首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>AVAYA公司

來(lái)自服務(wù)的變革 細說(shuō)方正新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心

天線(xiàn) 2008/04/09

方正科技將采用Avaya 統一通信技術(shù)和整體呼叫中心解決方案

　　作為中國第一家提供視頻服務(wù)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，方正科技是怎么想到要率先推出這項服務(wù)?

　　孫國富表示，“我們在06年的時(shí)候，就制定了服務(wù)的三年規劃，所有后面這些動(dòng)作大家看到，最近一段時(shí)間方正也在服務(wù)方面一步步走得很扎實(shí)，而且很有前瞻性，其實(shí)主要來(lái)源于06年的三年規劃。在規劃當中我們清楚的看到，第一，在未來(lái)客戶(hù)忠誠度來(lái)自于服務(wù)，而不僅僅來(lái)自于產(chǎn)品，也不僅僅來(lái)自于售價(jià)低廉。第二，這種服務(wù)的推出基礎在于用戶(hù)的對通信的應用越來(lái)越熟悉，過(guò)去只會(huì )撥電話(huà)，現在可能有很多的其他方式，比如傳真、MSN等等，但外面有很多中小企業(yè)用QQ、MSN做服務(wù)，做得不是很好。過(guò)去要做視頻，是要上一套專(zhuān)門(mén)的視頻會(huì )議系統或者視頻的聯(lián)絡(luò )系統，現在不用了，就像Avaya推出的整套解決方案，我們看到這個(gè)趨勢，所以我們決定率先采用，我們覺(jué)得這可以給我們的用戶(hù)提供非常完美的體驗，所以你可以看到我們的理念叫“關(guān)愛(ài)無(wú)限、完美體現”，可以使我們的用戶(hù)最早體現這種最直接的服務(wù)。”

雙方領(lǐng)導接受天極網(wǎng)等媒體聯(lián)合專(zhuān)訪(fǎng)

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心目前依然是成本中心，同時(shí)也是戰略中心，也是將來(lái)的利潤中心，人人都是利潤中心。

　　當記者問(wèn)及方正科技的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心在企業(yè)運作中的地位是否仍然是成本中心，如何將它發(fā)展成為企業(yè)的戰略中心，而后成為利潤中心時(shí)，孫國富表示這個(gè)問(wèn)題很有挑戰性，繼而強調，“現在的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心還是一個(gè)成本中心，但是我們看成是一個(gè)戰略中心，因為在未來(lái)，它的重要性遠遠超過(guò)一個(gè)成本中心的作用，這是需要說(shuō)明的。”

方正科技孫國富接受天極網(wǎng)等媒體聯(lián)合專(zhuān)訪(fǎng)

　　人人都是利潤中心，就是每個(gè)人都想著(zhù)為公司創(chuàng )造利潤，有的是直接的，比如銷(xiāo)售團隊。大家認為服務(wù)是整個(gè)成本中心，每年在服務(wù)上面的投入成本很高，如果僅僅看成一個(gè)成本中心，可能會(huì )壓縮預算，這樣帶來(lái)用戶(hù)的體驗沒(méi)有那么好。方正將其稱(chēng)為戰略中心，有兩個(gè)考慮：一是未來(lái)客戶(hù)忠誠度主要來(lái)自于服務(wù)，二是來(lái)自產(chǎn)品，方正很多的產(chǎn)品都在創(chuàng )新。但是方正認為服務(wù)創(chuàng )新更重要。

　　方正科技此次坐席擴容為什么選擇在蘇州設置300個(gè)坐席，北京只有120個(gè)坐席?這樣分布的戰略意義在哪里?

　　方正科技表示，在北京的方正集團大樓里已經(jīng)有120個(gè)坐席，這已經(jīng)用了好幾年。在蘇州建立，是因為方正在蘇州有一個(gè)戰略性的投資，所以那面的基礎設施非常好，而北京沒(méi)有更多的地方容納更多的坐席人員，所以將坐席建到蘇州，這兩個(gè)地方在技術(shù)上完全平等，就是北京可以實(shí)現的所有功能在蘇州也可以實(shí)現。但是將來(lái)可能有一些高技能的坐席在北京多一些，為什么呢?因為北京是產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，可能制造部分在蘇州更好。所以，孫國富認為這是一個(gè)比較好的良性互動(dòng)，在技術(shù)上完全一樣，在功能上方正也許會(huì )有考慮有所分工，但是這個(gè)分工不明顯，對用戶(hù)來(lái)講，即使我們擱在太原或者石家莊，用戶(hù)也感受不到，因為你用的4006的電話(huà)，無(wú)論在哪里都是這個(gè)電腦，所以坐席在哪里已經(jīng)不重要了。

　　當記者問(wèn)及Avaya提供的整套解決方案與前期4006客服電話(huà)的關(guān)系，是否只集中在維修這一環(huán)節，還是覆蓋整個(gè)售前、售中、售后。孫國富表示Avaya提供的都可以去做。“4006是一個(gè)號碼，就相當于你家里的電話(huà)號碼，這是通過(guò)網(wǎng)通給你提供的一個(gè)號碼，但是怎么接到這個(gè)號碼上來(lái)，你可能用的是Avaya的PPX，也可以用的是小靈通，也可以用的是華為的交換機，所以他們是提供基礎設施的，他們跟號碼沒(méi)有關(guān)系。一個(gè)是你的手機號碼，一個(gè)是手機提供商，這是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)分析，這兩個(gè)缺一不可。”

發(fā)布會(huì )現場(chǎng)

方正科技客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的增值服務(wù)會(huì )有哪些形式?

　　方正科技表示，除了保外的有償服務(wù)以外，用戶(hù)的軟件需求也在增值服務(wù)范圍內，有很多客戶(hù)的問(wèn)題都不是硬件引起的，但他們遇到問(wèn)題依然會(huì )找硬件提供商，經(jīng)過(guò)我們的判斷，也許是軟件問(wèn)題或者是周邊非方正電腦附件的產(chǎn)品問(wèn)題，方正科技都可以提供有償服務(wù)。

　　經(jīng)記者了解方正科技的 4006和中國移動(dòng)的10086一樣，坐席是隨機服務(wù)的，比如一個(gè)客戶(hù)有問(wèn)題打進(jìn)來(lái)，說(shuō)了半天可能客服給了他一個(gè)解決的辦法，掛了電話(huà)之后去試著(zhù)解決，如果用戶(hù)仍然沒(méi)有解決，再打電話(huà)的時(shí)候就不一定是這個(gè)客服接了，客服會(huì )感覺(jué)很煩。那么Avaya是不是可以解決這個(gè)問(wèn)題?

　　“可以。第一，這是跟我們的策略有關(guān)，我們的策略可以指定他最近一次聯(lián)絡(luò )的坐席只要空閑就先接起來(lái)，這個(gè)優(yōu)先策略是有的，這套系統完全可以做，不僅僅是做你的電話(huà)，E-mail也可以，視頻也可以這樣做，我們是統一排隊，排隊的機制是Avaya，這個(gè)系統非常的完善。”

　　Avaya李農從技術(shù)的角度解釋到，“這些都是可以實(shí)現的，最主要還是看從客戶(hù)方怎么提供方便服務(wù)，其實(shí)還有很多的形式，比如說(shuō)您的每一次問(wèn)話(huà)我在系統當中都有紀錄，所以即便分給另外一個(gè)坐席，他也可以了解到上一次坐席和您有什么問(wèn)題。有各種各樣的形式，像孫總剛才說(shuō)的，從技術(shù)上可以實(shí)現。”

　　方正科技如何在服務(wù)上提供差異化的客戶(hù)體驗?

　　用孫國富的話(huà)來(lái)說(shuō)，提供差異化的服務(wù)，第一點(diǎn)用戶(hù)一定在聯(lián)絡(luò )上方便、快捷、簡(jiǎn)單，這是Avaya能夠提供的。第二，任何差異化服務(wù)需要有一個(gè)最邊界、成本最低的方式，如果用客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)解決，就不會(huì )通過(guò)人力解決，人力永遠在必要的時(shí)候才會(huì )去這樣做，這樣也是為了讓我們的產(chǎn)品有更強的服務(wù)競爭力，也是讓我們的綜合產(chǎn)品，讓用戶(hù)使用最低的成本解決。

Avaya總經(jīng)理 Dinesh Malkani

　　Avaya總經(jīng)理 Dinesh Malkani表示，“現在聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)成為企業(yè)提供差異化服務(wù)的一個(gè)非常重要的部分。也許在某些服務(wù)上，我們還需要面對面的，但是聯(lián)絡(luò )中心顯然是行業(yè)發(fā)展非常明顯的趨勢，在各個(gè)行業(yè)，比如IT行業(yè)或者航空、金融，比如去銀行或者是去做一些金融交易、買(mǎi)飛機票的時(shí)候，不一定親自要去，更多的是打一個(gè)電話(huà)或者寫(xiě)一個(gè)E-mail訂票，或者是做網(wǎng)上交易等等。總結起來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心不是提供差異化服務(wù)的唯一辦法，但絕對是非常重要的一部分。”

　　方正科技采用Avaya整套解決方案將傳統的呼叫中心升級到現在基于統一通信的服務(wù)領(lǐng)域，這種升級的技術(shù)難度在哪里?

　　方正科技現階段的聯(lián)絡(luò )中心，在北京有100多個(gè)坐席，也不僅僅是可以只接電話(huà)，也有E-mail、電子傳真、自動(dòng)傳真都可以實(shí)現，只是還不是統一排隊，沒(méi)有視頻，沒(méi)有網(wǎng)頁(yè)攜同，5月份以后就全部升級到全新的技術(shù)平臺上。

　　要說(shuō)技術(shù)難度的話(huà)，孫國富表示，“第一，我們首先面臨的是服務(wù)策略，這是我們自己需要解決的，不是Avaya可以解決的。所以這里第一個(gè)首先是我們的流程重組，我們在評標選合作伙伴還沒(méi)有確定以前，我們的流程已經(jīng)走過(guò)很多遍了。第二，我們如何進(jìn)行技能分工，我們怎么聯(lián)絡(luò )?后臺的IT系統怎么支持。第三，現在所有的數據，將來(lái)和我們既有的IT系統怎么結合。我們還有一個(gè)很重要的要做軟件的集成，這是非常重要的工作，為什么我們要分步走，也是考慮到時(shí)間的難度不一樣、時(shí)間要求不一樣、緊迫程度不一樣，一個(gè)個(gè)來(lái)，這是我們現在要考慮的問(wèn)題。現在來(lái)看，我們還是很有信心，按照時(shí)間來(lái)問(wèn)題。現在絕大多數是按照計劃推進(jìn)，有一部分是因為極小的問(wèn)題影響，包括通訊網(wǎng)絡(luò )的準備程度有關(guān)系，現在來(lái)看推進(jìn)比較正常。”

　　剛剛Avaya提到虛擬化，遠程移動(dòng)辦公的技術(shù)，既然可以實(shí)現家居辦公，方正科技是不是可以考慮將來(lái)的坐席不集中在一個(gè)辦公區域里面，而讓坐席在家中或者分布在世界各個(gè)角落去做服務(wù)。

　　對此，孫國富表示，方正科技在蘇州擴張到400，可能在明年或者后年的時(shí)候，技術(shù)專(zhuān)家坐席已經(jīng)不需要在呼叫中心辦公區坐著(zhù)，就在他的辦公座位上就可以。還有一些頂級專(zhuān)家坐席，可能在出差途中，在旅館的時(shí)候，可以處理用戶(hù)的技術(shù)問(wèn)題，現在這個(gè)已經(jīng)可以實(shí)現。至于呼叫中心這些人為什么沒(méi)有在家居辦公，是因為培訓的問(wèn)題，比如100個(gè)坐席員分成20個(gè)地方，就需要20個(gè)地方培訓他們，這樣成本更高了，還不如讓他們在一個(gè)地方進(jìn)行培訓。現在我們的技術(shù)坐席有很多都是不需要在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心辦公區域進(jìn)行培訓的。

天極網(wǎng)筆記本頻道