表上陣，但問(wèn)題是需要增加多少？需要多長(cháng)時(shí)間？現在，由于有了Service Level Supervisor （服務(wù)水平監理），Advocate可以精確地按照所需的時(shí)間，自動(dòng)地從衛星呼叫中心調用正確數量的業(yè)務(wù)代表。或者，當我們的雙語(yǔ)業(yè)務(wù)代表因為種種原因不夠用時(shí)，系統可以根據事先制定的標準自動(dòng)地決定向何處發(fā)送這個(gè)呼叫。”

　　此外，CentreVu Virtual Routing 允許SDG&E在主呼叫中心、衛星呼叫中心和遠程業(yè)務(wù)代表之間作出某種平衡，就象它們是單一的虛擬呼叫中心一樣。CentreVu Virtual Routing 所具備的智能選路功能可以監視和預期在各個(gè)地點(diǎn)發(fā)生的變化，以便找到發(fā)送呼叫的最佳地點(diǎn)。有了CentreVuAdvocate，利用隨呼叫發(fā)送的信息，呼叫還將被選路到衛星呼叫中心最適合的業(yè)務(wù)代表。

基礎：服務(wù)、性能和效率

　　Fate女士表示：“總的來(lái)說(shuō)，我們已經(jīng)看到了實(shí)施Advocate和Virtual Routing帶來(lái)的顯著(zhù)效果和可量化的區別。其中之一就是，我們立即發(fā)現兩個(gè)呼叫中心之間的呼叫流量出現了相當好的平衡，從而改善了我們整體的應答時(shí)間。而且，我們比以前更加確信，呼叫的確是到了最適合應答的業(yè)務(wù)代表那里。”

　　“此外，系統現在可以自動(dòng)完成選路調整工作，而這在過(guò)去需要我們自己來(lái)完成，從而節省了我們的支持人員大量乏味的不必要工作。由于變更是自動(dòng)完成的，系統還可以比我們更快地作到這一點(diǎn)。”

　　“還有就是，由于DEFINITY軟件現在可以在內部處理所有的呼叫選路工作，我們將不再需要過(guò)去在為來(lái)話(huà)提供選路時(shí)需要的昂貴的基于網(wǎng)絡(luò )的性能。我們計劃僅此一項，一年就可以節省大約25萬(wàn)美元。”

　　Avaya的解決方案還允許SDG&E利用新的多媒體技術(shù)的優(yōu)勢。例如，顧客接觸中心正在使用Avaya的CentreVu因特網(wǎng)解決方案獲取顧客通過(guò)電子郵件的查詢(xún)（通過(guò)SDG&E的網(wǎng)站）。系統以電子電話(huà)呼叫的方式給業(yè)務(wù)代表發(fā)送消息。關(guān)于這些電子郵件的統計功能將是Avaya系統隨其他報告能力提供的統計分析的一部分。

來(lái)自Avaya的持續關(guān)注

　　據LindaFate透露，Avaya被證明是圣地亞哥煤氣電力公司的理想戰略盟友。“即使在系統安裝完畢之后，他們還不斷地與我們見(jiàn)面，以便了解我們不斷變化的需求，了解我們的業(yè)務(wù)，并經(jīng)常性地向我們建議可以改進(jìn)和向前發(fā)展的方式。他們的表現遠遠超出了我們的期望。”

　　欲知更多有關(guān)CentreVu Advocate、CentreVu Virtual Routing 和其他 CRM 解決方案的信息，請與Avaya的業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，或訪(fǎng)問(wèn)我們的網(wǎng)站avaya.com。

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