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SHPS等公司采用Avaya聯(lián)絡(luò )中心解決方案

2007/07/10

　　Avaya公司近日推出新的Avaya 客戶(hù)交互應用套件 （Avaya Customer Interaction Suite），其強大的功能讓整個(gè)企業(yè)成為客戶(hù)服務(wù)的資源，從而讓企業(yè)以更低的成本提供更加出色的客戶(hù)服務(wù)。

　　Avaya新推出的客戶(hù)交互應用套件讓企業(yè)提供最合適的資源為客戶(hù)服務(wù)，并采用視頻流等新功能，從而對客戶(hù)體驗有更完整的把握。企業(yè)不同部門(mén)的人員，從呼叫中心、銷(xiāo)售部門(mén)、物流、計費以及其他支持部門(mén)，不管他們的地點(diǎn)如何，都可以隨時(shí)為客戶(hù)提供服務(wù)。鑒于客戶(hù)要求企業(yè)通過(guò)多種媒介來(lái)提供服務(wù)，Avaya推出的新功能還集成實(shí)時(shí)視頻或是視頻流，通過(guò)電腦或是智能移動(dòng)終端進(jìn)行交互的客戶(hù)可以獲得更加豐富的體驗。新的分析功能還讓企業(yè)通過(guò)實(shí)時(shí)監測和歷史數據分析工具對客戶(hù)體驗進(jìn)行管理和定制。

　　Avaya客戶(hù)交互應用套件新功能以端到端“會(huì )話(huà)啟動(dòng)協(xié)議”（簡(jiǎn)稱(chēng)SIP）為核心。SIP是一種新興的互聯(lián)網(wǎng)通信標準，可以通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )把處在不同場(chǎng)所的人員、資源和設備以智能方式連接起來(lái)。

　　“開(kāi)放的標準、先進(jìn)的技術(shù)和不斷發(fā)展的IT環(huán)境的結合，使‘決策導向型企業(yè)’的出現成為可能。通過(guò)結合業(yè)務(wù)流程與技術(shù)，企業(yè)能夠在對市場(chǎng)和客戶(hù)要求做出反應時(shí)減少決策摩擦，”IDC公司客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）應用部負責市場(chǎng)研究的副總裁Mary Wardley說(shuō)。“Avaya此次發(fā)布的產(chǎn)品旨在為企業(yè)提供關(guān)鍵功能及技術(shù)，以應對這一新的環(huán)境。”

　　新的Avaya 聯(lián)絡(luò )中心解決方案

　　Avaya 客戶(hù)交互應用套件包括：呼叫中心、交互中心、語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，以及新的報告和分析平臺—Avaya IQ。以下是客戶(hù)利用新增功能可以實(shí)現的部分應用：
　　“‘智能通信’使企業(yè)能夠將通信嵌入業(yè)務(wù)流程當中，自然也對客戶(hù)關(guān)懷方式產(chǎn)生影響。”Avaya 客戶(hù)服務(wù)應用部門(mén)副總裁兼總經(jīng)理Jim Smith說(shuō)∶“例如，企業(yè)可以通過(guò)SIP技術(shù)提供視頻服務(wù)和在線(xiàn)狀態(tài)信息，找到可以提供服務(wù)的專(zhuān)家，這樣就能利用整個(gè)企業(yè)的資源服務(wù)客戶(hù)，再也沒(méi)有事后電話(huà)回復和在線(xiàn)等候，從而真正為客戶(hù)提供一流的服務(wù)。報告和分析平臺可用于整個(gè)企業(yè)，通過(guò)實(shí)時(shí)查看和分析，使客戶(hù)體驗的評估更加完整，從而讓復雜的客戶(hù)關(guān)懷管理從單純提高效率轉化為潛在的競爭優(yōu)勢。”

　　Avaya 客戶(hù)交互應用套件的新功能包括
　　美國兩家公司采用新的呼叫中心方案

　　作為全美醫療咨詢(xún)行業(yè)的領(lǐng)先公司，SHPS在尋找迅速提高客戶(hù)關(guān)懷能力的方式。為此SHPS采用了Avaya新推出的呼叫中心系統，不僅提高了公司應對季節性客戶(hù)呼叫高峰的能力，而且實(shí)現了其24小時(shí)護士熱線(xiàn)呼叫流量的標準化。“SHPS呼叫中心在高峰季節要增加200多位坐席，我們一方面需要以較低的成本來(lái)實(shí)現所需呼叫能力，另一方面還要讓分布在不同州的4個(gè)服務(wù)中心承擔的工作負荷保持平衡。”SHPS的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)部主任Mike Johnson說(shuō)。“有了Avaya 的解決方案，我們就可以迅速整合這4個(gè)服務(wù)中心的通信，并且擴充通信容量，這種靈活性既能滿(mǎn)足我們對增長(cháng)的預期，還可以讓我們根據客戶(hù)通信方式偏好的變化來(lái)增加新的應用功能。”

　　要提供更豐富的客戶(hù)服務(wù)，需要對報告和分析功能進(jìn)行改進(jìn)，這樣管理人員就能實(shí)時(shí)洞察客戶(hù)體驗和坐席的表現。為此Avaya新推出了Avaya IQ。Avaya IQ可以讓企業(yè)充分評估整個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )過(guò)程。這一解決方案可以對坐席的表現優(yōu)劣加以界定，通過(guò)提供實(shí)時(shí)信息讓企業(yè)迅速改進(jìn)客戶(hù)關(guān)懷。Avaya IQ讓企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)變得與眾不同，從而為企業(yè)更好地贏(yíng)得客戶(hù)、留住客戶(hù)，同時(shí)也讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

　　SITEL是一家全球性呼叫中心服務(wù)公司，目前正在使用Avaya IQ來(lái)改善對遍布全球的聯(lián)絡(luò )中心的管理。“Avaya IQ讓我們的聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理們能夠輕松地在各自的所在地查看報告，”SITEL公司高級電信行業(yè)分析師Kelly Leister表示。“我們收到的Avaya IQ分析報告非常深入，大大簡(jiǎn)化了我們發(fā)現問(wèn)題和規范坐席工作行為的流程。根據這些信息，我們可以迅速采取行動(dòng)，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，從而為客戶(hù)提供卓越的服務(wù)。”

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)


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