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Avaya啟動(dòng)通信智能之旅

張彤 2007/06/21

　　5個(gè)月前，Vickie McGovern成為Avaya公司負責智能通信產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)市場(chǎng)的副總裁，此前她是推動(dòng)思科統一通信解決方案全球發(fā)布的核心人物之一。而在思科之前，她供職于北電網(wǎng)絡(luò )，這決定了她在融合通信領(lǐng)域獨一無(wú)二的經(jīng)驗。

　　通信的便利在于融合

　　在日前舉行的Avaya智能通信巡展上，她利用自己的經(jīng)驗揭示了為什么統一通信有這么大的市場(chǎng)。“首先，用戶(hù)現在面臨通信和聯(lián)絡(luò )方式太多的局面，通信方式和通信手段越來(lái)越復雜，甚至引起混亂。最常見(jiàn)的狀況是，通信的方式多了，但是我們聯(lián)系到一個(gè)同事或者朋友卻比以前更難了。”

　　統一通信的發(fā)展融合了接入方式、消息處理、會(huì )議與協(xié)作、融合通信等領(lǐng)域新的發(fā)展和技術(shù)。它融合了實(shí)時(shí)的通信方式和非實(shí)時(shí)的通信方式。SIP和SOA的發(fā)展和成熟也推動(dòng)了該市場(chǎng)的發(fā)展。但是，Vickie認為：統一通信只是提供給企業(yè)智能通信解決方案的一部分。企業(yè)要迎接所面臨的業(yè)務(wù)成長(cháng)挑戰，僅僅應用統一通信是不夠的。

　　通信驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程

　　Vickie認為: “在智能通信之中，IP語(yǔ)音通信是基礎，在其上我們會(huì )有聯(lián)絡(luò )中心和統一通信平臺，以便最大限度地優(yōu)化企業(yè)資源。包括員工可以不受設備、地點(diǎn)、接入限制，從而使工作效率和生產(chǎn)率得到提高。除了這些之外，我們現在還提出了一個(gè)非常重要的概念，就是通信驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程（Communications Enabled Business Processes, CEBP），它使我們區別于所有競爭對手。”這一概念實(shí)質(zhì)上是把通信嵌入業(yè)務(wù)流程中，從而實(shí)現業(yè)務(wù)優(yōu)化。它可以針對醫療、制造和其他行業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化。通過(guò)把通信嵌入到業(yè)務(wù)流程中，幫助不同企業(yè)實(shí)現最佳的運營(yíng)。

　　企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程往往會(huì )發(fā)生中斷，比如說(shuō)，由于人為等待或者響應時(shí)間緩慢而發(fā)生的中斷；或者是通過(guò)傳統電話(huà)等方式找不到相應的被呼叫者；供應鏈出現問(wèn)題，需要及時(shí)供應零部件，但是沒(méi)有得到及時(shí)的反應。“我們3月初在全球推出了兩款新軟件，一款是Avaya通信流程管理器，另外一款是事件處理器。這兩款產(chǎn)品是基于Web標準服務(wù)的。” Vickie說(shuō)，這將能夠幫助用戶(hù)實(shí)現業(yè)務(wù)與通信的結合。“用戶(hù)要做的就是通過(guò)通信來(lái)驅動(dòng)業(yè)務(wù)的流程，從而通過(guò)自動(dòng)、實(shí)時(shí)地通信，使業(yè)務(wù)流程通暢執行。”

　　家電生產(chǎn)廠(chǎng)商惠而浦是CEBP“第一個(gè)吃螃蟹的人”，并且確實(shí)從中嘗到了“美味”。他們已經(jīng)成功地把某些業(yè)務(wù)流程的執行時(shí)間從原來(lái)的兩小時(shí)縮短到兩分鐘，并且可以獲得即時(shí)的庫存清單等信息。他們使用的方案包括統一通信、聯(lián)絡(luò )中心和通信驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程方案以及流程管理器產(chǎn)品。通過(guò)使用這些產(chǎn)品，惠而浦能夠快速地聯(lián)絡(luò )合適的人員。對于訂單，供應鏈以及生產(chǎn)中出現的問(wèn)題進(jìn)行快速反應，從而縮短了解決問(wèn)題的周期。

　　John Muir是一家美國醫院。它面對的問(wèn)題是病人如何及時(shí)找到合適的醫生或者醫護人員。比如病人由于一起交通事故進(jìn)了醫院，他可能同時(shí)需要骨科和神經(jīng)科的醫生。以前醫院的做法是由護士挨個(gè)去叫，但是現在所有的過(guò)程都可以自動(dòng)化完成，只需要由流程管理器自動(dòng)呼叫及聯(lián)絡(luò )合適的醫生及醫護人員，在必要時(shí)召集他們進(jìn)行會(huì )診以及參加協(xié)作會(huì )議，共同對病人進(jìn)行診斷，及時(shí)拿出就診方案。這樣的方法，既提高了反應速度，也縮短了病人治愈出院的時(shí)間。

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分類(lèi)信息: 企業(yè)通信_與_VOIP 企業(yè)通信_與_統一通信技術(shù) VOIP_與_統一通信技術(shù)
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