統一通信奠定堅實(shí)業(yè)務(wù)平臺
2008/08/27
業(yè)務(wù)發(fā)展為通信系統帶來(lái)挑戰
1999年3月成立的嘉實(shí)基金，是國內最早成立的10家基金管理公司之一。2007年8月, 嘉實(shí)基金獲得QDII資格，成為中國首家符合開(kāi)展境外證券投資管理業(yè)務(wù)資格的基金管理公司。經(jīng)過(guò)九年的發(fā)展，嘉實(shí)基金已經(jīng)成為中國基金業(yè)第一個(gè)管理資產(chǎn)規模超過(guò)千億的基金公司，目前管理資產(chǎn)總規模超過(guò)2500億元。
業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展給嘉實(shí)基金的IT和通信系統帶來(lái)了巨大的挑戰。2007年12月，嘉實(shí)基金發(fā)行了一只嘉實(shí)策略基金，在發(fā)行的前后幾天，嘉實(shí)基金原有的呼叫中心遭受了前所未有的壓力，客戶(hù)每天打入的電話(huà)超過(guò)15000個(gè)以上，而打入的電話(huà)和轉入嘉實(shí)基金內部人工應答的比例僅為10000∶20，原有系統有限的拓展能力和單一的功能阻礙了為客戶(hù)提供服務(wù)的能力。
基金行業(yè)競爭日益激烈。伴隨公司業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，嘉實(shí)基金希望采用新的通信系統提高內部溝通和運營(yíng)效率，提升對基金持有人的服務(wù)水平，并加強與合作伙伴的協(xié)作。這就需要構建新的通信系統，以支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，并為公司未來(lái)的增長(cháng)打造堅實(shí)平臺。
“作為基金公司，我們面對的是兩類(lèi)用戶(hù)：一類(lèi)是公司外部客戶(hù)，就是基金持有人；還有一類(lèi)就是公司內部的員工，我們需要滿(mǎn)足他們的不同需求。”嘉實(shí)基金信息技術(shù)部副總監向寧寧說(shuō)。
嘉實(shí)最終選擇了Avaya協(xié)助其建設新的通信系統。向寧寧表示：“Avaya通信系統強大的整合能力，出色的擴展能力，安全、穩定、可靠的產(chǎn)品特性，以及高效的后續服務(wù)和支持能力，是嘉實(shí)選擇Avaya的主要原因。”
Avaya統一通信平臺的優(yōu)勢是其方案可以在各個(gè)領(lǐng)域整合國際上主流的產(chǎn)品，例如在視頻會(huì )議、即時(shí)通信等方面，這一點(diǎn)很符合嘉實(shí)基金的需求，也是其最后選擇Avaya 統一通信平臺的關(guān)鍵原因。
根據嘉實(shí)基金對內外兩種客戶(hù)的不同需求，Avaya為嘉實(shí)基金提供了統一通信和多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心解決方案。其中，統一通信系統包括Avaya IP通信核心軟件Avaya Communications Manager、會(huì )議系統Meeting Exchange, 以及VPN遠程IP電話(huà)等。聯(lián)絡(luò )中心系統包括呼叫管理系統Avaya Call Management System、自助語(yǔ)音服務(wù)系統Avaya Interaction Center等。此外，嘉實(shí)基金還為員工配備了400部Avaya的9630和9640 IP電話(huà)，可以提供會(huì )議、留言、轉接等豐富功能。
統一通信提升效率
部署新系統后，所有嘉實(shí)員工可以使用Avaya的分機/手機聯(lián)動(dòng)功能，來(lái)電時(shí)分機與手機同時(shí)振鈴，即使不在座位上也不會(huì )漏接任何重要來(lái)電。這一功能不但提高了通信效率，也方便對員工通信的管理。在需要的時(shí)候，也可以對手機通信進(jìn)行錄音，很適合基金行業(yè)的特殊需求。在員工不方便用座機或者手機接電話(huà)的時(shí)候，電話(huà)還會(huì )自動(dòng)轉到語(yǔ)音郵箱里，呼叫方甚至還可以給員工發(fā)傳真。
采用統一通信系統之后，無(wú)論是員工在什么地方，用什么通信方式，他們能夠進(jìn)入到一個(gè)統一的系統中來(lái)進(jìn)行溝通和交流，這些方式包括視頻會(huì )議、即時(shí)通信等。
同時(shí)，利用Avaya Meeting Exchange多媒體會(huì )議系統，嘉實(shí)基金可以方便地進(jìn)行公司內部或者與渠道伙伴的遠程音頻和Web會(huì )議，最新的基金產(chǎn)品與知識可以迅速地傳遞給各個(gè)銷(xiāo)售和渠道代表。
嘉實(shí)基金采用Avaya方案建立了一個(gè)擁有420個(gè)中繼接入、150個(gè)座席，配備了Avaya 9620 IP電話(huà)的多媒體呼叫中心。如果客服代表需要專(zhuān)業(yè)人員回答某些客戶(hù)的咨詢(xún)，可以立即啟動(dòng)與相關(guān)專(zhuān)家的電話(huà)會(huì )議，以最迅速的方式對客戶(hù)問(wèn)題做出解答，實(shí)現所謂的“全員座席”模式。
聯(lián)絡(luò )中心還提供各種通信方式，包括傳真、即時(shí)通信、電子郵件等，讓客戶(hù)以最便捷或最喜好的手段和方式聯(lián)系到客服人員，而所有的通信方式都由一個(gè)排隊系統管理。客戶(hù)有任何疑問(wèn)都可以通過(guò)上述任何一種方式最快最方便地聯(lián)系到基金的客服人員迅速得到解答。使用Avaya的多媒體聯(lián)絡(luò )中心呼叫系統后，嘉實(shí)基金150個(gè)人工座機能夠響應每天客戶(hù)工作量8500～10000個(gè)，大大提升了客戶(hù)服務(wù)水平。
另外，采用Avaya Interaction Center之后，客戶(hù)還可以采用自助服務(wù)的方式獲取信息，甚至進(jìn)行交易，令嘉實(shí)可以為客戶(hù)提供7×24小時(shí)的服務(wù)。Avaya的系統還提供強大、一致的報表信息，節省了工作量，方便呼叫中心的管理。
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