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配置統一通信的引擎

張彤 2008/07/23

　　一項來(lái)自市場(chǎng)調查公司IDC的估計顯示，到2011年，全球統一通信市場(chǎng)將增長(cháng)到175億美元。但在這項樂(lè )觀(guān)的預期背后，一個(gè)現象非常值得注意，那就是雖然提到統一通信的實(shí)際應用，無(wú)論是思科、北電、西門(mén)子還是AVAYA，都可以從他們現有的客戶(hù)群中挑選出不少像模像樣的名字，這些名字廣為人知，在行業(yè)中具有代表性，在應用的規模和水平上也具有相當影響力和示范效應。但是這樣的典型用戶(hù)卻并沒(méi)有引發(fā)統一通信在各行業(yè)或者市場(chǎng)突飛猛進(jìn)的實(shí)施，也沒(méi)有大規模的用戶(hù)跟進(jìn)現象。這是什么原因呢？

　　眾所周知，統一通信的目標是提供盡可能豐富和多樣化的企業(yè)通信解決方案，這樣使用者就可以選擇最適合自身需求的應用。而且為了讓統一通信得到廣泛采用，廠(chǎng)商支持開(kāi)放和互操作的統一通信標準，這種開(kāi)放模式有利于進(jìn)一步促進(jìn)創(chuàng )新，因為全球成千上萬(wàn)的開(kāi)發(fā)人員都能獲得所需的應用編程接口，開(kāi)發(fā)出新應用，為用戶(hù)提供最適合他們需求的解決方案，使人們以各種方式通信，使用不同的通信平臺和多種終端設備，如有線(xiàn)電話(huà)、電腦、移動(dòng)設備以及各種網(wǎng)絡(luò )終端。整合了語(yǔ)音及視頻電話(huà)和會(huì )議、語(yǔ)音和視頻郵箱、即時(shí)消息、在線(xiàn)狀態(tài)、電子郵件、日程管理和通訊錄以及協(xié)作應用的統一通信，其設計目標是簡(jiǎn)化和有效管理通信并消除因設備太多而造成的混亂。但事實(shí)上，目前一些UC解決方案離完美還有很大距離，以統一的名義銷(xiāo)售各自的設備、方案，將各類(lèi)型能變形為獨立模塊以求化整為零。這是UC發(fā)展的必經(jīng)之路，還是對統一應用模式的挑戰？

　　真正的統一通信

　　Chemoil是全球最大的船用燃料油供應商之一，總部位于新加坡，管理機構在美國舊金山。該公司在很多擁有繁忙港口的城市或國家設有運營(yíng)和服務(wù)中心：如在美國的洛杉磯、紐約和休斯頓;新加坡;比利時(shí)的安特衛普;荷蘭的鹿特丹和阿姆斯特丹;巴拿馬;阿拉伯聯(lián)合酋長(cháng)國。這些中心是輪船的“加油站”，向國際集裝箱、油輪及貨船承運商提供服務(wù)。該公司自1981年創(chuàng )立以來(lái)一直穩步發(fā)展，最近分別在東南亞、歐洲和中美洲設立了多個(gè)公司機構。在采用了統一通信之后，Chemoil公司電信經(jīng)理Raffael Alva表示，統一通信解決方案幫助該公司降低了成本，不論員工出差在外還是遠程工作，或者身處不同時(shí)區的員工參與同一個(gè)項目，都能始終提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)。Alva說(shuō)：“IP通信網(wǎng)絡(luò )不僅提高了員工工作效率，還將通信成本降低了近一半。IP網(wǎng)絡(luò )連接了世界各地的公司機構，我們的內部電話(huà)號碼只有4位數，員工相互聯(lián)系更加方便、快速和經(jīng)濟了。技術(shù)專(zhuān)家為系統設計的移動(dòng)辦公功能最具吸引力。我們的運營(yíng)團隊24小時(shí)不間斷地管理著(zhù)港口的油料運送，他們需要在任何地方都能辦公，如在港口現場(chǎng)、家中或辦公室。現在管理人員可以在筆記本電腦上通話(huà)，可以在通話(huà)期間從座機切換到手機，還可以用電話(huà)或電腦接收電子郵件和語(yǔ)音留言。” “通過(guò)與客戶(hù)交流，我們發(fā)現用戶(hù)更需要的是一體化的東西，而不是某一單獨功能。”Avaya統一通信解決方案高級副總裁Micky S.Tsui表示，“因此，供應商應該致力于做這種真正的UC。”

　　今天，不同的廠(chǎng)商隊統一通信有著(zhù)完全不同的理解， Micky S.Tsui認為這是市場(chǎng)還處于“初級階段”的表象，造成這種概念混亂的原因包含兩個(gè)方面：一方面，是市場(chǎng)演進(jìn)過(guò)程所必經(jīng)的階段；另一方面，現階段供應商自身的技術(shù)和服務(wù)能力有限，做不到把所有的東西集成起來(lái)。“在UC發(fā)展的初級階段，有一些供應商會(huì )從自己技術(shù)專(zhuān)長(cháng)的角度來(lái)講UC。”

　　從技術(shù)到業(yè)務(wù)

　　在A(yíng)vaya的技術(shù)演進(jìn)圖中，UC只是實(shí)現智能通信這一更高目標的一個(gè)基石。Micky S.Tsui認為， “比如在緊急事件的應對中，數據庫里會(huì )有各種各樣的信息，那么我們需要一種技術(shù)，使系統根據你的緊急情況的不同而進(jìn)行不同的通知。” Micky S.Tsui告訴記者，“在學(xué)校的應用環(huán)境中，比如把校車(chē)遲到的信息通知孩子的父母，就是把GPS所得的信息與背景信息、時(shí)間信息結合起來(lái)；對于零售部門(mén)的環(huán)境，比如說(shuō)庫存，可以把市場(chǎng)的需求和庫存量進(jìn)行對比，然后及時(shí)地通知給產(chǎn)品的管理人員等。”當用戶(hù)對通信與企業(yè)應用的融合和通信的靈活性要求越來(lái)越高時(shí)，UC技術(shù)有了深耕的土壤。

　　根據用戶(hù)具體應用的不同，智能通信還會(huì )有更多值得關(guān)注的技術(shù)。在A(yíng)vaya持有的所有美國專(zhuān)利中，有60%屬于UC領(lǐng)域。這些來(lái)自Avaya實(shí)驗室的技術(shù)事實(shí)上已非常細化：接收語(yǔ)音留言并將其作為附件發(fā)送到電子郵箱；集成語(yǔ)音問(wèn)候和日程安排的軟件，可以自動(dòng)更新問(wèn)候，并告知呼叫者該機主有效的回復時(shí)間和方式；增強日程提醒功能的軟件——系統可以通過(guò)所收集的信息估計何時(shí)動(dòng)身才能準時(shí)到會(huì )，并據此發(fā)送日程提醒信息；特殊的電話(huà)回復功能——播放一個(gè)簡(jiǎn)短的音頻文件，告訴對方要找的人在哪里或在做什么；自動(dòng)調節語(yǔ)音壓縮量——有助于在話(huà)音和數據網(wǎng)絡(luò )上高效率傳送語(yǔ)音信息，甚至在網(wǎng)絡(luò )擁塞時(shí)也能確保高質(zhì)量話(huà)音通信。

　　可以說(shuō)，AVAYA已經(jīng)將對統一通信未來(lái)的規劃集中在CEBP之上，Micky S.Tsui介紹說(shuō)，平臺、事件處理引擎、話(huà)音門(mén)戶(hù)這些基本組件Avaya都有，下一步的發(fā)展重點(diǎn)則是加強一些即時(shí)通信的智能在線(xiàn)狀態(tài)的功能，并加強和其他廠(chǎng)商之間的互操作和互相兼容。所謂智能在線(xiàn)狀態(tài)服務(wù)器，是指高度可擴展的、基于多協(xié)議Jabber XCPTM（Jabber可擴展通信平臺）、可整合不同廠(chǎng)商平臺的多種在線(xiàn)狀態(tài)信息的軟件。Jabber公司首席執行官Paul Guerin認為，在線(xiàn)狀態(tài)技術(shù)是通向UC的必經(jīng)之路。因為通過(guò)支持多種協(xié)議，智能在線(xiàn)狀態(tài)服務(wù)器可以收集和整合多種來(lái)源的在線(xiàn)狀態(tài)信息，以更全面地了解員工狀態(tài)，并將狀態(tài)信息應用于個(gè)人和企業(yè)應用，完善協(xié)作和業(yè)務(wù)活動(dòng)。

　　例如，采用在線(xiàn)狀態(tài)識別技術(shù)的新型客戶(hù)服務(wù)中心能夠用標準桌面軟件，如 Microsoft Office Communicator、IBM Lotus Sametime或 Jabber XCP，迅速為客戶(hù)確定和連接可用專(zhuān)家資源；而采用在線(xiàn)狀態(tài)識別技術(shù)的自動(dòng)化通知系統能確保以最快的方式聯(lián)系上有關(guān)員工，從而更快地響應流程問(wèn)題。
　　
　　從平臺到引擎

　　Avaya的統一通信規劃是一個(gè)令統一通信從平臺到引擎的發(fā)展過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包括三個(gè)層面：第一層是IP基礎，第二層是UC和聯(lián)絡(luò )中心，第三層則是一通信為驅動(dòng)的業(yè)務(wù)流程。Micky S.Tsui認為，CEBP發(fā)展的好壞取決于供求雙方協(xié)作的好壞。提供商和客戶(hù)兩邊一定都要非常了解各個(gè)應用的細節，在這個(gè)層面上用戶(hù)更需要專(zhuān)業(yè)機構幫助他們做專(zhuān)業(yè)的解決方案。UC作為其中一個(gè)部分，起著(zhù)承上啟下的作用，并同時(shí)受到其他層面發(fā)展的促進(jìn)。目前這三層不管是在技術(shù)層面，還是在中國用戶(hù)的接受度方面，到達一個(gè)怎樣的水準呢？Micky S.Tsui認為，盡管全球IP技術(shù)在過(guò)去六七年中，很多地方已經(jīng)非常成熟，但是中國IP技術(shù)的發(fā)展與產(chǎn)品的普及仍然處于起步階段。“現在50%以上的產(chǎn)品都是基于IP。當然有一些客戶(hù)還是有對模擬界面的需求。”Micky S.Tsui補充了這樣一個(gè)數字。Avaya中國區總裁Dinesh Malkani則預言，視頻會(huì )議將成為面向未來(lái)的統一通信發(fā)展重點(diǎn)，基于視頻的通信方式將呈爆發(fā)性成長(cháng)。

　　而對于當前統一通信應用的另一個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域——聯(lián)絡(luò )中心，其發(fā)展的重點(diǎn)在于從簡(jiǎn)單的呼叫轉移或者呼叫路由功能基礎上，更多地融入信息的存儲和分析。這樣，企業(yè)可以通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心存儲一些客戶(hù)的信息，了解他過(guò)去的一些記錄和喜好。“再下一步，我們會(huì )將聯(lián)絡(luò )中心的功能擴展到其他層面，比如深入員工之間或者員工與客戶(hù)之間。因為隨著(zhù)社會(huì )精工化的發(fā)展，和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的可能不只是聯(lián)絡(luò )中心的業(yè)務(wù)員，可能員工自己也需要和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，這樣員工就需要知道客戶(hù)的信息，以更好地為他們服務(wù)。”Micky S.Tsui說(shuō)，“中國的金融行業(yè)和政府可能將成為率先嘗鮮的機構。”事實(shí)上，將聯(lián)絡(luò )中心與企業(yè)內部的統一通信結合起來(lái)，正是近五年融合通信的發(fā)展方向，此前微軟與專(zhuān)業(yè)聯(lián)絡(luò )中心廠(chǎng)商結盟的動(dòng)作就透露了這一信息。

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