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第四屆中國呼叫中心國際論壇在廣州舉行
自助服務(wù)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò )打造一流呼叫中心完整解決方案提供商將占據競爭優(yōu)勢

2007/02/02

　　自助服務(wù)，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )等技術(shù)正在迅速進(jìn)入中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，而能夠提供完整呼叫中心解決方案的企業(yè)將在未來(lái)的競爭中占據優(yōu)勢。這是近日在廣州舉行的第四屆中國呼叫中心國際論壇對呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)出的重要訊息。

　　本次大會(huì )于2007年1月23日在廣州亞洲國際大酒店隆重舉行。廣東省信息產(chǎn)業(yè)廳副廳長(cháng)俞建飛出席會(huì )議并致開(kāi)幕詞。廣東省信息協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)黃觀(guān)輝、Avaya公司銷(xiāo)售總經(jīng)理楊晨、Avaya公司應用及解決方案總監李農、民生銀行電子銀行部華南運營(yíng)中心總經(jīng)理李濤、網(wǎng)易客戶(hù)服務(wù)部總監張云等分別做了主題發(fā)言。來(lái)自全國各地300多位企業(yè)管理人員參加了本次論壇。

　　大會(huì )就呼叫中心的發(fā)展趨勢和技術(shù)熱點(diǎn)進(jìn)行了探討。與會(huì )者認為呼叫中心在企業(yè)里的戰略地位日益凸現，成為企業(yè)打造競爭優(yōu)勢的重要平臺。呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)需求結合越來(lái)越緊密。呼叫中心已成為企業(yè)運營(yíng)的一個(gè)中心，因為大多數的客戶(hù)互動(dòng)都在這里進(jìn)行。透過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，提升流程的智能化水平，提高坐席員的工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而幫助企業(yè)實(shí)現利潤的增長(cháng)。

　　呼叫中心在中國經(jīng)過(guò)10年的發(fā)展里程，正從簡(jiǎn)單的以PBX為主的呼叫中心，以CTI技術(shù)整合不同廠(chǎng)商產(chǎn)品的呼叫中心，走向一個(gè)提供商提供全套呼叫中心解決方案的發(fā)展階段。未來(lái)的客戶(hù)只需要購買(mǎi)一個(gè)呼叫中心系統，而不再需要了解你購買(mǎi)的是什么樣的交換機，什么樣的語(yǔ)音和數字集成產(chǎn)品（CTI）和什么樣的語(yǔ)音自動(dòng)應答產(chǎn)品（IVR）。因為隨著(zhù)呼叫中心產(chǎn)品和解決方案的不斷整合，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)越來(lái)越集中在全球某幾個(gè)系統提供商手中，他們今天已經(jīng)完全有能力為客戶(hù)提供統一的呼叫中心全面解決方案。

　　在本次大會(huì )上，Avaya作為全球和中國呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導者，向與會(huì )代表分享Avaya未來(lái)基于面向服務(wù)的架構（SOA）和SIP技術(shù)的呼叫中心全面解決方案，并著(zhù)重對新一代自助服務(wù)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò )系統做了詳細介紹。

　　自助服務(wù)和主動(dòng)聯(lián)絡(luò )被認為是有巨大發(fā)展前景的服務(wù)。通過(guò)迅速、平滑、精確的互動(dòng)自助服務(wù)，可以提高坐席人員的工作效率，節省客戶(hù)互動(dòng)的節省。例如，Avaya自助服務(wù)技術(shù)使企業(yè)實(shí)現了多項流程的自動(dòng)化，從而讓經(jīng)驗豐富的坐席人員有時(shí)間處理復雜和價(jià)值更高的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )。

　　而整合的外撥式通信解決方案，不僅可以提高坐席人員的工作效率，還能利用現有系統降低成本。通過(guò)虛擬坐席員（Virtual Agency），企業(yè)可以將主動(dòng)聯(lián)絡(luò )和互動(dòng)應答（Interactive Response）整合，主動(dòng)向客戶(hù)提供約會(huì )提醒、航班變更和催款通知等重要信息。

　　更重要在于，Avaya的產(chǎn)品將全部支持面向服務(wù)的架構（SOA）和SIP技術(shù)，借助于可重復利用、可升級的應用，SOA架構可讓Avaya呼叫中心系統的測試、安裝和部署速度比傳統提升30%。通過(guò)將客戶(hù)管理應用嵌入SOA，許多原本需要人工呼叫或聯(lián)絡(luò )的操作可以自動(dòng)進(jìn)行，從而使業(yè)務(wù)流程效率得到提高。可以預見(jiàn)，能夠提供完整呼叫中心解決方案的供應商，將在未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中扮演愈加重要的角色。

AVAYA公司供稿　CTI論壇編輯

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