寶馬汽車(chē)金融服務(wù)攜手Avaya和Cirquent打造歐洲頂級客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心網(wǎng)絡(luò )
2008/11/24
北京，2008年11月24日 – 寶馬汽車(chē)金融服務(wù)公司（BMW Financial Services）將采用最新技術(shù)支持客戶(hù)服務(wù)。這家金融服務(wù)供應商在通信專(zhuān)家Avaya和Cirguent IT顧問(wèn)公司的幫助下，已經(jīng)為其5個(gè)位于德國的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心開(kāi)發(fā)了一個(gè)全面的、基于IP的客戶(hù)支持解決方案。
寶馬金融服務(wù)公司在德國的聯(lián)絡(luò )中心總共擁有450余名員工，他們將利用這次采用的最新IP技術(shù)不斷地提高服務(wù)水平。現在系統向空閑的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員分配咨詢(xún)來(lái)電時(shí)，無(wú)論他們身處何方，都可以根據每個(gè)人的相應職能和技能信息來(lái)分配。這將確保來(lái)自客戶(hù)的不同咨詢(xún)請求總能由最專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員來(lái)受理，從而使客戶(hù)得到更快和更滿(mǎn)意的服務(wù)。同時(shí)，Cirquent和Avaya還整合了寶馬汽車(chē)金融公司五個(gè)原本互相分隔的語(yǔ)音通信系統，從而實(shí)現了寶馬汽車(chē)集團IT戰略的一個(gè)重要目標。
這是一個(gè)復雜和要求極高的項目，從2006年的概念草案到系統開(kāi)發(fā)和集成直到人員培訓和2008年春的系統推出，項目的整個(gè)實(shí)施過(guò)程都是由Cirquent公司的專(zhuān)家全程支持。根據概念草案階段確定的目標和要求，寶馬汽車(chē)金融服務(wù)公司決定選擇Avaya作為技術(shù)合作伙伴。
安裝Avaya通信管理器后，寶馬汽車(chē)金融服務(wù)公司將更快更好地為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。Avaya通信管理器是Avaya的旗艦IP通信解決方案，提供一系列智能路由功能，有助于減少不必要的通話(huà)分配。利用“基于負載的分配”方法，可以定義規則，自動(dòng)向多個(gè)地點(diǎn)中某個(gè)地點(diǎn)的咨詢(xún)人員轉接電話(huà)，這極大地縮短了客戶(hù)的等待時(shí)間。Avaya Voice Portal是一個(gè)交互式語(yǔ)音識別系統，它預先過(guò)濾所有客戶(hù)電話(huà)，并利用基于技能的分配方法向具有所需專(zhuān)門(mén)知識的咨詢(xún)人員恰當地分配這些電話(huà)。通過(guò)連接客戶(hù)關(guān)系管理系統（CRM），聯(lián)絡(luò )中心的咨詢(xún)人員可以直接獲得客戶(hù)數據，從而在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)立即在顯示屏上看到所有相關(guān)信息。
該解決方案的所有組件都可以靈活組合，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求并在電話(huà)接入和呼出高峰期優(yōu)化性能，例如應對促銷(xiāo)導致的通話(huà)高峰。
寶馬汽車(chē)金融服務(wù)公司客戶(hù)支持負責人Melanie Schillinger表示：“目前，我們每年處理超過(guò)300萬(wàn)個(gè)電話(huà)。新系統將幫助我們實(shí)現增長(cháng)目標并最大限度挖掘潛力。由于采用了智能路由和管理工具，我們縮短了響應時(shí)間并提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而進(jìn)一步改善了工作流并支持已經(jīng)實(shí)現的概念設計。”
關(guān)于A(yíng)vaya
Avaya公司面向企業(yè)提供智能通信解決方案，幫助其提升業(yè)務(wù)，獲取市場(chǎng)優(yōu)勢。全球100多萬(wàn)家企業(yè)，包括90%以上的財富500強企業(yè)，采用了Avaya的IP語(yǔ)音通信、統一通信、聯(lián)絡(luò )中心和通信驅動(dòng)業(yè)務(wù)流程解決方案。Avaya全球服務(wù)部為各種規模的企業(yè)提供全面的服務(wù)與支持。欲了解更多Avaya公司信息，請瀏覽公司全球網(wǎng)www.avaya.com，和中國公司網(wǎng)站
www.avaya.com.cn。
關(guān)于Cirquent公司
Cirquent公司即以前的Softlab Group，目前在德國IT咨詢(xún)和系統集成公司中排名第七（數據來(lái)源：Lünendonk List 2008）。Cirquent擁有超過(guò)35年的咨詢(xún)服務(wù)經(jīng)驗，為金融服務(wù)供應商、保險公司以及制造和電信企業(yè)提供貫穿整個(gè)價(jià)值鏈的咨詢(xún)服務(wù)。
除了針對不同領(lǐng)域的戰略和流程咨詢(xún)，Cirquent還面向支持業(yè)務(wù)流程、企業(yè)運營(yíng)和IT系統維護的技術(shù)提供概念設計、集成和實(shí)施服務(wù)。Cirquent的優(yōu)勢是，在客戶(hù)管理、財務(wù)改革和應用管理領(lǐng)域擁有與眾不同的流程、方法和技術(shù)技能。Cirquent為眾多領(lǐng)先公司提供咨詢(xún)服務(wù)，其中包括寶馬汽車(chē)集團、Deutsche Börse、MunichRe 和T-Mobile Deutschland。
Cirquent公司總部位于德國慕尼黑，在德國還擁有4個(gè)分公司，并在奧地利、瑞士和英國設有分支機構。Cirquent擁有約1800名員工，2007年在歐洲市場(chǎng)贏(yíng)利2.86億歐元。2008年9月，在日本東京證券交易所上市的IT集團NTT
Data購入Cirquent 72.9%的股份。寶馬汽車(chē)集團保留25.1%的股份。如需更多信息，請登錄：www.cirquent.de。
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