港景醫院利用Avaya統一通信和寶利通視頻優(yōu)化患者服務(wù)
2009/03/02
在港景醫院，Avaya和寶利通聯(lián)合提供的全新統一通信及呼叫中心解決方案使醫生和其他工作人員可以為越來(lái)越多的非英語(yǔ)患者提供更高效率、更高效益的服務(wù)。實(shí)時(shí)視頻會(huì )議使醫生們可以虛擬化的連接到辦公室，協(xié)助其他人較以往更加迅速、及時(shí)的診斷和治療患者。
作為西雅圖地區唯一的一家公立醫院，港景醫院每年要接待將近30萬(wàn)名住院、門(mén)診或急診患者。其中，相當多數量的患者并不使用英語(yǔ)作為主要語(yǔ)言，必須由翻譯服務(wù)來(lái)保證準確的診斷和治療。盡管醫院擁有一支翻譯員工隊伍，但每個(gè)人每天最多只能親自陪同八位患者，因此，某些常規性的預約可能由于翻譯沒(méi)空而被迫延后，臨時(shí)就診患者的門(mén)診等候時(shí)間也可能意外的長(cháng)。
為了改進(jìn)調度問(wèn)題，提高患者服務(wù)水平，港景醫院嘗試著(zhù)集中翻譯員工來(lái)提供電話(huà)翻譯支持。盡管解決方案十分有效，但純語(yǔ)音服務(wù)導致翻譯無(wú)法親眼看到患者和醫生，反之亦然——這種視覺(jué)畫(huà)面支持在診斷過(guò)程中是至關(guān)重要的，有助于建立信任感。現在，系統新添加的Avaya視頻語(yǔ)音通信解決方案和寶利通視頻會(huì )議產(chǎn)品使醫院的每名呼叫中心翻譯每天能夠支持的來(lái)訪(fǎng)患者數量增加了三倍，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量和患者體驗也有明顯提高，進(jìn)一步鞏固了港景醫院的卓著(zhù)聲譽(yù)。
由華盛頓大學(xué)為港景醫院管理的這套解決方案將大學(xué)的Avaya Communication Manager IP語(yǔ)音通信及聯(lián)絡(luò )中心應用同翻譯服務(wù)呼叫中心里客服代表桌面、以及臨床工作人員的“Mobile Cart”上的寶利通視頻終端整合在一起。清晰的視頻和音頻表現使翻譯人員可以清楚的掌握患者情況，包括口頭通信和非口頭通信中各種重要細節。
現在，當某位患者需要翻譯服務(wù)時(shí)，附帶有視頻支持的Mobile Cart將被發(fā)送到檢查室。內建目錄提供了可選語(yǔ)言菜單，醫生只需使用遠程控制來(lái)選擇適當的語(yǔ)言發(fā)起通話(huà)。視頻通話(huà)將被轉接給具備相應語(yǔ)言技能的翻譯；如果暫時(shí)沒(méi)有翻譯有空，視頻電話(huà)將被安排到隊列中，由最先空閑的翻譯接聽(tīng)。
AVAYA公司
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