海爾采用Avaya聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)打造卓越客戶(hù)服務(wù)
- 全面升級現有客服中心服務(wù)平臺，以提高效率，實(shí)現一致的客戶(hù)體驗
--統一通信的采用將促進(jìn)協(xié)作和未來(lái)拓展
2008/11/10
北京，2008年11月10日 – 全球第四大白色家電制造商海爾集團（“海爾”）將采用Avaya聯(lián)絡(luò )中心和統一通信技術(shù)，全面升級現有的4006999999客服中心服務(wù)平臺，向全國各地的客戶(hù)提供一致的、高效率的服務(wù)。新系統坐席數量將達到1100多個(gè)，利用統一通信技術(shù)，海爾可以便捷地在所有聯(lián)絡(luò )中心之間共享資源，以最大限度提高效率，并利用公司的專(zhuān)家資源，及時(shí)恰當地提供客戶(hù)服務(wù)。
海爾原有的36個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心相互獨立，而且采用了多個(gè)廠(chǎng)商的通訊設備。這使海爾難以提供一致的用戶(hù)體驗，管理和升級系統也面臨挑戰。另外，海爾很多產(chǎn)品的銷(xiāo)售都有季節性，而且銷(xiāo)售情況在各個(gè)地區之間也有差異。但是，原有系統讓海爾很難在客戶(hù)服務(wù)中心內部靈活共享資源，因此也無(wú)法有效滿(mǎn)足這些要求。
采用Avaya解決方案后，海爾將能夠從位于青島的總部對整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行管理。海爾還可以非常容易地將應用從中心擴展到其他城市的客服中心，以確保客戶(hù)無(wú)論在哪里打電話(huà)都能享有一致的品牌體驗，還能夠在有需求時(shí)方便地分派最適合的客服代表，不管她們屬于什么技能組、位于哪座城市。這將可以確保所有客服代表最高效率地被調動(dòng)起來(lái)。
位于北京的站點(diǎn)將用作備份中心，以確保整個(gè)系統的高可靠性。如果未來(lái)需要在其他城市擴展系統，海爾可以方便地在這些城市設置聯(lián)絡(luò )中心座席。
聯(lián)絡(luò )中心還將與海爾的辦公通信系統集成，這樣客服代表就可以在需要時(shí)從公司的專(zhuān)家那里獲得幫助，以提供及時(shí)恰當的服務(wù)。
海爾公司客服中心負責人李邊芳表示：“新系統將提高聯(lián)絡(luò )中心的運營(yíng)效率，并實(shí)現更多創(chuàng )新服務(wù)，幫助公司進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)水平和收入水平。這將進(jìn)一步增強我們的市場(chǎng)優(yōu)勢。”
Avaya公司中國區總經(jīng)理Dinesh Malkani表示：“聯(lián)絡(luò )中心對企業(yè)參與競爭并取得成功至關(guān)重要，尤其在中國這樣地域廣闊的市場(chǎng)更是如此。海爾利用新的通信技術(shù)和應用對聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)行整合，這是一個(gè)非常重要的舉措。我相信，這將幫助海爾實(shí)現更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度并在市場(chǎng)上取得更大的成功。”
Avaya提供的整體聯(lián)絡(luò )中心解決方案包括Avaya 呼叫中心排隊機系統(Automatic Call Distribution
System)、Avaya 自助語(yǔ)音服務(wù)系統(Interaction Center)、Avaya交互應答系統（ Interaction
Response）、Avaya 主動(dòng)聯(lián)絡(luò )解決方案（Proactive Contact）和Avaya通信管理器4.0。
關(guān)于海爾
海爾是全球第四大白色家電制造商，2008北京奧運會(huì )家電贊助商。截至2007年，海爾集團共建立了64個(gè)貿易公司（19個(gè)在海外）、29個(gè)制造廠(chǎng)（24個(gè)在海外）、8個(gè)設計中心（5個(gè)在海外）和16個(gè)工業(yè)園（4個(gè)在海外）。海爾作為一家全球性企業(yè)，在世界各地擁有5萬(wàn)余名員工。另外，海爾還擁有一個(gè)由5.88萬(wàn)余經(jīng)銷(xiāo)商組成的強大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，該網(wǎng)絡(luò )去年的全球出貨量達到1180億元（合162億美元）。如需更多有關(guān)海爾的信息，請登錄：www.haier.com或www.haier.cn。
關(guān)于A(yíng)vaya.
Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢。全球100多萬(wàn)家企業(yè)，包括90%以上的財富500強企業(yè)，采用了Avaya的IP語(yǔ)音通信、統一通信、聯(lián)絡(luò )中心和通信驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya全球服務(wù)部為各種規模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站
www.avaya.com.cn。
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