醫療：Dermatology Practice依靠Avaya小型企業(yè)語(yǔ)音及數據系統
高效管理患者電話(huà)并節省金錢(qián)
2008/07/01
位于美國新澤西北部地區的Dermatology集團利用一套Avaya小型企業(yè)語(yǔ)音及數據系統，不但高效管理患者電話(huà)，還成功實(shí)現了成本控制。
這家公司擁有四個(gè)辦事地點(diǎn)和14名醫師，每個(gè)工作日最多會(huì )接到1,500個(gè)電話(huà)，其中半數的目的是預約。他們需要一套能夠有效處理這些電話(huà)的系統，這就是Avaya
IP Office。
IP Office通信系統能夠利用語(yǔ)音和IP技術(shù)，幫助Dermatology集團這樣的企業(yè)降低成本，提高工作效率，改善客戶(hù)服務(wù)。公司不必為自己的各個(gè)辦事處設置不同的電話(huà)號碼，現在，患者只需撥打西奧蘭治公司總部的唯一號碼，語(yǔ)音提示會(huì )幫助他們轉往各個(gè)部門(mén)，完成帳單計費、處方藥續配、問(wèn)題咨詢(xún)等，另外，一支特殊團隊將專(zhuān)門(mén)致力于審查并確保這些問(wèn)題已經(jīng)明確傳達給了對應的醫師、保險理賠或預約安排人員。分散在全部五個(gè)辦公地點(diǎn)的十一名全職客服代表負責接聽(tīng)來(lái)電和安排預約，他們利用自己的臺式電腦來(lái)接聽(tīng)電話(huà)，這使得他們可以在自己的電腦屏幕上看到醫師的日程安排，并根據所有醫生的空閑情況，安排患者在任意一個(gè)辦事處就診。
Dermatology的目標是，在30秒內接聽(tīng)80%的電話(huà)，在三分鐘內處理80%的電話(huà)。所有來(lái)電都撥入設在維羅納的IP
Office，然后通過(guò)專(zhuān)有網(wǎng)絡(luò )連接到其它三個(gè)地點(diǎn)的IP Office，三位撥號使員工能夠快速轉接電話(huà)，從而降低本地電話(huà)通話(huà)費用。IP
Office中新增的一項特殊功能可直接把電話(huà)從集團創(chuàng )始人兼管理者、皮膚病醫師Daniel Groisser博士那里轉到客服代表；相反的，撥叫Groisser博士的電話(huà)則會(huì )繞過(guò)自動(dòng)總機系統，確保電話(huà)得到快速接聽(tīng)。
Dermatology Practice計劃在2008年底新建兩個(gè)辦事處，并將負責用IP Office處理來(lái)電的客服代表數量增加一倍。
AVAYA公司
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