久久久久毛片成人精品_Avaya 李農：呼叫中心進(jìn)化_呼叫中心

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呼叫中心進(jìn)化

2008/10/13

　　鈴聲響起——坐席解答——客戶(hù)掛機……簡(jiǎn)單的流程已經(jīng)成為歷史，附加個(gè)性化和更復雜的服務(wù)，是現代呼叫中心增值的意義所在。

　　一年前，美國經(jīng)濟陷入衰落時(shí)，裁撤人工成本、代之以呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)成為了大趨勢。

　　但對呼叫中心而言，起到了并非僅僅是減少成本的作用，正在進(jìn)行的技術(shù)革新已經(jīng)使得這個(gè)行業(yè)日趨智能化。作為有十多年技術(shù)經(jīng)驗的業(yè)內人士，Avaya中國區的應用與解決方案總監李農對呼叫中心的進(jìn)化史有切身體會(huì )，經(jīng)歷了上個(gè)世紀90年代的品牌整合，目前呼叫中心的整體解決方案已經(jīng)相應地有所歸屬和梳理，解決方案提供商也力圖朝著(zhù)“低成本、高附加值”的方向轉變。

　　鈴聲響起—坐席解答—客戶(hù)掛機……這是大多時(shí)候能留給外界的關(guān)于呼叫中心的印象。緊密的工位、單一的程序、龐大的員工隊伍的確構筑了呼叫中心最初的雛形，但現在，情況有所轉變，簡(jiǎn)單的流程已經(jīng)成為歷史，附加個(gè)性化和更復雜的服務(wù)，是現代呼叫中心增值的意義所在。

　　一種典型的改進(jìn)式服務(wù)是“預測外撥系統”，這種主動(dòng)式服務(wù)在過(guò)去需要耗費呼叫中心大量的人力，現在所能知道的最新進(jìn)展是—新型系統能屏蔽所有非真人接聽(tīng)的電話(huà)、機器人的語(yǔ)音回答、空號以及忙音，這對那些有大量訪(fǎng)問(wèn)需求的客戶(hù)，比如發(fā)行信用卡的銀行需要了解客戶(hù)滿(mǎn)意度或者是電信運營(yíng)商非常有用，“根據我們的評估，新型系統至少可以把行業(yè)效率提高一倍”，李農說(shuō)。

　　另一個(gè)例子則來(lái)自中國移動(dòng)在汶川5.12地震后，設立的12580心理輔導熱線(xiàn)，它同時(shí)也是賑災的尋親熱線(xiàn)。中國移動(dòng)集團下屬各省市分公司都安排專(zhuān)人每天收集整理地震災區的相關(guān)情況，并上載至后臺，進(jìn)行服務(wù)咨詢(xún)，小至天氣狀況、大至心理勸解、助人尋親。但單就移動(dòng)客服，一段時(shí)間內很難滿(mǎn)足全國巨大的話(huà)音需求量，全國各地志愿者紛紛加入，在統一的虛擬化平臺上參與服務(wù)，他們可以使用自己的手機，接聽(tīng)撥入12580電話(huà)的求助，而撥入方與服務(wù)方的順暢對接，并不會(huì )打亂12580電話(huà)的固有流程步驟。這也有Avaya所強調的虛擬化遠程辦公的概念在其中，如果一個(gè)招商銀行信用卡的客戶(hù)呼叫的每一個(gè)電話(huà)，都會(huì )接入招商銀行位于上海的呼叫中心，而位于成都或其它區域的客戶(hù)并不會(huì )有所感覺(jué)。

　　如果僅停留于此，呼叫中心的流程仍然是單線(xiàn)式的服務(wù)，它仍將缺乏互動(dòng)、溝通這樣一些如今已經(jīng)在其他行業(yè)服務(wù)中普及的應用特點(diǎn)。話(huà)音接入時(shí)，系統往往轉入客戶(hù)服務(wù)中心，但未來(lái)趨勢將是：當有什么請求不能解決的時(shí)候，會(huì )把電話(huà)連到分支結構或者其它部門(mén)的專(zhuān)家，更甚者，呼叫中心將通過(guò)識別話(huà)題和通信方式，如話(huà)音、即時(shí)消息、電子郵件等，自動(dòng)建立“多客戶(hù)”互動(dòng)小組。例如，多個(gè)客戶(hù)給企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)、詢(xún)問(wèn)某個(gè)產(chǎn)品時(shí)，該軟件就會(huì )建立一個(gè)有關(guān)該產(chǎn)品的互動(dòng)小組，客戶(hù)可以選擇與熟知該產(chǎn)品的客服代表一起加入電話(huà)會(huì )議，通過(guò)電子郵件詢(xún)問(wèn)同一問(wèn)題的客戶(hù)還可以加入郵件聊天小組。

　　這也是Avaya新近取得的一項技術(shù)專(zhuān)利。由此延展的想象可以很多，比如，未來(lái)的呼叫中心是什么樣呢？也許應該這樣：比如當客戶(hù)需要一個(gè)信貸的業(yè)務(wù)，撥通銀行電話(huà)時(shí)，可以轉到信貸的專(zhuān)家坐席，而所有的員工，都可以作為企業(yè)服務(wù)的一部分進(jìn)行參與和解答。這一概念早在2004年就已出現，叫做“全員坐席”，而今天，不單是呼叫中心的技術(shù)服務(wù)方自覺(jué)地朝著(zhù)這一方向轉變，也有客戶(hù)明確地提出諸如此類(lèi)的要求，在建設大樓的時(shí)候，會(huì )設想呼叫中心和整個(gè)通訊系統連為一體是可以互為轉接和支持的，這便是未來(lái)呼叫中心普及的方向之一，也許，就不僅僅是今天的一座座專(zhuān)業(yè)的“聲谷”城市或者呼叫中心大樓，而是服務(wù)式的普遍入駐有需求的辦公大廈，呼叫中心的進(jìn)化，也是信息服務(wù)的智能進(jìn)化。

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