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Avaya助力外包呼叫中心新機遇

李農 2008/04/11

　　主持人：謝謝王主任！我們看到了國家對我們這個(gè)行業(yè)的支持以及默默的服務(wù)。正因為如此，我相信在這樣一個(gè)行業(yè)里，我們的發(fā)展是大有可為的。接下來(lái)，我們進(jìn)入更加精彩的嘉賓演講分享過(guò)程。

　　首先，有請AVAYA公司應用及解決方案中國區總監李農先生，他的演講題目是“Avaya助力外包呼叫中心新機遇”，大家歡迎！

　　李農：謝謝大家！真的很高興又有這樣的機會(huì )和大家見(jiàn)面。昨天晚上我從北京過(guò)來(lái)的時(shí)候，在機場(chǎng)已經(jīng)見(jiàn)到了很多的老朋友。昨天從外地飛到上海的朋友如果是晚上到達的話(huà)，可能都經(jīng)歷了非常痛苦、漫長(cháng)的經(jīng)歷。我是昨天晚上3點(diǎn)到達的上海。當時(shí)我在問(wèn)自己，為什么要趕過(guò)來(lái)，真的想放棄了。但我今天面對大家的時(shí)候，心里平衡了很多。

　　今天我的題目，是“Avaya助力外包呼叫中心新機遇”。主要因為我不是呼叫中心運營(yíng)專(zhuān)家，也不是呼叫中心管理專(zhuān)家。我相信在座的各位也感受到了濃重的競爭味道。我們關(guān)注一下近期的新聞，確實(shí)外包成為了非常熱點(diǎn)的話(huà)題。2007年《湖南經(jīng)濟報》報道湖南預建全國首個(gè)語(yǔ)音工業(yè)園。而武漢光谷也將建設國內一流的金融后臺服務(wù)中心。還有北京密云，一個(gè)非常美的地方，也建了首都呼叫中心產(chǎn)業(yè)園。還有4月份，萬(wàn)州中國電信呼叫中心正式掛牌，是目前西部地區規模最大的外包呼叫服務(wù)企業(yè)。而“中國聲谷”也將亮相揚州。

　　我相信我們每個(gè)人都在經(jīng)歷著(zhù)世界的變化。2004年我們的一個(gè)老板告訴我說(shuō)石油會(huì )漲到100美金。我說(shuō)別開(kāi)玩笑了，因為當時(shí)才50多塊錢(qián)一桶。2002年的時(shí)候，國際原油價(jià)格每桶才27美金。但到了今年1月2日，歷史上首度突破了100美金價(jià)格。真的，世界發(fā)生了很大的改變。我之前遇到一個(gè)淘寶網(wǎng)的客服總監，我問(wèn)他，究竟誰(shuí)在淘寶上買(mǎi)東西。他看了看我說(shuō)，你不會(huì )的，因為我們淘寶網(wǎng)有一個(gè)統計，在淘寶網(wǎng)購買(mǎi)產(chǎn)品的人的平均年齡在26歲，你已經(jīng)不在這個(gè)年紀了。我查淘寶網(wǎng)資料的時(shí)候，真的大吃一驚。去年在淘寶網(wǎng)上的交易額，已經(jīng)超過(guò)了500多億人民幣，每天差不多有1億多的交易量。它真的是在引導中國下一代人的消費習慣。整個(gè)世界今天都發(fā)生了非常非常大的變化。即便是像我，好像投身于很時(shí)髦的IT行業(yè)，但這個(gè)世界無(wú)形的變化中，我們也落伍了。

　　我去年曾經(jīng)講過(guò)，整個(gè)呼叫中心行業(yè)以我們從業(yè)十幾年的經(jīng)驗看，今天已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，越來(lái)越多的公司消失了。在2000年，最知名的三大CTI品牌，都被收購了，他們留下的是一個(gè)品牌，是一個(gè)名稱(chēng)，而不再是一個(gè)公司。原來(lái)世界有三大品牌，今天他們也都不存在了。原來(lái)臺灣的三大品牌，今天他們留下的只是三個(gè)名稱(chēng)，都被收購了。在2006年以前，整個(gè)金融行業(yè)有一個(gè)黃金組合，而今天也改名了。從整個(gè)行業(yè)的發(fā)展路線(xiàn)我們可以看到非常清晰的一點(diǎn)，就是越來(lái)越多的產(chǎn)品和技術(shù)集中在某幾個(gè)巨頭中。這幾個(gè)巨頭給我們客戶(hù)提供的是一個(gè)呼叫中心，而不是呼叫中心的組件。這是行業(yè)的變化。
　　
　　從市場(chǎng)來(lái)看，我們每年都有一些數字來(lái)證明我們前一年所講的趨勢是否得到了驗證。我很高興的看到，一年前我們講的趨勢今天再次得到了驗證。今天越來(lái)越多的廠(chǎng)商都在推全套的解決方案，客戶(hù)選擇的時(shí)候也不會(huì )再選擇CTI，他們會(huì )選擇全套的解決方案。就Avaya來(lái)講，2007年以前，Avaya的全套解決方案有兩個(gè)，而我們今天構建了Avaya的全套解決方案系統。2007年以前，我們可能還是零零散散的。但今天，不到兩個(gè)月的時(shí)間，中國目前最大的保險業(yè)呼叫中心已經(jīng)誕生了—平安保險，它一次構建了2000個(gè)坐席。當我把方案遞交給美國總部的時(shí)候，他們不相信，問(wèn)我，2000個(gè)坐席意味著(zhù)什么？意味著(zhù)一年要接500多萬(wàn)個(gè)電話(huà)。我當時(shí)也請教了我的客戶(hù)。他告訴我說(shuō)，去年通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售額超過(guò)18億，今年的目標是36億。這就是平安保險選擇構建2000個(gè)坐席的原因。在座的各位要小心了，很快平安就要給你們打電話(huà)了。而招商銀行信用卡中心，也將構建呼叫中心。整個(gè)世界、整個(gè)行業(yè)，到現在都發(fā)生了很大的變化。

　　就Avaya來(lái)講，我們怎么幫助各位在外包呼叫中心方面，在技術(shù)上得到一些改進(jìn)和提高呢？

　　Avaya今天給大家提供的呼叫中心，完全是基于IP的。IP的方向非常非常明確，而且給我們的客戶(hù)帶來(lái)了很多的好處。同樣，IP世界已經(jīng)變成非常簡(jiǎn)單的外包。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，今天工商銀行的信用卡中心在成都的500坐席，就是一個(gè)電腦、一個(gè)IP電話(huà)，所有的設備是在北京。無(wú)論是家庭坐席，還是遠程坐席，或是分散各點(diǎn)的坐席，還是企業(yè)專(zhuān)家的支持，今天從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，已經(jīng)完全沒(méi)有阻礙了。

　　呼叫中心過(guò)去有很多的路由技術(shù)。今天Avaya提出的，是基于業(yè)務(wù)的職能路由。什么叫“基于業(yè)務(wù)”的？前一段時(shí)間有一個(gè)金融的會(huì )，我做了一個(gè)形象的比喻。假如你今天去銀行取錢(qián)，你要排隊，柜臺那里有很多的營(yíng)業(yè)員。當營(yíng)業(yè)員空下來(lái)的時(shí)候，你前面的一個(gè)人就會(huì )走上去。這就是我們的路由。當客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，你已經(jīng)決定什么時(shí)候能接起。這就像我們取錢(qián)排隊一樣，你到窗口了才能輪到你。我們今天的路由，是基于業(yè)務(wù)的。我們同樣要排隊，但營(yíng)業(yè)員知道這10個(gè)人里要為誰(shuí)先服務(wù)。在銀行如果這樣不行，要打起來(lái)的。但我們的系統是可以的。我們的管理人員可以建設各種各樣的腳本，使得我們?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)的時(shí)候、在坐席釋放的時(shí)候都可以根據管理人員制訂新的路由策略、路由腳本來(lái)確定應該為哪一個(gè)客戶(hù)服務(wù)。我簡(jiǎn)單的說(shuō)一下。

　　假設一個(gè)有特殊需要的VIP客戶(hù)進(jìn)來(lái)了，他等了5秒。有一個(gè)普通客戶(hù)也進(jìn)來(lái)了，也等了5秒，他是后進(jìn)來(lái)的。而VIP已經(jīng)等了10秒。傳統服務(wù)是先為等10秒的客戶(hù)服務(wù)。我們的系統怎么判斷呢？首先，看我們的服務(wù)目標。如果我們這個(gè)服務(wù)目標在20秒內，我們看看20秒內系統中會(huì )不會(huì )有一個(gè)坐席釋放出來(lái)。假設我們發(fā)現在15秒的時(shí)候會(huì )有一個(gè)擁有高技能的VIP坐席釋放出來(lái)，那我們會(huì )決定讓新上任的坐席為我們的普通客戶(hù)服務(wù)，然后讓我們的VIP客戶(hù)等15秒以后由擁有高技能的VIP坐席為他服務(wù)。今天，Avaya擁有一個(gè)新的技術(shù)，這個(gè)技術(shù)就是我們可以在一個(gè)坐席釋放的時(shí)候，由系統決定他找哪個(gè)人，接哪個(gè)客戶(hù)的電話(huà)。

　　還有很多的小例子，關(guān)于保留坐席的。今天中國呼叫中心遇到的問(wèn)題，是世界上呼叫中心都會(huì )遇到的。我們曾經(jīng)去過(guò)很多的移動(dòng)的客戶(hù)。在輪班的時(shí)候，當坐席下班之前，他背后已經(jīng)站了一個(gè)人，這個(gè)人來(lái)接他的班，因為真的沒(méi)有這么多的桌子、辦公場(chǎng)地，非常的擁擠、人非常多。在呼叫中心中，我們經(jīng)常會(huì )遇到突發(fā)事件。面對這些突發(fā)事件，我們怎么做呢？我們Avaya有一個(gè)新的技術(shù)，保留坐席，這和我們服務(wù)的時(shí)間和目標有關(guān)系。如果服務(wù)目標是30秒內把電話(huà)接起，如果來(lái)兩個(gè)人，一個(gè)預計15秒，一個(gè)預計18秒，我仍然由原有的呼叫中心服務(wù)。假設我發(fā)現他要等35秒，我會(huì )釋放預留的坐席。他可能是班長(cháng)，也可能是其他的管理人員。大家不要小看這些管理人員，在一個(gè)比較大的呼叫中心，能有成百的管理人員，他是可以釋放出來(lái)的。當我和朋友談的時(shí)候，他們說(shuō)他們也有這樣，先看報表，如果報表不對，電話(huà)全都忙，就喊開(kāi)始接電話(huà)。但現在我們Avaya能使它變成自動(dòng)的。如果設置60秒之內有這樣的情況，我們會(huì )把二線(xiàn)的預留坐席釋放出來(lái)，系統會(huì )自動(dòng)的提醒二線(xiàn)的坐席。假設超過(guò)60秒，又來(lái)客戶(hù)了，怎么辦？像以前是沒(méi)有辦法了，呼叫中心的總監、總經(jīng)理也要來(lái)接電話(huà)了。而現在所有這些人員，因為是基于IP技術(shù)的，已經(jīng)沒(méi)有局限。在任何一個(gè)地點(diǎn)，無(wú)論是在北京、上海還是在其他的任何一個(gè)角落，都可以作為預備人員投入到為客戶(hù)服務(wù)的活動(dòng)中來(lái)。

　　我們Avaya提供的呼叫中心，會(huì )有一個(gè)完整的報表，IQ。這個(gè)IQ，把所有呼叫中心的組件數據全部統一在一起。過(guò)去，有很多的SI、很多的集成商在這方面投入很大的精力，從各方去取報表。而今天Avaya提供了一個(gè)新的技術(shù)IQ，你可以把你的精力投入到業(yè)務(wù)上，而不是投入到整合上。

　　Avaya還提供基于IP的語(yǔ)音門(mén)戶(hù)Voice Portal，和視頻的連接非常簡(jiǎn)單。今天自助服務(wù)的概念已經(jīng)發(fā)生了很大的變化。比如，今天我們有了3G手機。從4月1號開(kāi)始，在國內一些城市發(fā)一些3G的號碼。這對我們呼叫中心來(lái)講，又有了新的技術(shù)和手段給客戶(hù)提供更好的服務(wù)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。一個(gè)客戶(hù)撥入呼叫中心，他可以聽(tīng)到語(yǔ)音，但他使用的是3G手機，他聽(tīng)語(yǔ)音的時(shí)候，可以看到一些圖像。（播放視頻）

　　剛才音頻的聲音比較小。以前我們撥打電話(huà)，都要按鍵，按1、2、3、4、5。而今天的技術(shù)，已經(jīng)不僅僅只局限于按1、2、3、4、5了，通過(guò)手機在按的時(shí)候，你可以看得更加具體。又比如語(yǔ)音識別，在查航班的時(shí)候也是用語(yǔ)音識別技術(shù)，用的是視頻和IVR語(yǔ)音同步的技術(shù)。除了3G手機之外，我們今天又強調了視頻的應用。視頻應用在其他國家用得并不成功。如果我們看到的是一個(gè)美女，你不想她看到你，除非你是個(gè)帥哥。而有的時(shí)候，你聽(tīng)到的聲音很柔美，而看到圖像的時(shí)候發(fā)現大失所望。很多客戶(hù)期望保護隱私，不希望被坐席看到。由于很多原因，使得很多的應用沒(méi)有應用起來(lái)。

　　今天有一個(gè)新的應用方式。前兩天，方正開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì )，將應用視頻技術(shù)構建他們的呼叫中心。假設我們有一個(gè)呼叫中心的坐席員，上班接到一個(gè)電話(huà)，客戶(hù)說(shuō)我有一個(gè)品牌的噴墨打印機，不知道怎么換墨盒。這個(gè)坐席員就會(huì )問(wèn)，這個(gè)打印機是不是長(cháng)成這個(gè)樣子的，然后把圖片給客戶(hù)看。客戶(hù)說(shuō)對，就是它。坐席會(huì )說(shuō)，我告訴你，怎么換墨盒。（播放視頻）這些小片子，都是已經(jīng)錄制好的。我們把這個(gè)技術(shù)提供給移動(dòng)的時(shí)候，移動(dòng)的客服主管非常激動(dòng)，他說(shuō)真是解決我們的大問(wèn)題了，因為有時(shí)候我們不管怎么告訴客戶(hù)，怎么跟他講，他可能都弄不清楚。但有了這樣的片子，我們就可以很清楚的告訴他怎么做。

　　今天Avaya給客戶(hù)構建呼叫中心，和三年前、四年前已經(jīng)完全不同了。我們提供的是一個(gè)圈套的解決方案，全部都是基于相同的操作系統。所有的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工具，我們正在一步一步實(shí)現，都是基于Java的伊雷斯（英）。未來(lái)呼叫中心會(huì )變成一個(gè)非常通用的技術(shù)。你只要招一個(gè)會(huì )Java的大學(xué)生就可以了。他可以在這個(gè)系統上進(jìn)行各種各樣的開(kāi)發(fā)。今天，我們已經(jīng)用了相同的開(kāi)發(fā)工具。報表上，我們所有的元素全部都是基于IQ的統一報表。整個(gè)Avaya未來(lái)給客戶(hù)提供的，是一個(gè)真的呼叫中心，而不是一個(gè)一個(gè)組件。當我們客戶(hù)選擇了時(shí)候，您可以說(shuō)就要一個(gè)呼叫中心，而不是我要一個(gè)CTI，或者我要一個(gè)IVR。

　　同樣，對于新技術(shù)的創(chuàng )新和挑戰，Avaya也做了很大的投入。SIP呼叫中心，我們有一部分產(chǎn)品是支持SIP的，比如Voice Portal、比如IQ，比如我們的開(kāi)發(fā)工具。今天Avaya和華為一起，正在為中國移動(dòng)構建新的SIP呼叫中心的規范。在明年以后，Avaya所有的產(chǎn)品都將支持SIP。

　　最后，是關(guān)于統一通信。統一通信是一個(gè)很新、很時(shí)髦的名詞。今天Avaya也把很多統一通信的技術(shù)融入到客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心中。Avaya統一通信的生態(tài)鏈中，有很多的合作伙伴。這些合作伙伴和Avaya一起，共同把統一通信應用在具體的業(yè)務(wù)中。

　　我講兩個(gè)案例。

　　第一個(gè)是招商銀行，這是我心目中非常崇敬的一家銀行。中國的銀行中我崇敬兩家。招商銀行是其中一家。因為我看著(zhù)它從小到大，我也是它最早的信用卡客戶(hù)。今天，我看它在蓬勃的發(fā)展，以信用卡中心為例，馬上它的武漢呼叫中心要開(kāi)業(yè)了，在上海、成都、武漢的呼叫中心總共是5000個(gè)坐席。信用卡中心的人告訴我們，他們在2010年會(huì )超過(guò)世界最大的渣打銀行，會(huì )有5000萬(wàn)張信用卡發(fā)行量。所以設定了5000坐席。目前在成都、武漢的呼叫中心，兩個(gè)加起來(lái)是2000坐席，全部都依賴(lài)于A(yíng)vaya全套解決方案。

　　還有一個(gè)是中國平安。從我來(lái)看，平安是一個(gè)很敢干的保險公司。包括這次，它設2000坐席。國內目前對發(fā)短信做宣傳，已經(jīng)有了很大的限制。美國、英國都有《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)法》限制服務(wù)外撥。

　　最后，感謝各位的信任和鼓勵！你們的信任和鼓勵，是我們不斷創(chuàng )新的源泉。我們期待著(zhù)為各位客戶(hù)提供更好的服務(wù)，也期待每年這樣的會(huì )議都能給各位交上一份滿(mǎn)意的答卷。

　　可能有些朋友已經(jīng)拿到了Avaya的調查問(wèn)卷，有些沒(méi)有。外面的展臺上有一個(gè)調查問(wèn)卷，如果大家感興趣，可以看看資料，拿一份調查問(wèn)卷，憑這個(gè)調查問(wèn)卷可以領(lǐng)一個(gè)非常精美的、有指南針的鑰匙扣。謝謝大家！

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