Avaya全球客戶(hù)服務(wù)應用部總監Ted Bray專(zhuān)訪(fǎng)
2006/11/17
Ted Bray：我首先會(huì )花幾分鐘時(shí)間介紹一下我們AVAYA聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)解決方案，也介紹一下我們在這方面的遠景目標，以及聯(lián)絡(luò )中心作為戰略性資產(chǎn)將發(fā)揮怎樣的作用。
這張圖可以非常清晰的顯示出AVAYA在全球呼叫市場(chǎng)的重要地位，我們通過(guò)對客戶(hù)的調研發(fā)現客戶(hù)認為非常重要的六個(gè)領(lǐng)域，使得他們能夠更好的在競爭當中得以差異化。我們先來(lái)看看中間偏上的方塊（虛擬基礎設施），這里指出來(lái)的是虛擬化基礎設施的重要性，通過(guò)對客戶(hù)的調研我們了解到客戶(hù)對于虛擬化的要求越來(lái)越高，這一方面指的是在應用和服務(wù)方面必須要能夠做到無(wú)縫性，進(jìn)行無(wú)縫的連接，除此之外也能夠支持除了總部之外要對分支機構和遠程的戰略提供支持，再者必須要結合全球資源和本地資源。最后一方面是說(shuō)在遇到災難性的事件情況下必須要能夠做好災難恢復，確保業(yè)務(wù)的連續性，這對于呼叫中心來(lái)說(shuō)都是重要的了解。
然后來(lái)看看右邊偏上的這一塊（一致的品牌體驗），這里所說(shuō)的在使用虛擬化的技術(shù)之后必須要確保品牌的體驗能夠高度的一致，不管你使用的是語(yǔ)音、電子郵件還是基于Web的工具都要使得客戶(hù)的體驗是高度一致的，都要符合你品牌初始設立的目標。
我們再看看右邊偏下的一塊（差異化服務(wù)），這里是指對我們客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常注重自己在服務(wù)水平上的差異化，比如說(shuō)當有一個(gè)呼叫進(jìn)來(lái)之后，你必須要找到最好的坐席，或者說(shuō)在性能上能夠最佳回答客戶(hù)問(wèn)題的坐席，來(lái)解決客戶(hù)的問(wèn)題，這是一方面。再者，還必須要做到一個(gè)主動(dòng)的回應，比如說(shuō)在后續跟蹤方面要到位，這樣才能符合客戶(hù)的期望。
而在中間偏下（增強自助服務(wù)）這里指是的在我們客戶(hù)當中也意識到基于語(yǔ)音的自助服務(wù)對于他們的服務(wù)也越來(lái)越重要。而自助服務(wù)，特別是增強型的自助服務(wù)能夠給我們客戶(hù)帶來(lái)巨大的差異化，比如說(shuō)語(yǔ)音識別，以及語(yǔ)音和文字的關(guān)聯(lián)性技術(shù)方面就能夠幫助客戶(hù)實(shí)現更好的客戶(hù)滿(mǎn)意度。當然在實(shí)施增強型自助服務(wù)的時(shí)候，對員工的要求要比以往高出很多。所有自助的服務(wù)是解答常規的問(wèn)題，所以對于呼叫中心的技能水平來(lái)說(shuō)又提出了新的要求。當我們實(shí)施了自助服務(wù)之后，客戶(hù)有問(wèn)題要找人工座席怎么解決，客戶(hù)通常遇到兩個(gè)選擇，一個(gè)是對坐席員更多的培訓，這是一種方法。但是其實(shí)更多企業(yè)還是傾向于第二種方法，就是將呼叫中心跟企業(yè)其他的人員做到高度的集成，從而使得其他部門(mén)也可以通過(guò)呼叫中心去解答客戶(hù)的問(wèn)題。我們遇到越來(lái)越多的客戶(hù)提出這樣的要求，也就是希望我們AVAYA能夠提供一流的呼叫中心解決方案以及基礎設施，能夠支持這些客戶(hù)利用公司內部的其他部門(mén)資源，可以更好的解決客戶(hù)的問(wèn)題，這就實(shí)現了一個(gè)按需實(shí)現問(wèn)題解答的能力。在實(shí)現這個(gè)功能的過(guò)程當中我們要回答兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)問(wèn)題是我們使用的資源——某一個(gè)專(zhuān)家，在什么地方，以及他是不是處于可用的狀態(tài)，第二要回答的問(wèn)題，如果某一個(gè)員工、某一個(gè)專(zhuān)家目前是屬于不可用的狀態(tài)，你應該采取什么樣別的方式去解答客戶(hù)提問(wèn)的電話(huà)。除此之外，在呼叫中心本身的管理方面，客戶(hù)也提出了更高的要求。他要求我們AVAYA公司要能夠提供更加先進(jìn)的報告和分析工具，從而能夠對呼叫中心的狀況做一個(gè)全面的診斷和追蹤，使得客戶(hù)能夠實(shí)施的對呼叫中心的應用程序等等方面，都可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的修改和調優(yōu)。除此之外，在進(jìn)行報告和分析的過(guò)程當中，客戶(hù)也要求我們必須要圍繞用戶(hù)的體驗去提供這些報告和分析的結果，而不光是從呼叫中心的管理角度上去提供報告或者是分析結果。
而所有這些需求，都圍繞一個(gè)中心環(huán)節： 一切都是以用戶(hù)體驗為中心進(jìn)行建設。
剛才我們講到按需型的客戶(hù)服務(wù)中心或者是呼叫中心的模式，如果用一張進(jìn)行解釋的話(huà)，皆是我們右下角看到的這張圖，可以清晰的說(shuō)明我們用按需的方式進(jìn)行客戶(hù)呼叫支持的話(huà)，可以實(shí)現怎樣的放大效應，目前在全球有900萬(wàn)名呼叫中心的坐席員來(lái)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，如果我們能夠進(jìn)一步挖掘客戶(hù)資源的話(huà)，到第二個(gè)層次我們可以講公司內部近一億名員工可以一起來(lái)支持客戶(hù)這方面的來(lái)電，而如果進(jìn)一步挖掘公司其他方面的員工的話(huà)，總計有4億名員工可以用資源按需的方式來(lái)支持客戶(hù)。
這張圖給大家描繪一下新一代的智能通信是怎么樣的途徑，先看一下X軸和Y軸，Y軸是指IT網(wǎng)絡(luò )，它的速度越來(lái)越快，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量水平越來(lái)越高的時(shí)候就更能夠實(shí)現智能通信。在橫軸上看是面向服務(wù)的，就是SOA的發(fā)展趨勢。X軸和Y軸都對應的，這兩個(gè)領(lǐng)域的發(fā)展帶來(lái)智能通信。
就聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，智能通信就是使得客戶(hù)不管使用哪一種方式在與公司進(jìn)行聯(lián)絡(luò )的時(shí)候，都能夠獲得非常豐富的互動(dòng)體驗和個(gè)性化服務(wù)。
我們所謂的SOA是企業(yè)網(wǎng)絡(luò )當中的任何一個(gè)模塊或者任何一個(gè)構件都有獨立性和智能性，而且在這些構件之間都有彼此支援的能力。這意味著(zhù)什么呢？這意味著(zhù)在我們企業(yè)當中，不管設備、人員都是屬于一種資源，這些資源都是獨立、可用、而且還可以再用，都可以相我們拼圖一樣來(lái)進(jìn)行重新的構造、進(jìn)行新的服務(wù)。SOA之所以強大是因為它所基于的是業(yè)內公認的標準以及網(wǎng)絡(luò )的基礎，因此才會(huì )在這方面有著(zhù)非常大的優(yōu)勢。這里我們可以用一個(gè)例子來(lái)做一個(gè)介紹，比如說(shuō)大家看到這是美國的航天飛機，主要是用于發(fā)射衛星和在空間站進(jìn)行維護的工作。但是對于這樣一個(gè)功能非常強大的航天飛機來(lái)說(shuō)仍舊有很多不足之處，首先航空飛機已經(jīng)比較陳舊了，因為這在美國已經(jīng)用30年了，在維護方面的成本也非常高。再者，當你要利用航天飛機去把衛星帶到宇宙當中，或者說(shuō)要把一些維修的部件帶到空間站的時(shí)候，準備就需要七到九個(gè)月，因此成本比較大。而這種狀況和企業(yè)當中的IT系統有相似之處。比如說(shuō)通常我們在企業(yè)當中IT技術(shù)都已經(jīng)是比較陳舊，在維護上的成本比較高，而且要部署新的功能和模塊的時(shí)候耗時(shí)比較長(cháng)。但是如果航天飛機它的構件類(lèi)似于樂(lè )高積木的話(huà)就完全不一樣了，因為樂(lè )高積木可以說(shuō)是智能的、獨立的、可再用的小的積木構成。當然這要求所有的小積木必須要以某一個(gè)標準來(lái)進(jìn)行相互銜接。而這也引發(fā)我們新的思考，對于我們在公司當中IT基礎設施來(lái)說(shuō)也是一樣，如果我們在組件和部件上做到智能話(huà)、獨立性、可用、而且可再用的話(huà)，我們在以一個(gè)基于標準的方式來(lái)進(jìn)行互相的支援，就可以更加靈活了。
因此，如果我們能夠實(shí)現這種標準化的銜接，同時(shí)，在每個(gè)組件上都能夠比較注重智能化、獨立性、可用性、可再用性我們就可以對服務(wù)進(jìn)行分解和重新的構建，完全是根據企業(yè)現實(shí)的需要來(lái)進(jìn)行構建，而且這個(gè)速度是非常快的、靈活性非常高，你既可以構建成航天飛機，也可以構建成賽車(chē)。
總而言之在使用SOA架構之后就使企業(yè)的敏捷性大大加強，同時(shí)使得客戶(hù)在響應性方面提高，對具體客戶(hù)的需要提供針對性的服務(wù)，當然這有一些要求，你必須在組件上以及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)的標準方面有很好的遵從性，并且有漸進(jìn)的、實(shí)用的部署觀(guān)念。而在A(yíng)VAYA的聯(lián)絡(luò )中心解決方案當中，我們所貫徹的理念就是SOA理念。這里可以舉一個(gè)例子，在SOA的部署過(guò)程當中有一個(gè)很好的例子就是語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。我們AVAYA語(yǔ)音門(mén)戶(hù)是基于Web的軟件，而且完全可以集成于客戶(hù)以有的Web基礎設施當中，可以幫助客戶(hù)通過(guò)電話(huà)就可以得到更多的信息。這里給大家介紹的就是AVAYA語(yǔ)音門(mén)戶(hù)層的SOA架構，有了這個(gè)SOA架構之后，就可以使得我們語(yǔ)音門(mén)戶(hù)能夠提供基于網(wǎng)絡(luò )的基礎設施，而且具備模塊化、靈活性，并且還能夠集成的客戶(hù)以有的基礎設施當中。
這里可以給大家舉一個(gè)在美國的真實(shí)案例。在這個(gè)案例當中，這個(gè)公司有一個(gè)基于語(yǔ)音的應用，語(yǔ)音的呼叫量是每年140萬(wàn)。在進(jìn)行了AVAYA產(chǎn)品和技術(shù)部署之后，使得該應用能夠自動(dòng)化，帶來(lái)的結果是每年350萬(wàn)美金的節省，而且在三個(gè)月當中就可以實(shí)現投資回報，整個(gè)投資回報率高達400%。另外幾個(gè)指標也可以非常清晰的說(shuō)明除了在成本方面能夠大幅度的節省之外，在用戶(hù)體驗方面也可能非常明顯的改善。一個(gè)就是隊列時(shí)間，排隊時(shí)間從原來(lái)的3分鐘減短到幾乎是不需要時(shí)間。然后是呼叫通話(huà)時(shí)間長(cháng)度方面從原來(lái)的4分40秒可以降到3分10秒以?xún)取＿@些指標方面確實(shí)是得到了非常巨大的提高，但是它還主要是依賴(lài)于你的基礎設施和架構必須要能夠將公司當中的其他信息和數據高度整合，可以更快的來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。
下面給大家介紹一下我們AVAYA在聯(lián)絡(luò )中心今后三年半當中的路線(xiàn)圖，今后三天當中我們會(huì )關(guān)注于三個(gè)方面，首先、我們會(huì )對于聯(lián)絡(luò )中心的解決方案進(jìn)行更高的調優(yōu)和互動(dòng)方面的改善；二、我們在呼叫中心的整體管理上要增加回報和分析的能力；三、在整體用戶(hù)體驗方面希望能夠達到一個(gè)新的水平。
由于我們在市場(chǎng)當中開(kāi)始出現越來(lái)越多的新技術(shù)，比如說(shuō)IP telephony、語(yǔ)音和數據的融合，還有SOA、SIP技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)的技術(shù)性得以提高，另外新的基礎設施使的公司總部和遠程之間的員工界限開(kāi)始越來(lái)越模糊，有了這樣新的技術(shù)發(fā)展之后，我們已經(jīng)看到用戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)開(kāi)始越來(lái)越走向參與式的溝通，而且也使得一個(gè)企業(yè)可以透過(guò)自己的聯(lián)絡(luò )中心，能夠調用在企業(yè)內部的其他資源，最終都是為了實(shí)現以用戶(hù)為中心的服務(wù)。
最后我想以一個(gè)比喻來(lái)結束我的報告。大家看看左邊的一個(gè)圖，其實(shí)就是說(shuō)明在我們企業(yè)內部所有的資源，包括員工、專(zhuān)家和其他的資源都是相當于樂(lè )高的一片積木，而中間就是智能通信，通過(guò)AVAYA的產(chǎn)品和解決方案，我們就能夠使得企業(yè)內部的解決方案拼在一起，來(lái)為用戶(hù)的需求提供更高效的服務(wù)和支援。我們AVAYA自己的使命、目標以三句話(huà)來(lái)進(jìn)行概括是最為貼切的，首先我們希望能夠通過(guò)AVAYA的技術(shù)使得客戶(hù)的人員更加的高效。二、要流程更加的智能化。三、要讓最終用戶(hù)更加滿(mǎn)意。
問(wèn)答環(huán)節：
記者：我想請問(wèn)一下剛才說(shuō)在呼入方面有一個(gè)按需的，以前我們知道呼叫中心有很多的問(wèn)題，的確是由公司內部人自己來(lái)解答的。現在它和其他資源連接起來(lái)，讓一些專(zhuān)家來(lái)回答。我想問(wèn)一下國內和國外什么樣的客戶(hù)在做這樣的事情？他們是從什么時(shí)候開(kāi)始做的？
Ted Bray：好的，說(shuō)到這種按需提供支援的模式在美國有兩個(gè)例子（有兩個(gè)行業(yè)）可以提供給您作為參考，一個(gè)是銀行業(yè)，因為對于A(yíng)VAYA來(lái)說(shuō)銀行業(yè)是我們的大客戶(hù)，他們往往在數目上、客戶(hù)量都是非常大的，如果銀行的客戶(hù)有問(wèn)題打電話(huà)進(jìn)來(lái)，可能某一個(gè)分行、支行要回答問(wèn)題，如果以這種按需的方面調用其他的分行、支行去回答會(huì )更為有效。另外大的零售企業(yè)也在采用。如果有客戶(hù)打電話(huà)來(lái)問(wèn)，分店里面是不是他有想買(mǎi)的東西，或者說(shuō)他就已經(jīng)買(mǎi)的商品來(lái)提出一些問(wèn)題的話(huà)，那么企業(yè)就可以非常輕松的調用各個(gè)分店的資源來(lái)回答，比如說(shuō)客戶(hù)要買(mǎi)東西你在哪個(gè)商店有呀，還有可以更好的解答客戶(hù)提出的問(wèn)題。
實(shí)際上在美國有很多做零售的都在使用AVAYA的產(chǎn)品。
記者：大概在中國什么時(shí)候能夠開(kāi)始，可以說(shuō)一下嗎？
Ted Bray：這可能也要看行業(yè)客戶(hù)處于哪一個(gè)階段，特別是SOA的處于哪一個(gè)階段，銀行業(yè)、零售業(yè)等SOA采用速度比較快一點(diǎn)，所以比起別的行業(yè)來(lái)說(shuō)是走在前頭，走的早一點(diǎn)。
在2003年的時(shí)候是早期的一批客戶(hù)開(kāi)始采用了，然后04、05年的時(shí)候規模開(kāi)始越來(lái)越大，到06年（目前）可以說(shuō)規模已經(jīng)相當可觀(guān)了。
記者：介紹國內有這種按需提供支援的方式，有這種案例嗎？
補充回答：作為專(zhuān)家坐席這個(gè)概念其實(shí)有一段時(shí)間了，不過(guò)能夠真的忽略物理界限，這是和IP語(yǔ)音通信的發(fā)展有關(guān)系的。原來(lái)的專(zhuān)家坐席比如說(shuō)可能部署在總部，或者固定的地方。而現在的按需服務(wù)，企業(yè)走向虛擬化，這種地理的限制很模糊了。
記者：有一些銀行、公司會(huì )用兩套系統，比如說(shuō)呼叫中心用的是AVAYA，但是內部的通信系統可能是用的思科的，他們一做就是很多。這個(gè)你覺(jué)得怎么樣競爭？
補充回答：這個(gè)簡(jiǎn)單的回答，就像你提到的我們的系統或者說(shuō)思科的系統在互聯(lián)上是沒(méi)有問(wèn)題的，兩邊是可以互通起來(lái)的
Ted Bray：這里說(shuō)明一下，Avaya 跟思科還是各有優(yōu)勢。Avaya可以為客戶(hù)提供基礎設施產(chǎn)品和應用。但是如果客戶(hù)已經(jīng)有了思科的基礎設施，我們還是可以在這個(gè)基礎設施之上來(lái)部署我們AVAYA獨特的應用。Avaya是開(kāi)放平臺，而且注重應用。
記者：我想再問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，Avaya有什么優(yōu)勢？
Ted Bray：比如說(shuō)VOIP這只是一個(gè)架構，最主要是考慮上面的應用。AVAYA在應用上面非常獨特.舉例來(lái)說(shuō)我們既可以根據客戶(hù)的需要來(lái)部署獨立的、單獨的AVAYA模塊和應用程序，也可以將我們AVAYA的應用同其他廠(chǎng)商的產(chǎn)品結合在一起，或者也可以幫助客戶(hù)來(lái)實(shí)施整套的AVAYA的產(chǎn)品和應用，這就是我們的特點(diǎn)。
記者：我還想問(wèn)一下，AVAYA把呼叫服務(wù)中心提到一個(gè)戰略的高度，我們知道在這里有兩種，一個(gè)是呼入、一個(gè)是呼出，就是客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)要回答一些問(wèn)題，然后也可以主動(dòng)打電話(huà)，追蹤一下客戶(hù)的需求，然后把需求轉化成訂單，這個(gè)真的是幫助企業(yè)增加收入的一部分。在這一部分我沒(méi)有聽(tīng)到太多，AVAYA怎么樣幫助企業(yè)。
Ted Bray：說(shuō)到剛才您問(wèn)的問(wèn)題如何使得別的中心成為一個(gè)利潤中心，在我剛才的報告當中講到的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)多一些，在這之外還有一個(gè)產(chǎn)品叫主動(dòng)聯(lián)絡(luò )（Proactive
Contact），有強大的外撥功能，在中國的銀行界已經(jīng)有了非常多的應用。
例如，對于銀行來(lái)說(shuō)當用戶(hù)出現信用卡償還方面的問(wèn)題，可能有違約風(fēng)險的時(shí)候，可以利用這個(gè)外撥來(lái)減低違約率，這是比較多的方式。我們也注意到其他的銀行也將主動(dòng)的外撥技術(shù)和呼叫中心常規的功能進(jìn)行集成，從而能夠提供一種智能化的外撥。比如說(shuō)最近有一些客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)了，問(wèn)了一些怎樣的問(wèn)題，我們就可以通過(guò)主動(dòng)外撥來(lái)了解客戶(hù)這些問(wèn)題是不是已經(jīng)解決了，有很多這種外撥的功能。
補充：在外撥一方面，舉例當我們在銀行刷信用卡，超過(guò)一定多少錢(qián)的時(shí)候，就要在銀行當中進(jìn)行交易，比如說(shuō)你不能超過(guò)5000塊錢(qián)，你超過(guò)5000塊錢(qián)之后，系統就會(huì )自動(dòng)的給客戶(hù)撥電話(huà)，撥了電話(huà)之后坐席就把電話(huà)接起來(lái)，然后根據屏幕上的內容向你核實(shí)，你是不是消費已經(jīng)超過(guò)了5000元。還有一個(gè)批量的方式，專(zhuān)門(mén)進(jìn)行主動(dòng)的服務(wù)，這種主動(dòng)服務(wù)可能是說(shuō)每天有很大的外撥量。有了這樣的方式之后就可以大大的提高生產(chǎn)效率。可能以前你一個(gè)人在一個(gè)小時(shí)（我們有一個(gè)系統估計），如果是人工打電話(huà)（各位可以回去試試），一個(gè)小時(shí)可以接通9到10個(gè)電話(huà)，因為可能他不在、或者說(shuō)占線(xiàn)。但是用了智能外撥的電話(huà)之后就可以有幾乎百分之百的增長(cháng)。
今天談的產(chǎn)品包括自助服務(wù)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，我們也想讓客戶(hù)了解，Avaya可以提供呼叫中心的全系列整體方案。這一點(diǎn)很重要。
記者：AVAYA自動(dòng)自助服務(wù)具體指什么？
AVAYA：確實(shí)你說(shuō)到的語(yǔ)音自助服務(wù)是非常重要的應用程序，如果你設計不好的話(huà)，應用起來(lái)是非常糟糕的，可以先問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，曾經(jīng)大家有多少人用過(guò)互動(dòng)的語(yǔ)音應答？然后你覺(jué)得這個(gè)體驗是比較好的一個(gè)體驗的話(huà)舉一個(gè)手看看？（沒(méi)有。）語(yǔ)音自助系統的技術(shù)含量是比較高的，涉及到語(yǔ)音識別、以及文字與語(yǔ)音的結合這樣新的技術(shù)，因為只有這些新技術(shù)之后才能使得語(yǔ)音方面有更加豐富的客戶(hù)體驗，最終的目的都是為了使客戶(hù)中心的應用自動(dòng)化，不需要人工的干預就使用戶(hù)得到他想要的東西，這就要求你在數據的整合方面做到比較高的水平，同時(shí)在時(shí)間方面實(shí)現24×7的可用性。如果在自助語(yǔ)音服務(wù)之后，客戶(hù)覺(jué)得他的問(wèn)題沒(méi)有得到解答，必須要轉到人工服務(wù)的時(shí)候，接電話(huà)的坐席必須要能夠了解之前打電話(huà)的用戶(hù)有一些怎么樣的操作的，不需要再去問(wèn)他你的用戶(hù)號、有什么問(wèn)題，因為前面的操作都有提示，可以在屏幕當中顯示出來(lái)。所以像我同事講的必須要做到套件化的，還有主動(dòng)外撥的功能，還有其他的應用進(jìn)行結合，這樣才可以使用戶(hù)得到無(wú)縫的體驗。
補充：到無(wú)縫的體驗，我們AVAYA在美國有一個(gè)成功的應用，在美國你去看醫生的話(huà)，會(huì )有一個(gè)5到10美元的很小費用，有時(shí)候醫院在收這種費用的時(shí)候就不收了，因為如果每次都收成本就會(huì )非常高，我們在那邊就做了一個(gè)主動(dòng)外撥系統，和業(yè)務(wù)系統結合在一起，通過(guò)主動(dòng)外撥跟他打電話(huà)，我們說(shuō)某某先生某天在某院來(lái)看病，應收十塊錢(qián)，你能不能現在付掉，他如果愿意，當時(shí)就可以通過(guò)簡(jiǎn)單的操作支付。
記者：還有一個(gè)比較有意思的，在呼叫中心新的應用和視頻方式，現在比較流行的技術(shù)結合起來(lái)，應用到呼叫中心里面去，這一塊我不知道結合到呼叫中心去是一個(gè)什么樣的應用？
Ted Bray：舉例，在歐洲已經(jīng)是上了3G了，所以可以使得先進(jìn)的功能得以實(shí)現。你剛才也說(shuō)到視頻的結合，在歐洲已經(jīng)有一個(gè)客戶(hù)在使用Avaya這個(gè)技術(shù)了（當然這個(gè)客戶(hù)是匿名的，不便于披露。）例如，假如消費者買(mǎi)了一臺DVD機，回去不知道如何進(jìn)行DVD和電視機的連接。他就可以撥商家的客服電話(huà)，商家的客服系統可以了解他剛剛購買(mǎi)了DVD,以及型號，并給他提供一個(gè)菜單。消費者就可以通過(guò)一個(gè)菜單選擇了解DVD和電視機的連接，并且會(huì )看到一個(gè)視頻，告訴他如何操作，什么顏色對著(zhù)什么顏色的端子來(lái)進(jìn)行連接。至于說(shuō)即時(shí)通信這一塊，我們可以以AVAYA自己作為一個(gè)例子，我們遇到了微軟，基于微軟的IM的客戶(hù)機，他們都可以了解對方是不是在狀態(tài)，比如說(shuō)什么時(shí)候回來(lái)，可以支持非常多的功能，包括文件的傳輸，這是在企業(yè)管理當中所實(shí)現的IM的功能。除了微軟的IM之外還有其他技術(shù)的IM和模塊。
記者：我有兩個(gè)問(wèn)題，在這里有兩個(gè)概念，我不太清楚，SIP英文的全寫(xiě)是怎么樣的？我希望能夠清楚的了解一下這個(gè)概念。還有一個(gè)問(wèn)題剛剛提到和微軟IM的合作，實(shí)際上之前北電和微軟很高調的宣布一個(gè)戰略合作，并且推出了統一通信平臺，有這樣一個(gè)舉措，我想問(wèn)一下AVAYA這邊是否有類(lèi)似的一些動(dòng)向？除了呼叫中心之外在面向企業(yè)級的IT與應用融合的方面，是不是有一些新的舉措或者新的產(chǎn)品出來(lái)？
Ted Bray：英文就是SESSION INITIATION PROTOCAL. SIP一個(gè)很大的用處就是可以通過(guò)SIP了解內部設備處于什么的狀態(tài)。還有內部員工有一些什么通信偏好，可以通過(guò)什么的方法可以最方便的聯(lián)系他們，還有在事件方面有很強的關(guān)聯(lián)性。比如說(shuō)我們在聯(lián)絡(luò )當中有一部分員工是屬于專(zhuān)門(mén)將化妝品上架的，有客戶(hù)電話(huà)進(jìn)來(lái)了解化妝品美寶蓮什么的，就可以通過(guò)SIP來(lái)了解這個(gè)員工是什么樣的偏好，就可以通過(guò)恰當的聯(lián)絡(luò )方式，比如說(shuō)手機、PV或者說(shuō)傳真機等等的，用這些的手段來(lái)利用好我們這個(gè)資源。舉例，如果有了SIP之后來(lái)電就可以知道是從哪個(gè)設備端進(jìn)來(lái)，比如說(shuō)支持3G手機的話(huà)，就可以推送視頻到3G手機終端上。如果不支持3G的手持設備的話(huà)，也沒(méi)有辦法把你的視頻推送到打電話(huà)進(jìn)來(lái)的設備上。
再來(lái)回答您的第二個(gè)問(wèn)題，北電確實(shí)他們宣布過(guò)跟微軟的合作，但是至于最終有沒(méi)有推出什么新的產(chǎn)品還是未知數，我們和微軟在很多方面都展開(kāi)了合作，而且也有成熟的產(chǎn)品推出來(lái)。
除了呼叫中心之外我想再介紹一下我們AVAYA其他的一些產(chǎn)品，其實(shí)也屬于我們不同事業(yè)部推出的產(chǎn)品。一個(gè)就是統一通信產(chǎn)品，統一通信產(chǎn)品當中有一些比較有趣的例子，比如說(shuō)以傳統的方式變成到企業(yè)內部，然后就可以來(lái)閱讀你自己的電子郵件等等，通過(guò)一個(gè)電話(huà)的形式就可以來(lái)直接看到你的電子郵件。還有一種新的方式就是你打電話(huà)進(jìn)去之后你可以直接對著(zhù)電話(huà)報出你想接通的同事名字，然后通過(guò)語(yǔ)音識別的方式來(lái)接通號碼，而不需要自己記住很多號碼。
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