國航攜手Avaya 智能通信進(jìn)入我國航空服務(wù)業(yè)
2007/06/27
日前，中國國際航空公司電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心通過(guò)采用Avaya智能通信方案，大幅提高了銷(xiāo)售收入和客戶(hù)服務(wù)水平，顯示通信系統可成為企業(yè)取得商業(yè)成功的關(guān)鍵手段。據介紹，自從國航實(shí)施Avaya先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)以來(lái)，國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心的月收入同比增長(cháng)接近300%。中心現在能夠更加敏捷地響應客戶(hù)需求，提供更具個(gè)性化的服務(wù)。
國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心全面采用了Avaya客戶(hù)服務(wù)中心解決方案，該中心取代了以前的“國航電話(huà)訂座中心”。采用Avaya的新系統以后，不管客戶(hù)在哪里打電話(huà)，客戶(hù)電話(huà)都可以無(wú)縫地接到能夠最恰當地解決問(wèn)題的銷(xiāo)售服務(wù)代表處。客戶(hù)可以從國航位于北京、上海和成都的300多名銷(xiāo)售服務(wù)代表處獲得及時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)，如購票、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、升艙改期、高端旅客服務(wù)、大客戶(hù)服務(wù)、團隊服務(wù)、意見(jiàn)與建議受理等。
由于銷(xiāo)售服務(wù)代表現在能夠在通話(huà)期間看到旅客的基本信息和歷史活動(dòng)記錄，因此銷(xiāo)售服務(wù)代表們可以更輕松、更方便地處理問(wèn)題，服務(wù)客戶(hù)。 國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級經(jīng)理黃峰說(shuō)：“新系統使我們能夠以更加智能的方式處理客戶(hù)咨詢(xún)、完成售票服務(wù)，它極大地提高了我們電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)的能力。”
黃峰還表示，新系統讓國航這個(gè)2008年北京奧運會(huì )的合作伙伴做好了在奧運期間為國內外旅客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準備。目前，電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心在銷(xiāo)售國航“奧運產(chǎn)品”方面也取得了突出業(yè)績(jì)。
黃峰說(shuō)：“為了適應國航的不斷發(fā)展，新系統還會(huì )不斷擴充，我們也將實(shí)施更多的應用，加深通信系統和后臺業(yè)務(wù)應用的整合，為旅客提供更加方便、快捷、放心的服務(wù)。”
國航采用的Avaya解決方案由Avaya S8710媒體服務(wù)器、ACD（Automatic Call Distribution）、Avaya交互中心（Avaya Interaction Center）、Avaya交互應答（Avaya Interactive Response）以及呼叫管理系統組成。國航電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心即將遷入靠近北京國際機場(chǎng)的國航新址，到2007年底，銷(xiāo)售服務(wù)代表人數預計將超過(guò)400人。
Avaya中國公司總經(jīng)理Dinesh Malkani表示：“通過(guò)國航的成功經(jīng)驗可以清楚地了解智能通信如何給企業(yè)帶來(lái)實(shí)際的收益。智能通信不僅是一種愿景，它已經(jīng)是實(shí)實(shí)在在的應用，并正在幫助企業(yè)獲得成功。作為企業(yè)通信領(lǐng)域的領(lǐng)導者，和智能通信概念的倡導者，Avaya將專(zhuān)注于幫助中國企業(yè)利用通信技術(shù)和應用提高生產(chǎn)率、增強競爭實(shí)力。”
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