Avaya陳熙清：統一通信——優(yōu)化您的業(yè)務(wù)流程
2008/11/17
陳熙清：統一通信——優(yōu)化您的業(yè)務(wù)流程
謝謝大家，非常感謝大家留下來(lái)，跟我們一起關(guān)注統一通信的話(huà)題，其實(shí)我剛才一直在聽(tīng)很多講演，也給我們很多新的感觸，對于大家都是有幫助的，今天我也希望Avaya新的亮點(diǎn)，統一通信可以驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程的亮點(diǎn)，可以給大家帶來(lái)一些啟發(fā)，統一通信這個(gè)詞非常熱，這個(gè)詞在網(wǎng)上搜索都可以搜索出上億條，統一通信現在在通信領(lǐng)域里面已經(jīng)是非常紅火的話(huà)題，所以我們有必要再回頭看一下統一通信怎么定義他，統一通信從字面上看非常簡(jiǎn)單，我們把用戶(hù)的體驗從現在比較復雜的各種各樣的設備，各種各樣的方式的用戶(hù)體驗當中解脫出來(lái)，使他們可以用某一種方式完成通信，更好的通信，以便他們更好的關(guān)注他們業(yè)務(wù)上的事情，以及工作當中實(shí)際的問(wèn)題，而不是要把時(shí)間、精力或者關(guān)注點(diǎn)放在工具上面，這是統一通信很基本的概念。隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，到今天為止大家都有很多通信設備，而且很熟練的使用，比如手機郵件網(wǎng)上聊天等等各種各樣的通信設備，都可以很方便很容易的使用，正是因為這種無(wú)序通信手段的增加，使得通信效率反而下降了，道理很簡(jiǎn)單，呼機、手機一個(gè)都不能少，但是這個(gè)選擇過(guò)程當中很多都浪費了，不能很有效的區分信息的重要性和擊破性，不能把這些信息推送到對方那里，跟對方建立連接，帶來(lái)的結果就是我們有很多的時(shí)間被浪費了，有很多的注意力關(guān)注點(diǎn)被轉移了，由此帶來(lái)最直接的后果就是效率的下降，然后伴隨著(zhù)效率的下降，企業(yè)為員工的投入或者員工給企業(yè)做的貢獻也就相應的受到影響，所以收入客戶(hù)的服務(wù)方面都受到影響，這是統一通信面臨的問(wèn)題，剛才講的東西我們可以在網(wǎng)上搜索到幾十億條統一通信的話(huà)題，很多的從業(yè)廠(chǎng)商從事統一通信行業(yè)的廠(chǎng)商員工也好，他們面臨的問(wèn)題都是相同的，但是給出的答案都是不盡相同的，有的答案是關(guān)注在解決問(wèn)題的方法上，把解決問(wèn)題的方法放在某一個(gè)兩個(gè)產(chǎn)品上面去，有一些廠(chǎng)商就特別關(guān)注視頻或者某一種類(lèi)型的通信效果，他強調的是這種通信是可以以他這種很新奇的體驗去替代、覆蓋其他的很傳統的方式，但是我們來(lái)看一下，對于統一通信我們給出的解決方案，Avaya是一個(gè)比較靈活的方案，他更多的是強調我們怎么樣用各種各樣的產(chǎn)品解決方案和服務(wù)以及定制性的解決方案幫助你打造評估性的解決方案，所以對于我們來(lái)說(shuō)，我們講統一通信更多的關(guān)注是某一個(gè)產(chǎn)品或者某一個(gè)類(lèi)型的溝通渠道上面，我們更加強調特性。
首先，第一個(gè)統一通信強調的是實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)的融合，我們通信當中有很多是實(shí)時(shí)的，有很多不是實(shí)時(shí)來(lái)做的，舉一個(gè)例子，比如說(shuō)一些人傾向于使用電話(huà)找其他人，這種方式對于被找的人可能不是很合適，如果在一個(gè)談話(huà)當中，中間打斷幾次以后，溝通的效率會(huì )大大下降，這種情況下，優(yōu)選的方式就是把通話(huà)轉移到語(yǔ)音信箱或者秘書(shū)臺，或者使它的通信使用這種方式來(lái)進(jìn)行溝通。統一通信第二大特點(diǎn)，各種各樣的通信方式，各有各的領(lǐng)先廠(chǎng)商，各有各的客戶(hù)選擇，我們并不能要求客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)候，把現有的問(wèn)題全部推翻，全部換新的，提供一整套的看上去美的解決方案，這種做法是不行的，這種革命性的做法往往會(huì )帶來(lái)很?chē)乐氐暮蠊槍y一通信我們要具體問(wèn)題具體分析，盡可能利用客戶(hù)現有的設備和通信手段，同時(shí)也保護客戶(hù)這些員工使用者的使用習慣，因此我們要強調多廠(chǎng)商的集成，當然多廠(chǎng)商的集成就伴隨著(zhù)接口、地點(diǎn)網(wǎng)絡(luò )等等相對設備的獨立，還有安全可靠的考慮。這對統一通信的定義， 并不是一種產(chǎn)品可以覆蓋所有的東西，道理很簡(jiǎn)單，假如說(shuō)有人告訴你我不需要聽(tīng)你的需求，因為你的需求跟其他所有人的需求都一樣的，我沒(méi)有必要聽(tīng)，我告訴你解決方案該可以了，我相信大家都不同意這種說(shuō)法，你不聽(tīng)，你怎么了解我的需求是什么樣的呢？既然每個(gè)客戶(hù)都不一樣，為什么某一種產(chǎn)品可以滿(mǎn)足所有客戶(hù)的需求？我們很強調一定要坐下來(lái)傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，看客戶(hù)的流程，了解到底影響效率的地方在哪里？從而用最合適的來(lái)提高它的效率，來(lái)達到我們需要為企業(yè)增加收入，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的要求。
這是統一通信的話(huà)題，其實(shí)統一通信講的是效率，可能這里的效率并不代表整個(gè)效率的含義，他僅僅代表了單兵的效率，針對某一個(gè)，個(gè)人效率，我怎么幫助你個(gè)人更好的控制通信的工具，這只是強調單兵作戰，這也是統一通信市場(chǎng)很有分歧的一點(diǎn)，我們想到統一通信很容易想到每個(gè)人對于他自己個(gè)人通信的提升，實(shí)際上大家知道單兵的能力，單兵的武器再先進(jìn)，也還是單兵，我們把一個(gè)21世紀裝備的展示放到秦朝也未必可以打過(guò)6國的軍隊，因為他還有一個(gè)整體的效率，集團的效率，我們現在的企業(yè)站出去的時(shí)候，哪怕你一個(gè)人站出去，你都代表一個(gè)企業(yè)，你利用企業(yè)的能力去競爭，所以我們要強調整體的效率，因此我們對于整體效率的提升用INTELLIGENT來(lái)定義，就是智能通信。我們的架構是這樣塔狀的結構，最底下是IT語(yǔ)音通信，這個(gè)企業(yè)的基礎架構，到今天為止，基礎架構已經(jīng)沒(méi)有什么區別了，全部是IT化的技術(shù)網(wǎng)絡(luò )，這個(gè)技術(shù)網(wǎng)絡(luò )里面需要無(wú)差別的保證數據、語(yǔ)音、各種類(lèi)型業(yè)務(wù)數據的傳遞，唯一有區別的是Avaya自己不提供這個(gè)部分的產(chǎn)品，我們不提供高速公路部分的東西，既然我們不提供高速公路，所以我們生產(chǎn)的汽車(chē)就跟所有的高速公路是兼容的，我們不挑路，除非某一個(gè)公路生產(chǎn)出來(lái)以后，只適合它的汽車(chē)能跑，其實(shí)以前也存在這樣的廠(chǎng)商，但是這種情況在未來(lái)發(fā)展當中會(huì )越來(lái)越少，所以Avaya強調開(kāi)放性，我們對底下一層保持開(kāi)放的態(tài)度，不限制客戶(hù)采用更加希望采納的基礎架構建設，在基礎架構之上有兩個(gè)方面的考慮，這兩個(gè)方面，一個(gè)方面是統一通信，就是單兵怎么提升每個(gè)人的工作效率，另外一個(gè)是聯(lián)絡(luò )中心，怎么提高我們對客戶(hù)的服務(wù)能力，對Avaya來(lái)說(shuō)，中層部分的解決方案的產(chǎn)品，以及我們的服務(wù)，關(guān)注的是兩個(gè)要點(diǎn)，一個(gè)是關(guān)注企業(yè)內部的人員，另外一個(gè)是關(guān)注企業(yè)外部的客戶(hù)，這是兩個(gè)基石，這是支持通訊的業(yè)務(wù)流程，在支持通訊的業(yè)務(wù)流程上面，我們能把企業(yè)各種各樣的通信手段跟企業(yè)的業(yè)務(wù)流程捆綁起來(lái)，讓企業(yè)的業(yè)務(wù)流程驅動(dòng)這些通信方式，使得所有通信目標更加明確，為了提升整體的效率，為了服務(wù)整個(gè)企業(yè)的要求來(lái)實(shí)現。通信的流程，通過(guò)以業(yè)務(wù)流程的方式出現在通信當中的時(shí)候，怎么引導企業(yè)的所有員工，更好的達到企業(yè)要求的效率，提升企業(yè)整體的工作能力？
業(yè)務(wù)流程上面，今天的業(yè)務(wù)流程，無(wú)論是SAP系統，還是類(lèi)似的系統，他跟通信是無(wú)關(guān)的，他就是自己，他就是業(yè)務(wù)流程，當然還有很多通過(guò)文件方式，其他方式規范的企業(yè)流程，這些企業(yè)流程跟通信無(wú)關(guān)的，中間的環(huán)節是人，人去理解流程感受流程，人再來(lái)調動(dòng)各種通信手段，完成溝通，這里就有人的因素在里面，我們的通信流程就是把以往利用人在流程當中的溝通作用，改由系統來(lái)完成，通信系統將完成流程與流程之間的溝通。發(fā)展的方式就是一步一步從單兵到對客戶(hù)服務(wù)到整體企業(yè)效率的提升，先說(shuō)一下具體的產(chǎn)品解決方案的部分，關(guān)于單兵武器有很多，比如說(shuō)IP語(yǔ)音通信，比如說(shuō)統一消息，還有音頻、視頻、語(yǔ)音、辦公語(yǔ)音接入等等一大堆。還有狀態(tài)，會(huì )議中的狀態(tài)，這是語(yǔ)音通信里面很重要的要素，包括郵件等等，右邊的部分，比如聊天系統，國內有騰訊，國外有微軟，IBM等等，他們就是這個(gè)部分的領(lǐng)頭羊，EMAIL也各有各個(gè)廠(chǎng)商的優(yōu)勢，我們會(huì )針對現有的產(chǎn)品進(jìn)行整合，這是Avaya的特點(diǎn)，我們不會(huì )給用戶(hù)推薦我們的產(chǎn)品，而是基于客戶(hù)現在的使用習慣做集成。左邊是單兵武器的要素，Avaya公司在語(yǔ)音層面上有1400多年的積累，所以我們在語(yǔ)音產(chǎn)品上面，目前在全球的銷(xiāo)售量也是在第一位，在統一消息處理還有音頻視頻等等方面在業(yè)界也有著(zhù)非常知名的地位。剛才說(shuō)了多廠(chǎng)商的價(jià)值，一定要采用多廠(chǎng)商，這樣才是對客戶(hù)負責的做法，才可以保護客戶(hù)有形資產(chǎn)和客戶(hù)的無(wú)形習慣的做法。如果作為一個(gè)統一通信的系統來(lái)說(shuō)，不一定只考慮單兵武器，這是美國的一個(gè)例子，學(xué)校有校車(chē)，會(huì )接送小孩，有一些家長(cháng)在緊急事件出現以后，會(huì )比較關(guān)注家里孩子的情況，怎么樣可以讓每個(gè)孩子的情況，或者每一輛校車(chē)的情況可以及時(shí)通信到家長(cháng)那里去呢？我們可以通過(guò)我們很好的機制完成這個(gè)工作，你只需按一個(gè)鍵，就可以向175000位父母傳遞突發(fā)消息，這種方式都可以在統一系統當中完成，更重要的是我們采用一個(gè)數字是175000，這個(gè)跟Avaya產(chǎn)品有關(guān)，Avaya雖然是企業(yè)級的產(chǎn)品，他對于企業(yè)級的處理能力很強，目前中國的電信用戶(hù)是全球最多的，我們的電信用戶(hù)動(dòng)則都是數千萬(wàn)，目前在網(wǎng)運營(yíng)的設備里面，比如呼叫中心這種設備里面，企業(yè)級設備只有Avaya可以頂住這么大的呼叫量。
對于這樣一套通訊平臺后面有很多東西，基本上原則就是要分析客戶(hù)的需求，然后根據需求再來(lái)利用各種通信的元素，包括單兵元素系統化元素，完成通信的要求，并不是說(shuō)打造一個(gè)產(chǎn)品，往用戶(hù)往產(chǎn)品里面套，不斷的培訓讓客戶(hù)熟悉這個(gè)產(chǎn)品，而是反過(guò)來(lái)要解決現實(shí)當中的問(wèn)題，面對客戶(hù)真正的難點(diǎn)或者他需要提升的地方。
第二個(gè)例子是一個(gè)汽車(chē)例子，如果你在一家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店里面工作，你可以輕松的訪(fǎng)問(wèn)價(jià)格，給客戶(hù)服務(wù)，這里說(shuō)的是怎么跟客戶(hù)溝通的完成，單兵武器是滿(mǎn)足內部溝通的問(wèn)題，那么我們如何更好的滿(mǎn)足跟外部客戶(hù)的溝通，傳統的講溝通方式很簡(jiǎn)單，就是打電話(huà)，實(shí)際上SEOUL里面，可以通過(guò)IP語(yǔ)音通信的整合，各種通信手段使跟客戶(hù)的溝通從簡(jiǎn)單的點(diǎn)對點(diǎn)的交流改為立體的交流，首先IP語(yǔ)音通信的時(shí)候，因為IP有一個(gè)特點(diǎn)，可以使得我們把各種各樣的通信資源整合到一個(gè)固定場(chǎng)景中來(lái)，比如汽車(chē)銷(xiāo)售，客戶(hù)很可能到4S店里面來(lái)，他只是汽車(chē)的經(jīng)銷(xiāo)商并不是汽車(chē)本身，通過(guò)IP語(yǔ)音服務(wù)，我們可以很方便的把汽車(chē)廠(chǎng)商專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員和服務(wù)人員通過(guò)視頻和語(yǔ)音的方式調入到4S店現場(chǎng)，一起跟用戶(hù)講解，并且同時(shí)播放介紹的短片來(lái)說(shuō)服客戶(hù)，另一方面，移動(dòng)性也是一個(gè)問(wèn)題了，我們看汽車(chē)的時(shí)候，不可能要求某個(gè)客戶(hù)站在某個(gè)地方看，這樣移動(dòng)性解決方案可以利用展廳的網(wǎng)絡(luò )，把語(yǔ)音視頻全部傳達到客戶(hù)那里，在展廳里面一直走也沒(méi)有問(wèn)題，這樣一旦客戶(hù)來(lái)下了它的聯(lián)系方式以后，他離開(kāi)4S店以后，他需要了解問(wèn)題，打電話(huà)過(guò)來(lái)的時(shí)候，系統也會(huì )彈出他之在這里溝通的記錄，以及相關(guān)的背景資料，我們可以制訂相應的策略，同時(shí)系統也會(huì )彈出相應的提示性的信息，介紹這個(gè)客戶(hù)關(guān)心的信息。
還有一個(gè)例子，醫院里面的場(chǎng)景，這是一家國外的醫院，當然我們國內可能也有類(lèi)似的場(chǎng)景，我們國內跟國外醫院有所不同，國外醫院是要預約的，在這種場(chǎng)景下面，我們也是做了統一通信的實(shí)踐，也是針對醫院當時(shí)的場(chǎng)景，這里面很多元素是相同的，但是解決的問(wèn)題還是有差異的，比如醫院里面對于一個(gè)人來(lái)說(shuō)，各個(gè)部門(mén)各個(gè)不同的專(zhuān)業(yè)，我們希望咨詢(xún)更多的專(zhuān)家，大家知道做會(huì )診是一件很大的事情，對于一般病人來(lái)說(shuō)，對于臨時(shí)性的情況來(lái)說(shuō)有一定的難度，召集起來(lái)非常麻煩，有些醫生就放棄了，如果可以很方便的會(huì )診呢，所有的醫生科室專(zhuān)家都可以通過(guò)有效的手段馬上就可以調到發(fā)起醫生的桌面上的時(shí)候，這個(gè)事情做起來(lái)就非常方便的，這個(gè)醫生只要有一絲疑慮的時(shí)候就可以馬上進(jìn)行會(huì )診來(lái)解決問(wèn)題。可以通過(guò)這種方式極大的提升了醫院的效率，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)不是在強調單兵的作用，不是說(shuō)這個(gè)醫生上班的時(shí)候，手機來(lái)了可以接到，而是強調他跟小組團隊之間是怎么溝通的。
最后舉一個(gè)例子，也是惠爾普，這個(gè)制造廠(chǎng)，這個(gè)汽車(chē)公司發(fā)明了流水線(xiàn)以后，流程的概念越來(lái)越清晰了，怎么樣提高效率，就可以把他簡(jiǎn)單的定義成怎么縮短流程，或者怎么讓流程的效率更高，所以現在我們在惠爾普里面做的情況就是這樣，我們可以對生產(chǎn)流程當中發(fā)生的任何問(wèn)題，采取適當的方法進(jìn)行解決，比如說(shuō)召集適當的團隊、以迅速應對訂單、供應鏈和生產(chǎn)中出現的問(wèn)題，縮短周轉時(shí)間，自動(dòng)相應SAP BI倉庫面板事件，直接促進(jìn)零售業(yè)績(jì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度和收入。在問(wèn)題出現以前加以預測，將問(wèn)題迅速轉交給適當的人員，對企業(yè)來(lái)說(shuō)這些是至關(guān)重要的，這是一項激動(dòng)人心的技術(shù)。當系統出現庫存量危機的時(shí)候，會(huì )很快由系統向通訊平臺發(fā)起通知，在由事先的預案把系統分配到倉管供貨商采購方面去。一個(gè)真實(shí)的倉管員，當發(fā)現倉庫出現一定的庫存不夠的情況，第二天馬上就可以發(fā)出通知，是這樣一個(gè)過(guò)程，這個(gè)區別就很大了，現在我們生產(chǎn)的東西，無(wú)論是交換機服務(wù)器，生產(chǎn)的流程都是戰線(xiàn)拉的很長(cháng)，電源在墨西哥生產(chǎn)，外殼在深圳富士康，主機的某個(gè)零件可能在以色列等等，每個(gè)環(huán)節都延伸的很長(cháng)，最后總的時(shí)間成本很低，如果我們有一套流程自動(dòng)的系統，在不需要人機交互的地方屏蔽掉，這樣可以減少時(shí)間的浪費，從這個(gè)上面可以看到，他一定不是一個(gè)產(chǎn)品，其中可以探討最佳的方式。
所以統一通信現在是恰逢其時(shí)，不僅是體現在可以提高工作效率，讓每個(gè)人變得更加的有能力，同時(shí)提高客戶(hù)的體驗，還可以提升整個(gè)業(yè)務(wù)的流程。購買(mǎi)UC解決方案時(shí)最重要的標準，第一是可靠性很強，我們要強調“五個(gè)九”，是99.999的可靠性，“五個(gè)九”跟“4個(gè)九”的差別是很大的，有些廠(chǎng)商可能是98%，聽(tīng)起來(lái)可能非常不錯，但是實(shí)際上有幾天會(huì )不能工作的，所以對于我們Avaya對于穩定性的要求比一般產(chǎn)品要強很多，第三是無(wú)縫用戶(hù)體驗。
在企業(yè)當中，通過(guò)我們各種產(chǎn)品很快的可以解決具體作戰的問(wèn)題，比如說(shuō)隨時(shí)隨地利用PC機召開(kāi)電話(huà)會(huì )議。你可以有低成本的解決方案，查看所有與會(huì )者，查看當前發(fā)言者，控制支持，嘈雜路線(xiàn)靜音，取消發(fā)言者靜音設置。我們Avaya一個(gè)特點(diǎn)是不對底層有很多限制，你可以在任何平臺上工作。可以很方便的跟企業(yè)的AD、企業(yè)相關(guān)的資料進(jìn)行整合，所以所有的這一切都是有關(guān)怎么利用現有的投資，怎么把你和你的企業(yè)聯(lián)系的更加緊密一些，這樣就可以更多的解決問(wèn)題，當然，我們通信設備是說(shuō)在WINDOWS在LINUX上，在手機上也可以工作，這是對于單兵的作用，另外就是對于整體效率的工作，基本上，這里還是可以總結一下，他是更加關(guān)注客戶(hù)，真的要傾聽(tīng)客戶(hù)、關(guān)注客戶(hù)、理解客戶(hù)的需求，一起來(lái)制訂最佳方案，提高業(yè)務(wù)的靈敏性，然后致力于企業(yè)級的生產(chǎn)力，包括單兵和流程，提高整體運營(yíng)的效率。今天我的演講到此結束，謝謝大家。
“網(wǎng)絡(luò )世界大會(huì )”是《網(wǎng)絡(luò )世界》著(zhù)名會(huì )展活動(dòng)品牌，其前身"以太網(wǎng)世界大會(huì )"從2002年開(kāi)始舉辦，自舉辦伊始就得到國際國內主流以太網(wǎng)廠(chǎng)商和廣大專(zhuān)業(yè)觀(guān)眾的高度認可。活動(dòng)觀(guān)眾主要定位于行業(yè)用戶(hù)和系統集成商等專(zhuān)業(yè)人士。
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