酒店業(yè)：豪華酒店選擇Avaya通信技術(shù)實(shí)現卓越顧客服務(wù)
2008/10/31
位于美國華盛頓州西雅圖市郊、科克蘭地區的一家豪華酒店選擇了Avaya通信技術(shù)確保為顧客提供卓越服務(wù)。
這家希斯曼酒店開(kāi)業(yè)于去年10月。它位于科克蘭市區，擁有91間客房。酒店為自己的前臺與管理層員工、毗連的Day Spa員工、以及酒店大堂員工配備了Avaya IP電話(huà)。需要更多移動(dòng)辦公支持的員工如泊車(chē)服務(wù)員則使用Avaya無(wú)繩IP電話(huà)。為把開(kāi)支限制在原始預算范圍內，希斯曼酒店在客房安裝的是模擬Avaya電話(huà)。
接下來(lái)，利用IP Office平臺，希斯曼酒店把自己由MICROS Systems公司開(kāi)發(fā)的專(zhuān)有管理系統同Avaya DeveloperConnection計劃成員企業(yè)DuVoice公司的先進(jìn)軟件整合起來(lái)，建立了針對酒店需求量身定制的自定義功能，從而使酒店在提供最高水準個(gè)性化服務(wù)方面更上一層樓。
例如，當顧客登記辦理入住或者打算使用Spa時(shí)，他們的姓名和房間號被記錄下來(lái)。當他們打電話(huà)給前臺或者Spa，Avaya IP電話(huà)將顯示出顧客姓名，使得員工可以向來(lái)電者致以個(gè)人問(wèn)候。此外，這一個(gè)性化通過(guò)希斯曼酒店的“私人管家”服務(wù)得到了進(jìn)一步的加強。這種服務(wù)提供一名被稱(chēng)為“私人管家”的員工，負責完成前臺、行李員、 門(mén)衛、以及客房送餐的所有職責；顧客在整個(gè)逗留期間的所有要求都會(huì )獲得連續統一的服務(wù)支持。IP Office與酒店的專(zhuān)有管理軟件相集成，使酒店IT部門(mén)可以在顧客入住時(shí)激活客房電話(huà)，并在客房空置時(shí)設置長(cháng)途限制。在維護人員檢查客房時(shí)，他們可以撥打一個(gè)特殊代碼來(lái)報告房間是否需要清掃或維護。這個(gè)代碼會(huì )觸發(fā)專(zhuān)有管理系統，通知相應的部門(mén)執行服務(wù)。如果某位顧客在逗留期間必須更換房間，酒店IT員工可以自己操作IP Offfice，使顧客能夠保留分配給原來(lái)的客房的直撥號碼。
希斯曼酒店還利用IP Office來(lái)幫助可能遭遇緊急事故的顧客。一旦顧客撥打了911，前臺的電話(huà)機會(huì )顯示出顧客客房號。在警察和救護車(chē)抵達時(shí)，酒店可以立刻告訴他們電話(huà)來(lái)自哪個(gè)房間，使他們不必挨個(gè)客房詢(xún)問(wèn)，浪費寶貴時(shí)間并打擾所有顧客。
準確預測顧客需求對于希斯曼酒店以卓越客戶(hù)服務(wù)塑造良好聲譽(yù)也大有幫助。顧客可以撥打一個(gè)特殊號碼，設置自己的喚醒電話(huà)。IP Office和集成專(zhuān)有管理軟件會(huì )自動(dòng)撥打喚醒電話(huà)。但是，若嘗試第二次后顧客仍未接聽(tīng)，系統會(huì )通知前臺，由后者親自打電話(huà)給客房，并派遣一名私人管家去敲門(mén)提醒。
酒店的泊車(chē)部門(mén)員工使用Avaya IP電話(huà)來(lái)記錄顧客的用車(chē)停放在哪個(gè)車(chē)位。在顧客打電話(huà)叫車(chē)時(shí)，其姓名和車(chē)位號將同時(shí)顯示在泊車(chē)員的IP電話(huà)上。
在不久的將來(lái)，希斯曼酒店還計劃利用IP Office的內建電話(huà)會(huì )議系統為其目前由幾家地區公司使用的會(huì )議室提供免費電話(huà)會(huì )議支持，以進(jìn)一步提高整體服務(wù)水平。
http://www.avaya.com.cn
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