Avaya遠程維護服務(wù)令I(lǐng)P通信客戶(hù)高枕無(wú)憂(yōu)
2006/07/27
解決方案
對于和Avaya 簽署了維護協(xié)議的企業(yè)客戶(hù)，Avaya在提供服務(wù)的同時(shí)，可向他們提供“While You Were Sleeping” – EXPERT View® 報告，該報告用于記錄半年或一年時(shí)間內Avaya為他們提供的支持服務(wù)。報告可以顯示曾經(jīng)發(fā)生的全部系統告警、故障單和現場(chǎng)維修。Avaya還提供“預算報告”(Monetization Report)，能夠估算如果沒(méi)有Avaya 維護協(xié)議保護，這家公司的通信系統可能產(chǎn)生的損失和費用， 對 EXPERT View 報告來(lái)說(shuō)是一個(gè)有益的補充。Avaya維護協(xié)議通過(guò)Avaya EXPERT SystemSM診斷工具以及Avaya全球技術(shù)服務(wù)部工程師可提供遠程監控。這些報告使決策者能夠了解自己所獲得的維護服務(wù)的價(jià)值。
創(chuàng )造價(jià)值
- Avaya EXPERT System可全天候遠程監控通信系統，可以避免重大故障，解決告警并且在必要時(shí)通知Avaya工程師，從而實(shí)現更靈活、更安全、更可靠的運行。
- Avaya EXPERT System診斷工具包含3萬(wàn)多種能夠連續探測客戶(hù)系統故障的算法，能夠提供一致的品牌客戶(hù)體驗。Avaya通過(guò)工程師或EXPERT System可以遠程解決98％的系統告警，余下2％的系統告警可由現場(chǎng)技術(shù)人員解決。
- 由于能夠顯示Avaya維護協(xié)議所解決的故障／告警，Avaya 可以通過(guò)“While You Were Sleeping” – EXPERT View報告確保與客戶(hù)實(shí)現智能的個(gè)性化互動(dòng)。Avaya EXPERT View 報告可以隨附一份定制的預算報告，該預算報告能夠估算在告警惡化成嚴重中斷的情況下客戶(hù)公司由于潛在停機時(shí)間而可能造成的費用。
- 由于預算報告使客戶(hù)能夠及時(shí)解決系統告警，從而節約資金，因此在維修續約時(shí)可以實(shí)現更高效的內部協(xié)作。
Avaya產(chǎn)品支持系統可以使企業(yè)節約時(shí)間和資金，同時(shí)通過(guò)確保業(yè)務(wù)連續性而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。記錄有價(jià)值的維護服務(wù)功效可以生成一份有力的投資回報率(ROI)報告。“While
You Were Sleeping”– EXPERT View報告向客戶(hù)證明了 Avaya產(chǎn)品支持系統如何為他們服務(wù)。
由于客戶(hù)知道即使自己的員工下班后Avaya仍然會(huì )積極監控其系統并排除故障，因此“While You Were Sleeping”– EXPERT View 報告可以使客戶(hù)高枕無(wú)憂(yōu)。該報告不但能夠列出所發(fā)生的所有事件和中斷，而且還可以計算出客戶(hù)因此節約的成本。
除提供系統分析外，“While You Were Sleeping”– EXPERT View 報告還記錄在半年或一年期間內Avaya為企業(yè)用戶(hù)提供的所有支持服務(wù)。該報告顯示發(fā)生的所有系統告警與現場(chǎng)維修，同時(shí)估算如果客戶(hù)的通信系統未受Avaya 維護協(xié)議、遠程監控以及Avaya EXPERT System診斷工具等的保護可能產(chǎn)生的損失。
EXPERT Systems可全天候遠程監控客戶(hù)的通信系統，處理告警并在必要時(shí)通知Avaya工程師。在檢測到告警時(shí)，EXPERT Systems會(huì )迅速查明告警原因（一般在 90 秒內即可完成）并立即開(kāi)始自動(dòng)系統診斷。大部分告警可以在5分鐘甚至更短的時(shí)間內得到解決，而且往往是在客戶(hù)察覺(jué)出現告警狀況之前。
利用其EXPERT System以及位于世界各地的27個(gè)Avaya全球技術(shù)服務(wù)中心的工程師團隊，Avaya可以遠程解決企業(yè)通信系統 98％的系統告警。剩下的2％需要現場(chǎng)維護的故障可以獲得Avaya技術(shù)工程師的優(yōu)先響應。
利用快速的響應、有效的診斷和迅速的故障排除，Avaya EXPERT Systems診斷工具可以將客戶(hù)的嚴重中斷風(fēng)險降低73％。
綜合而全面的報告
“While You Were Sleeping”– EXPERT View報告使決策者能夠了解自己所獲得的維護服務(wù)的價(jià)值。該報告通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的成本效益／分析格式記錄已經(jīng)解決的告警和故障數量。“預算報告”估算在告警和故障惡化成嚴重中斷情況下企業(yè)的潛在收入損失。利用此報告，客戶(hù)能夠通過(guò)及時(shí)解決系統告警節約資金。時(shí)間就是金錢(qián)；此報告可以估算潛在的停機時(shí)間可能造成的費用。
綜合而全面的“While You Were Sleeping”– EXPERT View 報告包括：
- EXPERT Systems 診斷工具收到、診斷并解決的告警數量；
- 客戶(hù)、Avaya 合作伙伴或者授權的渠道伙伴通知的故障；
- 現場(chǎng)派遣的次數；
- 產(chǎn)品庫存驗證（用于確定軟件或硬件更新需求的例行系統檢查）；
- 現場(chǎng)預防性維護（定期到客戶(hù)現場(chǎng)進(jìn)行濾波器清理、電池更換和 UPS 檢查等工作）；
- 安全報告（進(jìn)行季度安全檢查以確定可能造成黑客入侵系統或進(jìn)行話(huà)務(wù)欺詐活動(dòng)的漏洞）；
- 前瞻性維護（進(jìn)行與安全相關(guān)的活動(dòng)和測試以確保系統能夠發(fā)送告警以及 Avaya能夠接入系統進(jìn)行故障排除）；
- 產(chǎn)品變更通知（使系統及時(shí)更新所需的軟件、固件和安全信息）。
客戶(hù)感言
位于愛(ài)達荷州博伊西市的 J. R. Simplot 公司認為“While You Were Sleeping” – EXPERT View報告切實(shí)地反映了它采用 Avaya維護協(xié)議這一解決方案所獲得的價(jià)值。
Simplot公司的企業(yè)網(wǎng)服務(wù)中心語(yǔ)音技術(shù)部經(jīng)理Shana Savell表示：“‘While You Were Sleeping’– EXPERT View報告可以幫助我全面了解了公司利用Avaya維護協(xié)議所獲得的價(jià)值。我還可以向公司的財務(wù)委員會(huì )提供一份該報告的備份以證明相關(guān)費用。
“我們的業(yè)務(wù)合作伙伴NACR配合Avaya 按季度為我們提交相關(guān)報告。EXPERT View報告使我能夠與我的管理團隊和公司管理人員一起核實(shí)我們的系統與支持人員發(fā)出的告警和故障單數量并了解故障單的處理方法。我們可以查看通過(guò)EXPERT System診斷工具自動(dòng)解決以及Avaya全球技術(shù)中心的工程師遠程解決的故障單及其分類(lèi)，另外還可以查看極小部分需要現場(chǎng)維護的故障單。”
“收到最新報告后，非常高興看到我們公司分布在美國各地的場(chǎng)所發(fā)出的告警中有93％ 已經(jīng)得到解決，根本不用我勞心費力。我們的系統受到全天候（24小時(shí)7天）的監控，而且大部分問(wèn)題在我察覺(jué)之前就已經(jīng)得到了解決，這真讓人放心。如果公司的其他方面也能獲得類(lèi)似服務(wù)，肯定會(huì )提高生產(chǎn)率和利潤率。能夠依賴(lài)Avaya維修協(xié)議排除故障并保持系統以最佳性能運行真不錯，這讓我能夠集中精力優(yōu)先處理其他要務(wù)。充分利用Avaya維護協(xié)議可以幫助保護我們的系統，同時(shí)也讓我高枕無(wú)憂(yōu)。”
對于加利福尼亞聯(lián)合銀行來(lái)說(shuō)，Avaya維護支持在確保業(yè)務(wù)連續性方面扮演著(zhù)重要角色。
加州舊金山市聯(lián)合銀行的問(wèn)題管理主管Dean Montgomery解釋說(shuō)：“對于像我們這樣需要全天 24 小時(shí)經(jīng)營(yíng)全球業(yè)務(wù)的公司來(lái)說(shuō)，連續通信是必備的競爭條件。Avaya維護支持是確保我們的通信網(wǎng)絡(luò )始終以最佳性能運行的要素。Avaya EXPERT View報告提供Avaya收到的所有告警和故障單的摘要，同時(shí)告訴我們這些告警的處理方法。”
“由于知道我們的系統通過(guò)維護協(xié)議能夠得到全天候連續監控以及及時(shí)獲得安全報告，確保我們可以高枕無(wú)憂(yōu)。當Avaya說(shuō)‘安全’的時(shí)候，你大可放心。”
確定維護費用
正如進(jìn)行任何重大商業(yè)采購時(shí)所做的那樣，在評估與日益復雜的通信平臺和應用相關(guān)的業(yè)務(wù)收益和風(fēng)險時(shí)，決策者往往需要確定維護服務(wù)的費用。為了快速評估，請將維護合同期限內總的支持與維護費用與需要支付的服務(wù)費，特別是中斷／固定服務(wù)費進(jìn)行對比。
如果您的評估暴露了一些棘手的問(wèn)題，那么，遠程維護、預防性監控以及診斷可以讓您睡得更安心。Avaya 的全天候支持服務(wù)可以快速、徹底地解決潛在問(wèn)題。
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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