Avaya智能通信打造企業(yè)戰略聯(lián)絡(luò )中心
智能通信應用將把聯(lián)絡(luò )中心從成本中心改造為創(chuàng )造商業(yè)價(jià)值的戰略資產(chǎn)
2006/11/16
北京，2006年11月16日 聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的全球領(lǐng)導者Avaya（紐約證交所上市代碼：AV）于11月14日及16日在上海及北京舉辦了聯(lián)絡(luò )中心應用巡展，向中國企業(yè)展示如何通過(guò)智能通信，將聯(lián)絡(luò )中心打造為企業(yè)的戰略性資產(chǎn)，為企業(yè)帶來(lái)競爭優(yōu)勢。廣州一站的研討會(huì )將于12月中旬舉辦。
戰略性聯(lián)絡(luò )中心的特點(diǎn)是，它與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求緊密結合，在每次與客戶(hù)的互動(dòng)中都能提供最適合的個(gè)性化服務(wù)。戰略性聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的背后，融合了最佳通信技術(shù)的新一代聯(lián)絡(luò )中心軟件應用功不可沒(méi)。 未來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心高下的分別，在于是否能夠通過(guò)智能通信應用來(lái)有效提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)降低成本。
Avaya公司全球客戶(hù)服務(wù)應用總監Ted Bray先生說(shuō)：“聯(lián)絡(luò )中心已成為企業(yè)運營(yíng)的一個(gè)中心，因為大多數的客戶(hù)互動(dòng)都在這里進(jìn)行。我們的工作就是讓通信成為企業(yè)的核心，幫助企業(yè)提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，提升流程的智能化水平，提高坐席員的工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而幫助企業(yè)實(shí)現利潤的增長(cháng)。”
據Frost & Sullivan的調查數據，Avaya在大中國區聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)以31%的市場(chǎng)占有率位居第一。來(lái)自Avaya的智能通信應用正在幫助中國企業(yè)提高客戶(hù)忠誠度，保持與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系。其中兩個(gè)重要應用是Avaya自助服務(wù)和Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò )。
Avaya自助服務(wù) 該應用基于開(kāi)放標準而構建，支持迅速、平滑、精確的互動(dòng)自助服務(wù)。它結合了語(yǔ)音識別和按鍵解決方案，不但客戶(hù)操作簡(jiǎn)便，還有效提高了坐席人員的工作效率，可以讓每次客戶(hù)互動(dòng)的成本節省達到80%。Avaya自助服務(wù)技術(shù)使企業(yè)實(shí)現了多項流程的自動(dòng)化，從而讓經(jīng)驗豐富的坐席人員有時(shí)間處理復雜和價(jià)值更高的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。
Avaya主動(dòng)聯(lián)絡(luò ) 整合的外撥式通信解決方案，不僅可以提高坐席人員的工作效率，還能利用現有系統降低成本。通過(guò)Avaya虛擬坐席員（Virtual Agency），企業(yè)可以將主動(dòng)聯(lián)絡(luò )和互動(dòng)應答（Interactive Response）整合，主動(dòng)向客戶(hù)提供約會(huì )提醒、航班變更和催款通知等重要信息。
此外，Avaya還建議聯(lián)絡(luò )中心采用面向服務(wù)的架構（SOA）來(lái)構建。借助于可重復利用、可升級的應用，SOA架構可讓系統的測試、安裝和部署速度比傳統提升30%。通過(guò)將Avaya客戶(hù)管理應用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯(lián)絡(luò )的操作可以自動(dòng)進(jìn)行，從而使業(yè)務(wù)流程效率得到提高。這已經(jīng)幫助Avaya的部分客戶(hù)實(shí)現了30%的收入增長(cháng)。
IDC中國副總經(jīng)理萬(wàn)寧先生說(shuō)：“企業(yè)對通信智能化、快速化和主動(dòng)化的需求，意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心需要新一代基礎架構，而企業(yè)IT基礎架構向SOA的遷移，也是大勢所趨。* 作為聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域舉足輕重的企業(yè)，Avaya有非常好的發(fā)展契機，并正率先幫助客戶(hù)實(shí)現這一遷移。通過(guò)采用適合自身的SOA，企業(yè)可以使客戶(hù)服務(wù)坐席員在正確的時(shí)間、地點(diǎn)，擁有正確的工具和客戶(hù)資料，從而大幅度提升服務(wù)水平。隨著(zhù)SIP、VOIP和SOA等一系列標準的成熟，企業(yè)可以更加靈活地應對業(yè)務(wù)流程變化和業(yè)務(wù)增長(cháng)帶來(lái)的挑戰。SOA的采用，加上業(yè)務(wù)流程的變革和人力資源的挖掘，將使企業(yè)發(fā)生巨大的變化，從而把聯(lián)絡(luò )中心改造成戰略資產(chǎn)，并使其伴隨企業(yè)業(yè)務(wù)一同成長(cháng)。”
AVAYA公司供稿 CTI論壇編輯
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